Вось чаму вы хочаце дазволіць некаторым кліентам палюбіць вас, а потым пакінуць вас (накшталт).

Многія кліенты хочуць трапіць у вашу супольнасць кліентаў.

Калі яны могуць абысці вас, яны б гэта зрабілі ў многіх выпадках: Больш за 90% кліентаў чакаюць, што кампанія прапануе нейкую функцыю онлайн-самаабслугоўвання, і яны будуць яе выкарыстоўваць, паказала даследаванне Parature.

Дзяліцеся захапленнем, вопытам

Нягледзячы на ​​тое, што вашы парады каштоўныя, кліенты хочуць ведаць, што яны не самотныя ў праблемах, з якімі сутыкаюцца.Многія аддаюць перавагу ўзаемадзеянню з іншымі кліентамі, а не са спецыялістамі па абслугоўванні па розных прычынах: аднолькавае паходжанне і вопыт, агульнае захапленне прадуктам або кампаніяй, патэнцыйнае партнёрства ў бізнэсе, агульныя патрэбы і г.д.

Згодна з даследаваннем, з 2012 года колькасць кліентаў, якія карыстаюцца супольнасцямі, звязанымі з прадуктамі, якімі яны карыстаюцца, або галінамі, за якімі яны сочаць, вырасла з 31% да 56%.

Вось чаму расце значэнне суполак і як вы можаце стварыць сваю або зрабіць яе лепшай, на думку экспертаў Parature:

1. Гэта стварае давер

Супольнасці дазваляюць даць кліентам дзве рэчы, якія яны цэняць больш за ўсё — тэхнічнага эксперта (вы) і кагосьці падобнага на іх (іншых кліентаў).Даследаванне Edelman Trust Barometer паказала, што 67% кліентаў давяраюць тэхнічным экспертам і 63% давяраюць «чалавеку, як я».

Ключ: за вашай суполкай трэба сачыць, як за любой платформай сацыяльных сетак.Публікуйце паведамленні, калі вашы эксперты даступныя — і адсочвайце дзейнасць, каб хто-небудзь быў даступны для неадкладных адказаў у гадзіны найбольшага попыту.Нават калі кліенты працуюць кругласутачна і без выходных, вы не павінны быць такімі, пакуль яны ведаюць, чаго чакаць.

2. Гэта стварае даступнасць

Супольнасці робяць магчымай падтрымку кліентаў 24/7 — або паляпшаюць тое, што даступна.Вас можа не быць у 2:30 ночы, але іншыя кліенты могуць быць онлайн і могуць дапамагчы адзін аднаму.

Вядома, дапамога аднагодкаў - гэта не тое самае, што дапамога эксперта.Вы не можаце зрабіць сваю суполку заменай надзейных інтэрнэт-інструментаў.Калі кліентам патрэбна дапамога эксперта ў нерабочы час, акажыце найлепшую дапамогу з дапамогай актуальных старонак часта задаваемых пытанняў, відэа на YouTube і інфармацыі на інтэрнэт-партале, да якой яны могуць мець доступ кругласутачна.

3. Гэта стварае вашу базу ведаў

Пытанні, зададзеныя і правільныя адказы на старонцы супольнасці, даюць вам своечасовы і просты ў атрыманні кантэнт, з дапамогай якога можна абнавіць вашу базу ведаў самаабслугоўвання.Вы можаце ўбачыць тэндэнцыі па пытаннях, якія заслугоўваюць папярэджання ў сацыяльных сетках або высокага прыярытэту ў вашых варыянтах самаабслугоўвання.

Вы таксама ўбачыце мову, якой кліенты карыстаюцца натуральна, якую вы захочаце ўключыць у сваю камунікацыю з імі — каб даць вам больш адчуванне роўнага-роўнаму.

Адна заўвага:Сачыце за тым, каб кліенты правільна адказвалі адзін аднаму.Вы не жадаеце казаць кліентам: «Вы памыляецеся» на публічным форуме, але вам трэба выправіць любую ілжывую інфармацыю ў ветлівай форме, а затым атрымаць дакладную інфармацыю, размешчаную ў суполцы і на іншых інтэрнэт-рэсурсах.

4. Гэта павышае дасведчанасць аб праблемах

Людзі, якія актыўныя ў суполцы, будуць уздымаць праблемы раней за ўсіх.Тое, што яны бачаць і кажуць, можа папярэдзіць вас аб нарастаючых праблемах і праблемах.

Галоўнае - мадэраваць супольнасць кліентаў, каб лавіць папулярныя тэмы і размовы.Праблема не будзе вылівацца адначасова.З часам гэта пацячэ.Сачыце за падобнымі праблемамі, якія застаюцца нявырашанымі.

Калі вы заўважылі тэндэнцыю, будзьце актыўнымі.Паведаміце кліентам, што вы ведаеце аб патэнцыйнай праблеме і што вы робіце, каб яе вырашыць.

5. Гэта стварае ідэі

Кліенты, якія актыўныя ў вашай суполцы, часта з'яўляюцца лепшым рэсурсам для шчырых водгукаў.Верагодна, яны вашы самыя верныя кліенты.Яны любяць вас і гатовыя сказаць вам, што ім не падабаецца.

Вы можаце прапанаваць ім ідэі па прадуктах і паслугах і атрымаць жывы водгук.Гэта можа выявіць патрэбы, якія не задавальняюцца, і тое, як вы можаце іх задаволіць.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту