Чаму так шмат кліентаў звяртаецца да вас другі, трэці, чацвёрты ці больш разоў?Новае даследаванне выявіла, што стаіць за паўторамі і як іх можна спыніць.

Паводле нядаўняга даследавання, каля адной траціны ўсіх праблем з кліентамі патрэбна дапамога спецыяліста па абслугоўванні кліентаў.Такім чынам, кожны трэці званок, чат або паслуга абмену ў сацыяльных сетках прафесіяналы, хутчэй за ўсё, з'яўляюцца непатрэбным працягам папярэдняга кантакту.

Чаму ўсплёск?

Прыкладна 55% гэтых паўтораў з'яўляюцца дакладным паўторам з першага кантакту.Што пайшло не так?Магчыма, кліенты не зразумелі, што ім трэба ў першы раз, або яны атрымалі незразумелы адказ.

Астатнія 45% паўторных кантактаў няяўныя - гэта асноўныя пытанні, праблемы або ўдакладненні, якія павінны былі быць вырашаны ў першы раз, але засталіся незаўважанымі.

Што рабіць

Лідэры абслугоўвання кліентаў і спецыялісты на першай лініі жадаюць «паменшыць колькасць зваротных выклікаў не толькі шляхам вырашэння пытанняў, пра якія тэлефануюць кліенты, але і актыўнага вырашэння звязаных скрытых праблем, звязаных з тымі, пра якія кліенты могуць не ведаць», - кажуць аўтары, даследчыкі мяркуюць, што вы можаце скараціць выдаткі на абслугоўвайце кліентаў, распрацаваўшы «План прадухілення наступнай праблемы».

Паспрабуйце наступныя тактыкі:

• Выберыце ад 10 да 20 асноўных праблем.Працуйце з прадстаўнікамі па меншай меры кожны квартал - таму што асноўныя праблемы будуць змяняцца на працягу года - каб выявіць самыя вялікія праблемы.
• Вызначце звязаныя другарадныя праблемыі віды пытанняў, якія ідуць пасля адказаў прадстаўнікоў на асноўныя пытанні.Таксама вызначце агульны час гэтых другіх кантактаў.Ці прайшлі гадзіны, дні, тыдзень пасля першага кантакту?
• Стварыце інструкцыю або сцэнарза прапанову гэтай інфармацыі пасля адказу на асноўныя пытанні.
• Размясціце адказы на наступнае пытанне паслядоўна па каналах сувязі.Калі кліенты павінны пераключацца з аднаго на іншы (напрыклад, у чаце на вэб-сайт з часта задаванымі пытаннямі або па электроннай пошце на тэлефонны званок), план пазбягання, верагодна, не будзе паспяховым.
• Для доўгатэрміновага рашэння,стварыць аўтаматызаваную паслядоўнасць наступных паведамленняўдля першасных выпускаў і іх другасных выпускаў.Напрыклад, калі кліенты часта звяртаюцца да вас праз дзень пасля першапачатковага кантакту па асноўнай праблеме з другаснай праблемай, аўтаматызуйце адпраўку электроннага ліста на працягу 24 гадзін, які тычыцца абедзвюх праблем.

Скапіруйце з інтэрнэт-рэсурсаў