Згодна з даследаваннем Salesforce, больш за дзве траціны кліентаў кажуць, што іх стандарты кліенцкага досведу вышэйшыя, чым калі-небудзь.Яны сцвярджаюць, што сённяшні вопыт часта не з'яўляецца для іх дастаткова хуткім, персаналізаваным, аптымізаваным або актыўным.

Так, вы маглі падумаць, што нешта — не ўсё!— памыліўся.Але кліенты маюць усе прэтэнзіі.

Вось што, як яны кажуць, недарэчнае, і парады, як можна дагнаць упушчанае або апярэдзіць.

1.Абслугоўванне недастаткова хуткае

Амаль 65% кліентаў чакаюць ад кампаній адказу і ўзаемадзеяння з імі ў рэжыме рэальнага часу.

Гэта азначае, што цяпер — і гэта цяжка!

Але не палохайцеся, калі ў вас няма магчымасці весці кругласутачны чат у рэжыме рэальнага часу.Па-першае, вы можаце прапанаваць чат у рэжыме рэальнага часу на працягу абмежаванай колькасці гадзін кожны дзень.Проста пераканайцеся, што ў вас ёсць штат для апрацоўкі запытаў у рэжыме рэальнага часу, каб кліенты не чакалі.Пакуль вы размяшчаеце паведамленні і прытрымліваецеся даступных гадзін, а кліенты сапраўды атрымліваюць вопыт у рэжыме рэальнага часу, яны будуць шчаслівыя.

Па-другое, вы можаце даць адказы на часта задаваныя пытанні і парталы ўліковых запісаў, якія простыя ў навігацыі і дазваляюць кліентам хутка націскаць, каб знайсці адказы самастойна.Пакуль яны могуць рабіць гэта са сваіх партатыўных або персанальных прылад у любы час, яны будуць задаволены.

2. Абслугоўванне недастаткова персаналізаванае

Трэцяя частка кліентаў зменіць кампанію, калі адчуе сябе проста іншым нумарам.Яны хочуць адчуваць, што чалавек, з якім яны ўзаемадзейнічаюць - праз чат, электронную пошту, сацыяльныя сеткі або па тэлефоне - ведае і разумее іх.

Персаналізацыя выходзіць далёка за рамкі выкарыстання імёнаў кліентаў падчас узаемадзеяння.Гэта шмат у чым звязана з распазнаннем эмоцый, якія адчуваюць кліенты, калі звязваюцца з вамі.Усяго некалькі слоў, якія пацвярджаюць, што вы "разумееце", што адбываецца ў іх свеце, прымушаюць кліентаў адчуваць асабістую сувязь.

Напрыклад, калі яны скардзяцца на праблему ў сацыяльных сетках, напішыце: «Я разумею, чаму вы расчараваны» (незалежна ад таго, выкарыстоўвалі яны слова «расчараваны» ці не, вы гэта адчуеце).Калі яны гавораць хутка і паспешліва гучаць, калі тэлефануюць, скажыце: «Я магу сказаць, што гэта важна прама зараз, і я хутка з гэтым паклапачуся».Калі яны дасылаюць электронныя лісты з вялікай колькасцю пытанняў, адкажыце: «Гэта можа збянтэжыць, так што давайце папрацуем над адказамі».

3. Паслуга не падключана

Кліенты не бачаць і не клапоцяцца пра вашы бункеры.Яны чакаюць, што ваша кампанія будзе працаваць як адзіная арганізацыя.Калі яны звязваюцца з адным чалавекам, яны чакаюць, што наступны чалавек будзе ведаць усё пра апошні кантакт.

Ваша сістэма CRM ідэальна падыходзіць для таго, каб даць ім адчуванне бесперапыннасці (незалежна ад таго, існуе яна на самой справе ў вашай кампаніі ці не!). Яна прызначана для адсочвання пераваг і руху кліентаў.Ключ: пераканайцеся, што супрацоўнікі ўводзяць правільную падрабязную інфармацыю ў сістэму.Тады кожны можа спасылацца на дэталі, калі звязваецца з кліентамі.

Праводзіце рэгулярнае навучанне сістэме CRM, каб яны не марудзілі з ёй.Узнагароджвайце супрацоўнікаў за добрае выкарыстанне.

4. Сэрвіс рэактыўны

Кліенты не хочуць праблем і нязручнасцяў.Яшчэ горш, па словах кліентаў: парушаць іх прафесійнае і асабістае жыццё, каб паведаміць і вырашыць праблему.

Што ім спадабаецца: вы прапануеце рашэнне да таго, як узнікнуць праблемы і збоі.Вядома, гэта не заўсёды магчыма.Надзвычайныя сітуацыі здараюцца.

У ідэале вы даведаецеся пра гэта, як толькі даведаецеся, што нешта негатыўна паўплывае на кліентаў.(Яны згодныя з тым, што чакаюць добрых навін крыху даўжэй.) Лепшы спосаб у нашы дні - гэта сацыяльныя сеткі.Гэта практычна імгненна, і кліенты могуць падзяліцца і хутка адрэагаваць.Адтуль прыйдзіце па электроннай пошце з больш падрабязнай інфармацыяй.Укажыце, як на іх гэта паўплывае, потым, як доўга яны могуць чакаць зрыву, і, нарэшце, тлумачце.

Скапіруйце з інтэрнэт-рэсурсаў