Вы ніколі не задумваліся, чаму кліенты не вяртаюцца пасля таго, як іх сваталі продажы і ўразілі абслугоўванне?Магчыма, вы зрабілі адну з гэтых памылак, якія кожны дзень каштуюць кампаніям кліентаў.

Многія кампаніі імкнуцца атрымаць кліентаў і спяшаюцца іх задаволіць.

Часам яны нічога не робяць – і тады ўсё ідзе не так.Кліенты патрабуюць пастаяннай увагі.

"Служба абслугоўвання кліентаў павінна пастаянна адаптавацца, каб забяспечыць бесперашкодны вопыт".

Вось асноўныя памылкі пры ўтрыманні кліентаў - і як іх пазбегнуць.

1. Рухайцеся далей занадта хутка

Часам спецыялісты па продажах і абслугоўванні запісваюць пакупку або запыт і пераходзяць да наступнага патэнцыйнага кліента або праблемы, не пераканаўшыся, што новы кліент цалкам задаволены.І калі ў кліентаў ёсць хоць крыху абыякавасці, іх задаволенасць знізіцца - магчыма, да такой ступені, што яны не вернуцца.

Выпраўленне: Заканчвайце кожнае ўзаемадзеянне і/або транзакцыю пытаннем, каб ацаніць задаволенасць.Напрыклад, «Мы справіліся з гэтым да вашага задавальнення?»«Ці задаволены вы тым, як гэта атрымалася?»«Ці апраўдалі мы вашы чаканні?»Таксама прыслухайцеся да тону, калі яны адказваюць.Калі гэта не адпавядае словам - напрыклад, кароткае "Добра" амаль ніколі не з'яўляецца насамрэч добрым - капайце глыбей, каб высветліць, што не так, і выправіць гэта.

2. Пазбягайце скаргаў

Калі нешта ідзе не так, як чакалася, некаторыя арганізацыі могуць пазбягаць наступных дзеянняў, таму што не жадаюць слухаць і разглядаць скаргі.Здагадайцеся, што тады адбываецца?Кліенты скардзяцца сябрам, сям'і і калегам - і ніхто не вядзе справы з арганізацыяй.

Выпраўленне:Вельмі важна працягнуць працу, калі вопыт не атрымаўся.Часам проста спытаць кліентаў, як у іх справы, і прызнаць, што справы ідуць не так добра, як звычайна, дастаткова, каб зрабіць іх шчаслівымі.

3. Перастаць вучыцца

Пасля новага продажу і першапачатковага ўзаемадзеяння з кліентамі спецыялісты па продажах і абслугоўванні часам лічаць, што ведаюць усё, што ім трэба пра гэтых кліентаў і іх патрэбы.Але часцей за ўсё гэтыя кліенты маюць дадатковыя або развіваюцца патрэбы, якія не задавальняюцца - таму кліенты пераходзяць да іншай кампаніі, якая адаптуецца да іх змен.

Выпраўленне: Ніколі не спыняйце вучыцца.Пытайцеся ў кліентаў, калі вы ўзаемадзейнічаеце, аб змяненні патрэбаў.Спытайце, ці цалкам адпавядае прадукт ці паслуга, якую яны выкарыстоўваюць, іх патрэбам, а калі не, дайце ім магчымасць паспрабаваць што-небудзь яшчэ.

4. Спыніць абмен

Кліенты не ведаюць усё аб вашых прадуктах і паслугах, але часта іх пакідаюць у адзіноце, каб зразумець гэта.Калі кліенты не могуць, або не маюць часу і жадання разабрацца ў гэтым, яны скончаць з вамі.

Выпраўленне: Кліенты працягваюць мець патрэбу ў вашых парадах.Каб утрымаць кліентаў, рэгулярна давайце ім інфармацыю - праз сацыяльныя сеткі, электронную пошту, практычныя заняткі, афіцыйныя дакументы і г.д. - якая дапаможа ім выкарыстоўваць вашыя прадукты і паслугі больш эфектыўна і жыць і працаваць лепш.

Адаптавана з Інтэрнэту