Памятаеце апошнюю катастрофу, якую кліент прынёс вам?Калі б ён папрасіў дапамогі раней, вы маглі б прадухіліць гэта, праўда?!Вось чаму кліенты не просяць дапамогі, калі яны павінны - і як вы можаце прымусіць іх гаварыць раней.

Можна падумаць, што кліенты звернуцца па дапамогу ў той момант, калі яны ім гэта спатрэбіцца.У рэшце рэшт, менавіта таму ў вас ёсць «абслугоўванне кліентаў».

"Мы павінны стварыць культуру звароту па дапамогу", - кажа ў сваім нядаўнім даследаванні Ванэса К. Бонс, дацэнт кафедры арганізацыйных паводзін Школы ILR Карнельскага ўніверсітэта.«Але зручна і ўпэўнена звяртацца па дапамогу патрабуе абвяржэння шэрагу памылковых уяўленняў, якія былі выяўлены».

Кліенты часта дазваляюць некаторым міфам азмрочыць іх меркаванні, калі справа даходзіць да звароту па дапамогу.(На самай справе вашы калегі, сябры і члены сям'і таксама робяць гэта, калі на тое пайшло.)

Вось тры самыя вялікія міфы аб просьбе аб дапамозе - і як вы можаце развеяць іх для кліентаў, каб яны атрымалі дапамогу, перш чым маленькая праблема ператворыцца ў вялікую - або невырашальную -:

1. «Я буду выглядаць як ідыёт»

Кліенты часта думаюць, што зварот па дапамогу робіць іх дрэнным выглядам.Пасля таго, як яны ўдзельнічаюць у працэсе продажаў, даследуюць, задаюць разумныя пытанні, магчыма, дамаўляюцца і выкарыстоўваюць ваш прадукт, яны адчуваюць сябе ўпаўнаважанымі.Тады яны не могуць зразумець тое, што, на іх думку, павінны разумець, і баяцца, што здадуцца некампетэнтнымі.

Даследаванні пацвярджаюць адваротнае: адно даследаванне паказала, што людзі, якія звярталіся па дапамогу, успрымаліся як больш кампетэнтныя - верагодна, таму, што іншыя паважаюць таго, хто прызнае праблему і лепшы спосаб яе пераадолець.

Што рабіць: дайце кліентам магчымасць звярнуцца па дапамогу на ранніх стадыях адносін.Калі яны купляюць, скажыце: «Шмат кліентаў згадвалі, што ў іх былі невялікія праблемы з X. Патэлефануйце мне, і я правяду вас праз гэта».Таксама праверце іх, спытаўшы: «З якімі праблемамі вы сутыкнуліся з X?»Або: "Як я магу дапамагчы вам з Y?"

2. «Яны скажуць не»

Кліенты таксама асцерагаюцца, што ім адмовяць, калі яны просяць аб дапамозе (або па любой спецыяльнай просьбе).Магчыма, не прама: «Не, я не буду дапамагаць», але яны баяцца чагосьці накшталт: «Мы не можам гэтага зрабіць», або «Гэта не тое, пра што мы клапоцімся», або «Гэта не падпадае пад вашу гарантыю».

Такім чынам, яны спрабуюць абыйсціся або перастаюць выкарыстоўваць ваш прадукт ці паслугу - потым спыняюць купляць і, што яшчэ горш, пачынаюць казаць іншым людзям не купляць у вас.

Зноў жа, даследаванне даказвае адваротнае, Бонс выявіў: людзі больш ахвотна дапамагаюць - і дапамагаюць да крайнасці - чым іншыя разумеюць.Вядома, у абслугоўванні кліентаў вы вельмі гатовыя дапамагчы.

Што рабіць: дайце кліентам усе магчымыя магчымасці для пошуку і вырашэння праблем.Нагадвайце кліентам па ўсіх каналах сувязі - электроннай пошце, рахунках-фактурах, сацыяльных сетках, мэтавых старонках вэб-сайтаў, адказах на часта задаваныя пытанні, маркетынгавых матэрыялах і г.д. - аб розных спосабах атрымаць дапамогу, зрабіўшы званок эксперту па абслугоўванні кліентаў самым простым рашэннем.

3. «Я надакучваю»

Дзіўна, але некаторыя кліенты лічаць іх званок аб дапамозе непрыемнасцю, а чалавек, які ім дапамагае, абураецца.Яны могуць адчуваць, што навязваюцца, і намаганні дапамагчы ім нязручныя або празмерныя для «такой маленькай праблемы».

Што яшчэ горш, у іх можа скласціся такое «вялікае ўражанне», таму што ў іх ужо быў вопыт, калі яны звярталіся па дапамогу і да іх ставіліся абыякава.

Вядома, даследаванні яшчэ раз пацвярджаюць, што гэта няправільна: большасць людзей - і, безумоўна, спецыялісты па абслугоўванні кліентаў - імкнуцца атрымаць "цёплы бляск" ад дапамогі іншым.Прыемна быць добрым.

Скапіруйце з Інтэрнэт-рэсурсаў