Выклік.Змена.Працягнуць.Калі вы прафесіянал абслугоўвання кліентаў, гэта была пандэмія MO Што далей?

Чацвёртая справаздача Salesforce аб стане абслугоўвання выявіла тэндэнцыі, якія ўзніклі ў сувязі з пандэміяй для кліентаў і спецыялістаў па абслугоўванні.

Вопыт як ніколі важны для кліентаў, якія пацярпелі ад COVID-19.Такім чынам, атрыманыя вынікі дапамогуць вам сфармуляваць разумныя мэты для бізнесу і ўзаемадзеяння з кліентамі для эканомікі пасля пандэміі.

«Грунтуючыся на нашых папярэдніх даследаваннях, мы ведалі, што прадпрыемствы больш не разглядаюць свае паслугі і падтрымку як цэнтры выдаткаў, а як стратэгічныя актывы, якія спрыяюць даходу і ўтрыманню, калі чаканні кліентаў растуць», — сказаў Біл Патэрсан.

Калі вы рыхтуецеся да наступнай эры ў абслугоўванні кліентаў, вось што вам варта ўлічваць.

1.Гнуткасць перамагае каханне

Амаль 85% кіраўнікоў і іх перадавыя прафесіяналы працавалі разам на працягу апошняга года, каб змяніць палітыку і павялічыць гнуткасць для кліентаў.

Адной з галоўных прычын змяненняў стала тое, што 88% прызналі тэхналагічныя прабелы.Напрыклад, калі супрацоўнікаў адпраўлялі дадому на працу, у іх не было доступу да інфармацыі або прапускной здольнасці для апрацоўкі запытаў, як яны маглі на месцы.У іншых выпадках кліенты не маглі выйсці ў фізічныя прасторы і ўпершыню мелі патрэбу ў лічбавай дапамозе, а некаторыя кампаніі не былі гатовыя.

Калі справа дайшла да палітыкі, то амаль 90% зразумелі, што ім трэба змяніцца, таму што спыненне іх бізнесу па загаду ўрада, напрыклад, мерапрыемстваў і рознічнага гандлю, зрабіла іх практыку адмены састарэлай.

Забягаючы наперад: Кампаніі захочуць тэхналогію, якая дазваляе ім прадастаўляць такі ж узровень абслугоўвання выдалена, як і на месцы.І вы захочаце адаптаваць палітыку да сучаснага дзелавога свету, дзе людзі менш узаемадзейнічаюць, даследуюць дыстанцыйна і больш уважліва вывучаюць.

2.Заручыны перамагаюць лаяльнасць

Каб утрымаць і заваяваць лаяльных кліентаў, кампаніям спатрэбяцца лаяльныя супрацоўнікі на перадавой лініі, якія працягваюць дастаўляць выдатныя ўражанні незалежна ад таго, дзе яны працуюць.

Эксперты Salesforce кажуць, што для ўзаемадзеяння спатрэбіцца больш намаганняў па навучанні і ахопу, асабліва з аддаленымі супрацоўнікамі.Толькі каля 20 % кіраўнікоў службаў заявілі, што ў мінулым годзе іх арганізацыі дасягнулі поспехаў у падрыхтоўцы і навучанні новых службоўцаў здалёк.

Забягаючы наперад: вы захочаце зрабіць прыярытэтам паляпшэнне метадаў дыстанцыйнага навучання і прыцягненне супрацоўнікаў па-за межамі прадпрыемства.

3.Веды заваёўваюць павагу

Нягледзячы на ​​​​ўзрушэнні, выкліканыя пандэміяй для кампаній у 2020 годзе, большасць кіраўнікоў па абслугоўванні кліентаў па-ранейшаму засяроджваліся на навучанні супрацоўнікаў.Больш чым на 60 % у даследаванні Salesforce павялічылі доступ да навучання па патрабаванні – і лідары ​​скарысталіся гэтым.

чаму?Незалежна ад таго, адправілі супрацоўнікаў службы дадому працаваць ці не, кліенты ўсё роўна чакаюць большага.Яны хочуць разумных прадстаўнікоў, якія дзейнічаюць як чулыя кансультанты, прымаючы пад увагу ўнікальныя патрэбы і сітуацыі кожнага кліента, калі яны дапамагаюць.Кліентам патрабуецца спалучэнне жорсткіх і мяккіх навыкаў, каб дапамагаць кліентам на працягу года.

У далейшым: ​​Працягвайце прапаноўваць онлайн і асабістыя (нават калі яны праводзяцца ў Zoom) трэнінгі, арыентаваныя на веды, навыкі аперацый і міжасобасныя зносіны.

4.Digital заваёўвае кліентаў

Калі пачалася пандэмія, кліенты пачалі выкарыстоўваць лічбавыя каналы хутчэй, чым калі-небудзь.Нават кліенты, якія неахвотна карысталіся сацыяльнымі сеткамі, онлайн-заказамі і чатамі, паспрабавалі іх, калі былі ізаляваныя.

Вось чаму больш за 80% асоб, якія прымаюць рашэнні аб кліенцкім досведзе, плануюць выкарыстоўваць паскаральнік для лічбавых ініцыятыў.Даследаванне Salesforce паказала, што траціна ўпершыню ўкараніла штучны інтэлект (AI), а дзве траціны - чат-боты.

Забягаючы наперад: мы не можам сказаць, што вам трэба кідаць грошы на што заўгодна, каб прасунуцца наперад.Але кліенты чакаюць больш лічбавых варыянтаў.Такім чынам, калі вы хочаце павольна рухацца наперад у галіне тэхналогій, супрацоўнічайце з цяперашнімі пастаўшчыкамі, каб знайсці максімальную карысць ад таго, што ў вас ужо ёсць.Што яшчэ больш важна, паразмаўляйце з кліентамі, каб даведацца, якімі лічбавымі каналамі яны ўжо карыстаюцца і якія хочуць выкарыстоўваць пры працы з вамі.

Скапіруйце з Інтэрнэт-рэсурсаў