Выйгрышны вопыт кліентаў павінен стварацца вакол жаданых вынікаў кліента ў параўнанні з вынікамі арганізацыі, з якой яны вядуць бізнес - іншымі словамі, вопыт кліента, заснаваны на разуменні.Узаемадзеянне з кліентам, заснаванае на разуменні, заключаецца ў тым, каб атрымаць дзейсную інфармацыю, якую вы маеце пра кліента, і ўдасканаліць вашу інфраструктуру вакол таго, чаго яны хочуць і што для іх найбольш каштоўнае.

Тэарэтычна гэта простая канцэпцыя, але яна патрабуе ад кампаній перазагрузкі сваёй культуры і рэструктурызацыі сваёй дзейнасці, каб засяродзіцца на сапраўды арыентаваным на кліента падыходзе.Гэта стварае канчатковы бяспройгрышны варыянт;ён робіць кліентаў задаволенымі і, хутчэй за ўсё, будзе паўтараць справу, адначасова паляпшаючы ключавыя паказчыкі эфектыўнасці (KPI), такія як намаганні кліента, рашэнне пры першым кантакце (FCR) і час да вырашэння (TTR).Вось як арганізацыі могуць пачаць канкурыраваць на аснове вопыту кліентаў.

Вы павінны засяродзіцца на тым, чаго хоча кліент, а не на тым, што вы думаеце, што ён захоча - ці яшчэ горш, толькі на тым, што прыносіць карысць вам

Мы часта бачым гэта ў кантакт-цэнтры, які многія арганізацыі па-ранейшаму лічаць цэнтрам выдаткаў, а не цэнтрам каштоўнасці.Узгадайце свой апошні досвед званка ў службу падтрымкі кліентаў кампаніі, калі ў вас быў запыт, які адрозніваецца ад часу.Пакуль вы тэлефанавалі, каб пагаварыць з экспертам, хутчэй за ўсё, вы адразу сутыкнуліся з нейкай сістэмай інтэрактыўнага галасавога адказу (IVR), якая папрасіла вас націснуць лічбу на панэлі набору або прагаварыць свой запыт.Гэта тое, што вы хацелі?Улічваючы, што большасць галасавых узаемадзеянняў сёння зарэзервавана для больш складаных запытаў - тых, якія большасць рашэнняў IVR яшчэ не дастаткова дасканалыя для апрацоўкі - верагодна, не.

Калі вы займаліся больш простымі задачамі, такімі як аплата рахункаў або скід пароля, магчыма, аўтаматызаваныя памочнікі маюць сэнс, але калі ваша праблема важная, важная і/або складаная, вам варта звярнуцца да эксперта.Замест гэтага вы круціцеся з IVR, пакуль, нарэшце, не расчаруецеся настолькі, што не пачнеце крычаць: «Прэсепшн!»або некалькі разоў націсніце нуль.Калі вам забаронена прапускаць IVR, вопыт пагаршаецца.

З пункту гледжання арганізацыі, яны ўкаранілі крутое, новае, сучаснае рашэнне віртуальнага агента, якое правярае ўсе тэхналагічныя модныя словы, такія як апрацоўка натуральнай мовы (NPL), штучны інтэлект (AI) і машыннае навучанне (ML) – чаму кліенты не ў захапленні пра гэта, не кажучы ўжо пра яго выкарыстанне?Стымул для інвеставання быў заснаваны не на тым, што прадпрыемствы думаюць, што кліент хоча, а хутчэй тамубізнэсхоча, каб кліент выкарыстоўваў яго для дасягненняіхжаданыя бізнес-вынікі (напрыклад, зніжэнне выдаткаў за кошт мінімізацыі ўзаемадзеяння з людзьмі).Памятайце, у вас ёсць толькі адзін шанец на першае ўражанне.З пункту гледжання кліента, калі вы спрабуеце прымусіць іх выкарыстаць гэтага цалкам новага віртуальнага агента, уступае ў сілу прымаўка «падмані мяне адзін раз, сорамна, падмані мяне двойчы, сорамна».

У нейкі момант у мінулым вы, напэўна, казалі сваім кліентам «калі ласка, паслухайце гэтае меню, бо падказкі змяніліся», ваш кліент слухаў падказкі, і нічога не змянілася.Цяпер, калі яны чуюць, як гэты новы віртуальны агент пытаецца, навошта ім тэлефанаваць, яны, хутчэй за ўсё, адчуваюць, што гэта момант, які «зразумеў».Яны баяцца скакаць праз абручы без якой-небудзь гарантыі рашэння ... таму што памятайце, яны тэлефанавалі, каб паразмаўляць з экспертам, а не весці транзакцыйныя справы.

У рэшце рэшт, гэта пашкодзіць намаганням кліентаў і па-ранейшаму патрабуе ад кампаній выкарыстання чалавечых рэсурсаў для аказання дапамогі - цяпер кліент расчараваны або засмучаны.

Вы павінны прымяняць сацыяльную інжынерыю, а не тэхнічную інжынерыю

У адрозненне ад тэхнічнай інжынерыі - гэта ідзе сюды, тое ідзе туды - сацыяльная інжынерыя засяроджваецца на тым, што з найбольшай верагоднасцю прывядзе да росту выкарыстання платформы.Гэта патрабуе ад кампаній аналізу даных, якія збіраюцца падчас абслугоўвання кліентаў, з мэтай атрымання дзейснай інфармацыі, якую можна выкарыстоўваць для развіцця і аптымізацыі інфраструктуры, што не з'яўляецца нормай у сучасным свеце ўзаемадзеяння з кліентамі: збор даных і аналітыка, якія выкарыстоўваюцца для вымярэння прадукцыйнасці, - гэта засяроджаны на зніжэнні выдаткаў і ўтрыманні кліентаў ад жывых агентаў, самага дарагога і важнага элемента ўзаемадзеяння з кліентамі.Працуючы з нашым прыкладам віртуальнага агента, арганізацыя можа ўбачыць паглынанне свайго віртуальнага агента кантакт-цэнтра, калі яна ставіць кліента на першае месца, даведаўшыся, што для яго найбольш каштоўнае.

Уявіце сабе, замест таго, каб прымушаць кліентаў ісці ў трусіную нару аўтаматызацыі, калі рашэнне VA вітае кліента, кажучы: «Прывітанне, я віртуальны памочнік ад кампаніі XYZ.Ваша месца ў чарзе забяспечана, і наперадзе вас XX чалавек.Ці магу я чым-небудзь дапамагчы вам, пакуль вы чакаеце ў чарзе?»На дадзены момант вы прызналі мэту кліента для званка, паставілі яго ў чаргу, і яны, хутчэй за ўсё, з большай ахвотай паспрабуюць гэта ў чаканні, бо няма ніякай рызыкі для іх мэтаў, толькі магчымыя ўзнагароды.

Калі віртуальны агент створаны для збору карыснай інфармацыі пра кліента, напрыклад, для аўтаматычнай праверкі кліента і атрымання кантэксту вакол яго запыту або праблемы, каб павялічыць перавагі і павялічыць прыняцце аўтаматызацыі, якую можна перадаць агенту, каб, калі кліент звязаны абодва могуць прыступіць да справы.З дапамогай гэтай метадалогіі мы бачым, што аўтаматызацыя пабудавана такім чынам, каб дапамагчы ў дасягненні мэты кліента, а не адцягвацца да рэчаў, якія важныя толькі для кампаніі.Кліент атрымлівае адказы хутчэй, і кампанія таксама атрымлівае тое, што хоча: меншыя выдаткі, хутчэйшае рашэнне першага званка і павышэнне балаў Net Promoter.Калі вы прымяняеце да сваіх інвестыцый сацыяльную інжынерыю, выкарыстанне рашэння перавысіць дах - гарантавана.

Вам трэба пераадолець бар'ер даверу і падзення

Калі вы збіраецеся рэкламаваць інвестыцыі, якія ўразяць розумы вашых кліентаў, наколькі вы ўпэўнены ў прыняцці кліентамі?Калі вы ўкладваеце сродкі ў аўтаматызацыю і, напрыклад, указваеце спецыяльны нумар тэлефона для рашэння, каб кліенты маглі тэлефанаваць па ім непасрэдна з моцным маркетынгам («Патэлефануйце нашаму маўленчаму агенту па гэтым нумары 24×7; вам гэта спадабаецца!») ці прызвычаіўся б?Калі вы не ўпэўненыя, што адказ на гэтае пытанне "так", я б выказаў здагадку, што стратэгія можа быць памылковай.

Выдатныя тэхналогіі не маюць патрэбы ў тактыцы "зразумеў".Празрыстасць і давер з'яўляюцца ключавымі для дасягнення поспеху з кліентамі на аснове разумення.

Спытаеце сябе: ваша інфраструктура і паказчыкі распрацаваны вакол вашага бізнесу або вашых кліентаў?Калі вы прапануеце сваім кліентам рашэнні ў выглядзе ляжачага паліца, яны праедуць праз яго.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту