Кліенты жадаюць мець зносіны ў інтэрнэце амаль гэтак жа, як і па тэлефоне.Ці можаце вы зрабіць лічбавы вопыт такім жа добрым, як асабісты?Так, можна.

Нягледзячы на ​​іх адрозненні, онлайн-чат можа здавацца такім жа асабістым, як і сапраўдная размова з сябрам.Гэта важна, таму што кліенты гатовы да большай размовы.

«За апошнія некалькі гадоў значна павялічылася выкарыстанне онлайн-чатаў сярод дарослых у ЗША, якія шукаюць абслугоўвання кліентаў».«Чат прапануе шмат пераваг для кліентаў: кампаніі могуць хутка злучыць кліентаў з агентам, які валодае неабходнымі навыкамі, каб адказаць на пытанне, без неабходнасці перамяшчацца ў цяжкім інтэрактыўным галасавым адказе.Яны могуць коратка вырашаць пытанні практычна ў рэальным часе».

Улічваючы, што онлайн-чат ужо мае рэйтынг задаволенасці 73%, мае сэнс палепшыць вопыт, каб больш кліентаў карысталіся і любілі канал.

Вось пяць спосабаў палепшыць ваш онлайн-чат з кліентамі або пачаць ствараць праграму, калі ў вас яе яшчэ няма:

1. Будзьце асабістымі

Забяспечце спецыялістаў па абслугоўванні кліентаў інструментамі, каб вітаць кліентаў па імені і размяшчаць іх фота ў акне чата.(Заўвага: некаторыя прадстаўнікі могуць аддаць перавагу карыкатуры замест рэальнага малюнка. Гэта таксама нармальна.)

У любым выпадку пераканайцеся, што фатаграфія дае кліентам адчуванне асобы супрацоўніка, а таксама прафесіяналізму вашай кампаніі.

2. Будзьце сапраўднымі

Кліенты будуць "размаўляць" натуральна, калі яны размаўляюць у Інтэрнэце.Супрацоўнікі жадаюць рабіць тое ж самае, і яны хочуць, каб яны не гучалі як сцэнарныя або хадульныя з фармальнай мовай і карпаратыўным жаргонам.Тэкставая размова — з усімі яе скарачэннямі — не прафесійная і недарэчная.

Эканомна выкарыстоўвайце сцэнарныя адказы.Проста пераканайцеся, што яны напісаны ў нязмушаным, лёгкім для разумення фармаце.

3. Заставайцеся на задачы

Інтэрнэт-чат часам можа збіцца з курсу, чым звычайная размова.Прафесіяналы абслугоўвання хочуць заставацца амбасадарамі кліентаў у вырашэнні праблем і адказах на пытанні.

Нягледзячы на ​​тое, што можна правесці невялікую «невялікую размову», калі яна ініцыявана кліентам, важна вырабіць выдатнае ўражанне, засяроджваючыся на пастаўленай мэце з дапамогай сціслай мовы і адказаў.

«Кліенты запомняць нязмушанае абслугоўванне значна больш, чым тое, да якога ім трэба было імкнуцца».

4. Дайце больш

Кліенты часта звяртаюцца да жывога чата з самымі простымі пытаннямі і дробнымі праблемамі (яны па-ранейшаму аддаюць перавагу тэлефонным званкам для складаных рэчаў).Такім чынам, большасць абменаў кароткія і пакідаюць магчымасць прафесіяналам у сферы паслуг зрабіць крыху больш ад імя кліентаў.

Зрабіце чат яшчэ больш зручным для кліентаў.Напрыклад, прапануйце ім правесці крокі, якія вы ім паказалі.Або спытайце, ці жадаюць яны, каб вы змянілі налады, пра якія яны пыталіся, або адправілі па электроннай пошце дакумент, у пошуку якога яны хацелі дапамагчы.

5. Быць карысным

Вы можаце пакінуць чат пасля адказаў на пытанні ці рашэння праблем, або вы можаце выкарыстоўваць узаемадзеянне як магчымасць пабудаваць адносіны.Будаўніцтва проста патрабуе некаторай ступені чакання.

Падумайце пра яшчэ адну рэч, якую вы можаце прапанаваць, дзякуючы якой кліенты прызнаюць вас і вашу кампанію галоўным экспертам па тэме або ў галіны.

Пакажыце ім добрае месца для пошуку адказаў, калі яны не захочуць тэлефанаваць або балбатаць у наступны раз.Накіруйце іх на перадавую інфармацыю, якая можа дапамагчы ім лепш выкарыстоўваць прадукты і атрымаць доступ да паслуг або палегчыць іх асабістае і прафесійнае жыццё.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту