Аўтар Карэн Лэмб напісала: «Праз год вы пашкадуеце, што пачалі сёння».Гэта менталітэт, які найбольш хутка развіваюцца стартапы прытрымліваюцца кліентаў.І любая арганізацыя, якая хоча палепшыць абслугоўванне кліентаў, таксама захоча прыняць гэта.

Калі вы думаеце пра тое, каб палепшыць кліентаў, перастаньце думаць і пачніце дзейнічаць сёння.

Згодна з даследаваннем Zendesk, стартапы, якія думаюць, укараняюць і прымаюць стратэгіі абслугоўвання кліентаў, растуць хутчэй і больш паспяховыя, чым іх аналагічныя арганізацыі.

Гэта даследаванне мае наступствы для ўсіх прадпрыемстваў, незалежна ад таго, з'яўляецеся вы стартапам або легендай сваёй галіны: інвестыцыі ў лепшы вопыт кліентаў паляпшаюць бізнес.

«Цалкам натуральна расставіць прыярытэты для вашага прадукту ў пачатку вашага стартапа, але не думаць пра тое, як вы прадаеце або падтрымліваеце сваіх кліентаў», — сказала Крыстэн Дарэм, віцэ-прэзідэнт па стартапам Zendesk.«Мы ведаем, што CX непасрэдна ўплывае на лаяльнасць і ўтрыманне кліентаў, і незалежна ад таго, з'яўляецеся вы заснавальнікам, серыйным прадпрымальнікам або кіраўніком службы падтрымкі кліентаў, нашы дадзеныя паказваюць, што чым раней вы паставіце кліентаў у цэнтр сваіх планаў, тым хутчэй вы настроіцеся на доўгатэрміновы поспех».

У гісторый поспеху ёсць адна агульная рыса

Даследчыкі выявілі, што большасць гісторый поспеху стартапаў аб'ядноўвае адну агульную рысу: кампаніі з самага пачатку выкарысталі ўсебаковы, шматканальны падыход да абслугоўвання і падтрымкі кліентаў.

Яны не падышлі да гэтага як да задуманага, асобнага аддзела або выключна рэактыўнай функцыі.Замест гэтага яны з самага пачатку ўключылі кліенцкі досвед у аперацыі, задзейнічалі шмат - калі не ўсіх - людзей і былі актыўнымі ў забеспячэнні выдатнага шляху кліента.

«Кліенты прывыклі чакаць большага ад кампаній, незалежна ад іх памеру, узросту або галіны, — сказаў Джэф Тытэртан, дырэктар па маркетынгу Zendesk.«Дыферэнцыраваная падтрымка кліентаў можа стаць розніцай паміж няўдачай у маштабаванні і тым, каб стаць паспяховай арганізацыяй, якая хутка расце».

4 спосабы палепшыць вопыт у любым месцы

Незалежна ад таго, ці з'яўляецеся вы стартаперам, адносна новай кампаніяй або арганізацыяй, якая хоча палепшыць якасць абслугоўвання кліентаў, вось ідэі ад стартапаў, у якіх гэта атрымалася:

1. Зрабіце персанальную дапамогу ў рэжыме рэальнага часу прыярытэтам.Самыя паспяховыя стартапы - аднарогі ў даследаванні - прынялі жывыя каналы нават хутчэй, чым іншыя новыя кампаніі.Яны інвеставалі ў людзей і тэхналогіі для апрацоўкі онлайн-чатаў і тэлефонных званкоў, каб даць кліентам імгненны асабісты вопыт.

2. Будзьце там, дзе кліенты знаходзяцца ў сваім паўсядзённым жыцці.Кліенты ўсё часцей карыстаюцца сацыяльнымі сеткамі і хочуць рабіць больш, чым мець зносіны з сябрамі і сям'ёй, пакуль яны пракручваюць і публікуюць паведамленні.Каб палепшыць вопыт кліентаў, не проста прысутнічайце ў сацыяльных сетках.Будзьце актыўныя і рэактыўныя на каналах сацыяльных сетак.Публікуйце штодзённа і - калі вы не можаце быць там кругласутачна - падтрымлівайце гадзіны, калі спецыялісты па абслугоўванні кліентаў гатовы адказаць на працягу некалькіх хвілін на паведамленні і/або запыты кліентаў.

3. Удакладніце часта задаюць пытанні.Даследчыкі рэкамендавалі часта задаюць пытанні, а ў даведачных цэнтрах у інтэрнэце размешчана не менш за 30 артыкулаў і/або адказаў.Самае галоўнае, што гэтыя 30 (50, 70 і г.д.) павінны быць актуальнымі.Зрабіце абавязкам каманды або асобнага чалавека прачыстку паведамленняў хаця б раз у месяц, каб быць упэўненым, што размяшчаецца толькі самая актуальная інфармацыя.

4. Устанавіце і выконвайце строгі час адказу і дазволу.Даследчыкі рэкамендавалі неадкладныя аўтаматызаваныя адказы, распазнаванне кантактаў у Інтэрнэце або па электроннай пошце.Адтуль лепшая практыка - адказаць асабіста на працягу трох гадзін і вырашыць на працягу васьмі гадзін.Прынамсі, паведаміце кліентам, што вы працуеце над вырашэннем праблемы на працягу гэтых васьмі гадзін, і калі яны могуць чакаць, што вы зноў пачуеце ад вас.

Адаптавана з Інтэрнэту