Паводле апошніх даследаванняў, усё, што вы робіце для паляпшэння кліенцкага досведу, можа стаць самым прыбытковым крокам, які вы зробіце ў наступным годзе.

Больш за 80% кампаній кажуць, што яны будуць канкурыраваць у асноўным або цалкам на аснове вопыту кліентаў на працягу двух гадоў.

чаму?Амаль палова кампаній, якія ўдзельнічалі ў апытанні, заявілі, што ўстанавілі ўзаемасувязь паміж вопытам кліентаў і бізнес-вынікамі ... і гэта станоўча.Такім чынам, яны больш засяроджаны на ўражанні, а не на якасці прадукту або паслугі або ў тандэме.

4 спосабу палепшыць

Вось чатыры парады, як палепшыць вопыт кліентаў у наступным годзе:

• Інавацыі, не пераймаць.Кампаніі часта сочаць за тым, што робіць канкурэнцыя - і спрабуюць паўтарыць гэта, таму што гэта падабаецца кліентам.Але тое, што было новым для адной кампаніі, можа надакучыць іншым.Замест гэтага шукайце спосабы стварыць новы, унікальны вопыт для кліентаў у вашай галіны.Так, вы можаце шукаць ідэі ў іншых галінах прамысловасці, але вы ўсё роўна не хочаце рабіць тое, што перастаралася.Паглядзіце на гэта так: калі імітацыя дастаткова добрая, то інавацыі будуць вышэй за намінальныя.
• Працуйце добра, нічога сабе.Нягледзячы на ​​тое, што інавацыі важныя, ключ да кожнага вопыту - лёгкасць.Вам не трэба "вах" кліентаў кожны раз, калі яны звяртаюцца да вас.Вы сапраўды хочаце, каб вопыт быў бясшвоўным.Адзін са спосабаў: падтрымлівайце сістэму CRM, якая запісвае кожнае ўзаемадзеянне, каб, калі спецыялісты па абслугоўванні і продажах ўзаемадзейнічалі з кліентамі, яны ведалі ўсе кантакты - ад сацыяльных сетак да тэлефонных званкоў - якія зрабіў кліент, і вынікі.
• Трэніруйце і ўтрымлівайце.Найлепшыя ўражанні ад кліентаў па-ранейшаму грунтуюцца на кантактах паміж людзьмі, а не на найноўшых тэхналагічных распрацоўках.Спецыялістам па карыстальніцкаму вопыту патрэбна рэгулярнае навучанне гэтай тэхналогіііна soft skills.Інвестуйце ў навучанне, кампенсацыі і ўзнагароды, каб прафесіяналы абслугоўвання на першай лініі заставаліся лаяльнымі і былі лепш падрыхтаваны для бесперапыннага абслугоўвання.
• Слухайце больш.Калі вы хочаце працягваць паляпшаць вопыт, каб кліенты заўважалі і заставаліся лаяльнымі, рабіце тое, што яны хочуць.Нястомна пытайцеся аб водгуках кліентаў.Не дазваляйце ніводнай кроплі зваротнай сувязі праваліцца праз шчыліны, заахвочваючы супрацоўнікаў, якія ўзаемадзейнічаюць з кліентамі, знаходзіць час пасля ўзаемадзеяння, каб адзначыць каментарыі, крытыку і пахвалу.Затым выкарыстоўвайце гэтую неафіцыйную зваротную сувязь, каб дапоўніць тое, што вы збіраеце афіцыйна, каб пастаянна паляпшаць вопыт.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту