Калі ў кліентаў узнікаюць праблемы, можна падумаць, што гэта галоўнае, што іх хвалюе.Але новыя даследаванні паказваюць, што адна рэч больш важная.

Так, як яны гэта бачаць

«Кліенты больш клапоцяцца пра тое, як кампаніі вырашаюць іх праблемы, чым пра існаванне праблем у першую чаргу», - кажуць даследчыкі Gallup Джон Цімерман і Даніэла Ю, якія нядаўна завяршылі даследаванне The Silver Lining of Customer Problems. 

Даследаванне Gallup паказала, што амаль 60% кліентаў сутыкнуліся з праблемамі — і ім давялося звярнуцца па дапамогу ў службу падтрымкі — за апошнія шэсць месяцаў.І, аказваецца, яны з'яўляюцца кліентамі, якія з большай верагоднасцю будуць лаяльнымі. 

Калі супрацоўнікі першай лініі эфектыўна вырашаюць праблемы, яны звычайна дапамагаюць кампаніі пазбегнуць брыдкаслоўя кліентаў і парушэння лаяльнасці.На самай справе яны павялічваюць узаемадзеянне кліентаў.

Кліенты, якія не адчуваюць праблем - разам з адскокам кампаніі - заангажаваны, але не на ўзроўні тых, у каго былі праблемы, якія былі добра вырашаны.

Як выглядае добра вырашаная праблема 

Але што такое «добра вырашаная» праблема ў вачах кліентаў?

Gallup выявіў, што гэтыя тры фактары аказваюць найбольшы ўплыў на тое, ці кліенты лічаць, што іх праблема вырашана добра:

узровень інцыдэнтаў (колькасць разоў здаралася гэтая ці падобная праблема і/або колькасць разоў, калі ім даводзілася звяртацца па дапамогу)

сур'ёзнасць (наколькі праблема паўплывала на іх), і

задаволенасць дазволам (наколькі яны былі задаволеныя рашэннем).

Вось як вы можаце станоўча паўплываць на кожны фактар.

Стаўка 

Колькасць інцыдэнтаў адрозніваецца ў залежнасці ад галіны.Напрыклад, праблем з кліентамі ў сферы рознічнага гандлю нашмат больш, чым у сферы сацыяльнай дапамогі ахове здароўя.Але сур'ёзнасць нізкая ў рознічным гандлі і высокая ў сферы аховы здароўя.

Ключ да зніжэння ўзроўню праблем - гэта наступнае выкананне.Працэс вырашэння праблем практычна бескарысны, калі няма плана замкнуць цыкл.Пасля таго, як праблемы вырашаны, камусьці ці нечаму трэба шукаць першапрычыну і ліквідаваць яе. 

Адна арганізацыя, якая прытрымліваецца прынцыпаў якасці Six Sigma, практыкуе «5 чаму».Калі вы не робіце гэта афіцыйна, вы можаце неафіцыйна дапамагчы выкапаць асноўныя прычыны і ліквідаваць іх, калі вы ўбачыце шаблоны праблем кліентаў.Прасцей кажучы, вы спытаеце пяць (або больш) "Чаму?"пытанні (Чаму адбылося X?, Чаму не адбылося Y?, Чаму мы не бачылі Z? і г.д.), кожнае з якіх заснавана на адказе на папярэдняе пытанне, каб раскрыць праблему.Вы можаце атрымаць больш падрабязную інфармацыю аб перавагах працэсу 5 Чаму і як гэта зрабіць тут.

Суровасць

Нядзіўна, што кліенты, якія адчуваюць нязначныя праблемы, гатовыя вярнуцца.Але кліенты, якія маюць умераныя або сур'ёзныя праблемы, хутчэй за ўсё, не вернуцца, выявілі даследчыкі.

Такім чынам, як вы можаце звесці да мінімуму сур'ёзнасць любой праблемы кліента?Ведайце свае слабыя месцы. 

Рэдка якая кампанія добрая ва ўсім.Рэгулярна правярайце свае працэсы, каб даведацца, дзе найбольш часта адбываюцца памылкі.Вялікія памылкі часцей з'яўляюцца вынікам няправільных працэсаў або контрпрадуктыўнай культуры, чым прычынай асобнага супрацоўніка або інцыдэнту.

Задаволенасць дазволам 

Даследчыкі выявілі, што больш за 90% кліентаў адчувалі сябе задаволенымі вынікам пасля праблемы, калі: 

l кампанія (або яе супрацоўнік) узяла на сябе адказнасць за праблему

l дзякуючы кампаніі кліент адчуваў, што яе цэняць і ёй давяраюць

l пытанне было вырашана хутка, і

l супрацоўнікі выказалі шчырае шкадаванне.

Вельмі мала кліентаў сказалі, што рэстытуцыя або кампенсацыя іх задавальняюць.Такім чынам, ваш працэс урэгулявання і намаганні павінны быць сканцэнтраваны на чатырох фактарах, якія ўплываюць на пачуццё кліентаў.

Скапіруйце з Інтэрнэт-рэсурсаў