Кліентаў увесь час засыпаюць больш прывабнымі прапановамі.Яны бачаць лепшыя прапановы ў залежнасці ад цаны, якасці або паслуг.Аднак гэта не тыя фактары, якія прымушаюць іх пераходзіць з кампаніі - або заахвочваюць іх заставацца з - кампаніяй, паводле новага даследавання.

Згодна з даследаваннем Peppers & Rogers Group, кліенты спадзяюцца на свае эмацыянальныя перажыванні з прадаўцамі больш, чым на любы з традыцыйных фактараў, паводле даследаванняў Peppers & Rogers Group, якія паказалі, што:

• 60% усіх кліентаў перастаюць мець зносіны з кампаніяй з-за таго, што яны ўспрымаюць як абыякавасць з боку прадаўцоў
• 70% кліентаў пакідаюць кампанію з-за дрэннага абслугоўвання, што звычайна прыпісваюць прадаўцу
• 80% кліентаў-перабежчыкаў апісваюць сябе як «задаволеныя» або «вельмі задаволеныя» непасрэдна перад сыходам, і
• Кліенты, якія лічаць сваіх прадаўцоў выключнымі, у 10-15 разоў больш шанцаў застацца лаяльнымі.

Стаўленне і эмоцыі

Гэтыя статыстычныя дадзеныя паказваюць важную ролю, якую адыгрываюць стаўленне і эмоцыі ў вызначэнні таго, пакідаюць або застаюцца кліенты.Для прадаўцоў вельмі важна разумець стаўленне кліентаў і рэгулярна збіраць водгукі.

Большасць прадаўцоў могуць адказаць на пытанні «хто, што, калі, дзе і як» у дзелавых адносінах.Адсутнічае элемент "чаму".Чаму вашы кліенты вядуць з вамі бізнес?Гэта таму, што яны адчуваюць сябе ацэненымі, абароненымі або інфармаванымі?Гэтыя фактары "чаму" аказваюць канчатковы ўплыў на лаяльнасць кліентаў.

Самазаспакоенасць падрывае лаяльнасць

Нядобра ўспрымаць лаяльнасць кліентаў як належнае.Адпавядаць іх чаканням недастаткова.Кліенты хочуць ведаць, што вы клапоціцеся.Яны хочуць станоўчага адказу, калі сутыкаюцца з праблемамі або маюць сур'ёзныя пытанні.

У вас ёсць вопыт і веды.Вы ведаеце, што адбываецца ў вашай галіны, і ведаеце патрэбы кліентаў.Прыкладзеце сур'ёзныя намаганні, каб падзяліцца сваімі думкамі.Паспрабуйце дапамагчы кліенту атрымаць тое, што яму трэба.Гэта ўмацуе ўпэўненасць і давер да вас і вашай кампаніі.

Некаторыя прадаўцы думаюць, што з-за таго, што яны працуюць даўно, патэнцыйныя кліенты і кліенты заўсёды будуць надаваць ім галоўны прыярытэт.

Але больш эфектыўна дзейнічаць так, быццам ніхто вас не ведае і не прызнае каштоўнасці, якую вы прыносіце.Гэта прымушае вас даказваць гэта кожны дзень.

Заставайцеся ў свядомасці кліентаў

Захаванне вашай каштоўнасці ў свядомасці кліентаў патрабуе настойлівасці і мэтанакіраванасці.Старайцеся пазбягаць здагадак аб кліентах, таму што іх патрэбы часта мяняюцца.Спытаеце сябе: «Што адбываецца з маімі кліентамі?Якія змены адбываюцца?З якімі праблемамі яны сутыкаюцца?З якімі цяжкасцямі яны сутыкаюцца на рынку?Якія ў іх магчымасці?

Калі ў вас няма бягучых, актуальных адказаў на гэтыя пытанні, вы не ў стане задаволіць іх патрэбы.Першае правіла - заставацца на сувязі.Тэлефануйце часта, каб даведацца, ці ёсць у кліентаў якія-небудзь праблемы, якія неабходна вырашыць, і як вы можаце дапамагчы.

Магчыма, вы добра спраўляецеся з патрэбамі кліентаў, але сёння гэтага можа быць недастаткова.Ідэі, інфармацыя, дапамога, рэкамендацыі і разуменне, якія вы даяце кліентам, зарабляюць прывілей весці з імі бізнес.Ініцыяваць дыскусіі, якія сканцэнтраваны на іх будучых патрэбах, будучых праектах або сферах патэнцыйнага росту.

Крыніца: Адаптавана з Інтэрнэту