Не кажыце кліентам ні слова, пакуль не прачытаеце гэта: Даследчыкі знайшлі лепшую – і горшую – мову для зносін з кліентамі.

Аказваецца, некаторыя фразы, якія, на вашу думку, важныя для кліента, могуць быць празмернымі.З іншага боку, кліенты любяць чуць некаторыя словы, якія вы любіце гаварыць.

«Цяпер ясна ... што некаторыя з апраўданых часам ісцін аб узаемадзеянні з кліентамі не вытрымліваюць навуковага кантролю», - кажуць даследчыкі.«І не кожная частка камунікацыі павінна быць ідэальнай;часам некалькі памылак даюць лепшы вынік, чым бездакорнасць».

Гавары больш, кажы менш

Вось што сказаць - і чаго трымацца далей:

Дайце ім «я».Дагэтуль вы маглі думаць, што лепш за ўсё называць сябе часткай каманды, створанай для дапамогі кліентам.Такім чынам, вы кажаце такія рэчы, як: «Мы можам з гэтым дапамагчы» або «Мы зоймемся гэтым справай».Але даследчыкі выявілі, што кліенты адчувалі, што супрацоўнікі, якія часцей за ўсё выкарыстоўваюць «я», «мне» і «мой», працуюць у іх інтарэсах.Адна кампанія выявіла, што можа павялічыць продажы на 7%, пераключыўшыся з «мы» на «я» ва ўзаемадзеянні па электроннай пошце.

Выкарыстоўвайце словы кліентаў.Кліенты больш давяраюць і любяць людзей, якія імітуюць іх мову, чым тыя, хто гэтага не робіць.Мы гаворым і пра дакладныя словы.Напрыклад, калі кліент спытае: «Ці прыедуць мае чаравікі да пятніцы?»супрацоўнікі першай лініі хочуць сказаць: «Так, ваш абутак будзе там да пятніцы», а не «Так, ён будзе дастаўлены заўтра».Невялікая розніца, але выкарыстанне дакладных слоў стварае прыналежнасць, якая падабаецца кліентам.

Падключайцеся рана.Даследчыкі пацвердзілі тое, што вы, верагодна, ужо практыкуеце: важна мець зносіны - і выкарыстоўваць словы для пабудовы адносін - на ранніх стадыях узаемадзеяння.Прадэманструйце заклапочанасць і суперажыванне такімі словамі, як «калі ласка», «прабачце» і «дзякуй».Выказвайце згоду, слуханне і разуменне такімі словамі, як «так», «добра» і «угу».Але ёсць адна дзіўная частка даследавання: не перашчыруйце з клапатлівымі, спагадлівымі словамі.У рэшце рэшт кліенты хочуць вынікаў, а не проста суперажывання.

Праявіце актыўнасць.Кліенты хочуць, каб супрацоўнікі «бралі на сябе адказнасць» у размове, і актыўныя словы дапамагаюць ім зразумець, што гэта адбываецца.Даследчыкі кажуць, што супрацоўнікі хочуць перайсці ад «злучных слоў» да «разгадальных дзеясловаў», такіх як «атрымаць», «патэлефанаваць», «рабіць», «вырашыць», «дазволіць» і «ставіць».Такія словы павышаюць задаволенасць кліентаў.

Будзьце канкрэтныя.Кліенты лічаць супрацоўнікаў, якія выкарыстоўваюць канкрэтную, канкрэтную мову, больш карыснымі, чым тыя, хто выкарыстоўвае агульную мову.Канкрэтная мова сведчыць аб тым, што вы арыентуецеся на асабістыя патрэбы кліентаў.Напрыклад, супрацоўнікі рознічнага гандлю хацелі б сказаць «сіні доўгі рукаў, круглы выраз» замест «кашулі».

Перайсці да справы.Не бойцеся казаць кліентам, што яны павінны рабіць.Даследчыкі выявілі, што людзі больш пераканаўчыя, калі выкарыстоўваюць словы, якія відавочна падтрымліваюць нешта: «Я прапаную вам паспрабаваць мадэль B» або «Я рэкамендую гэтую лінію адбельвальнікаў».Яны не так пераканаўчыя, выкарыстоўваючы асабістую мову, напрыклад, «Мне падабаецца гэты стыль» або «Мне больш падабаецца гэты радок».Яўныя прапановы сведчаць аб упэўненасці і вопыту, якія ўражваюць кліентаў.

Адаптавана з Інтэрнэту