Прыхільнасць кліентаў можна параўнаць з прыгажосцю - толькі ў глыбіні душы.На шчасце, адтуль вы можаце пабудаваць больш трывалыя адносіны і лаяльнасць.

Згодна з новым даследаваннем Універсітэта Райса, кліенты могуць стаць прыхільнымі прадуктам, паслугам і кампаніям на пяці розных узроўнях.

Новы маштаб

Вось як гэтыя ўзроўні абавязацельстваў разбіваюцца па пяціступеньчатай шкале:

• Афектыўная прыхільнасцьфарміруецца, калі кліент мае пазітыўныя пачуцці да прадукту або пастаўшчыку паслуг.Напрыклад, кліент атрымлівае шмат прыемных уражанняў ад абеду ў мясцовым рэстаране.
• Нарматыўнае абавязацельстваформы, калі кліенты лічаць, што кампанія падзяляе іх жа перакананні і каштоўнасці.Напрыклад, кліент хоча хуткай дастаўкі, а кампанія абяцае і выконвае гэта.
• Эканамічная прыхільнасцьзаснавана на меркаваных інвестыцыях кліента ў кампанію.Напрыклад, кліент застаецца прыхільным, таму што ён шануе бонусныя балы ў плане лаяльнасці.
• Вымушанае абавязацельстваздараецца, калі кліенты не прызнаюць альтэрнатывы заставацца ў кампаніі.Напрыклад, кліенты часам могуць карыстацца толькі адным пастаўшчыком камунальных паслуг.
• Звыклая прыхільнасцьзаснавана на паўтаральных і аўтаматычных паводзінах.Напрыклад, кліент працягвае купляць у кампаніі, таму што гэта тое, што ён заўсёды рабіў, а не таму, што прадукт ці паслуга лепшыя або лепшыя.

Самы важны фактар

У той час як кожны ўзровень прыхільнасці дазваляе ў пэўнай ступені падтрымліваць лаяльнасць кліентаў, даследчыкі выявілі, што прыхільнасць - гэта Святы Грааль.Задаволенасць кліентаў прадукцыйнасцю прадукту або паслугі з'яўляецца найбуйнейшым фактарам лаяльнасці.І афектыўная прыхільнасць аказвае найбольшы станоўчы ўплыў на задаволенасць і лаяльнасць.

Каб павысіць лаяльнасць праз прыхільнасць, вы можаце паспрабаваць атрымаць больш водгукаў аб прастаце выкарыстання вашых прадуктаў і паслуг, якія іх падтрымліваюць.Напрыклад, папрасіце кліентаў стаць часткай фокус-групы і паназіраць, як яны выкарыстоўваюць вашу прадукцыю, або папрасіце аддзелаў продажаў або тэхнікаў, якія наведваюць кліентаў у іх асяроддзі, сачыць за збоямі ў прастаце выкарыстання.

Акрамя таго, рэгулярна прасіце кліентаў ацаніць карыснасць вашага сайта.Амаль заўсёды гэта іх першае і самае апошняе ўражанне аб вашай кампаніі.

Негатыўны фактар

З іншага боку, прымусовыя абавязацельствы моцна негатыўна ўплываюць на лаяльнасць.Для людзей амаль натуральна адмаўляцца ад таго, што іх прымушаюць рабіць.Такім чынам, калі ў кліентаў няма альтэрнатыў, у іх узрастае крыўда на прадукт, паслугу і пастаўшчыка, што амаль заўсёды пакідае іх у пошуках чагосьці іншага.

Вы можаце пабудаваць лаяльнасць праз прымусовыя абавязацельствы, паказваючы кліентам альтэрнатывы, калі яны існуюць.Напрыклад, калі камунальнае прадпрыемства дэрэгулявана, большасць павінна інфармаваць кліентаў аб новых альтэрнатывах.Тым не менш, большасць кліентаў застаюцца са сваімі першапачатковымі пастаўшчыкамі.Паказваючы кліентам, што там ёсць, і падкрэсліваючы, чаму вы лепш, вы сапраўды можаце павысіць лаяльнасць.

Скапіяваць з Інтэрнэту