Кліенты хочуць з вамі пагаварыць.Ці гатовыя вы весці размовы там, дзе яны хочуць?

Магчыма, не, паводле новых даследаванняў.

Кліенты кажуць, што яны расчараваныя онлайн-дапамогай, і па-ранейшаму аддаюць перавагу электроннай пошце для зносін.

«Вопыт, які прапануюць многія прадпрыемствы, больш не адпавядае чаканням кліентаў».«Сучасныя пакупнікі чакаюць знайсці тое, што яны шукаюцьзараз, не пазней.Калі мы рыхтуемся да будучыні, для кампаній будзе больш важна, чым калі-небудзь, быць даступнымі праз шырокі спектр каналаў і пераканацца, што вы размаўляеце так, як людзі аддаюць перавагу мець зносіны».

Інтэрнэт-дапамога расчаравання

Па-першае, вось што больш за ўсё расчароўвае кліентаў, калі яны шукаюць дапамогі ў Інтэрнэце:

• атрымаць адказы на простыя пытанні
• спрабуе перамяшчацца па складаных вэб-сайтах і
• спрабуючы знайсці асноўныя звесткі пра бізнес (так проста, як гадзіны працы і нумар тэлефона!)

Вынік, «людзі не могуць знайсці інфармацыю, якую яны шукаюць хутка і лёгка,» кажуць даследчыкі.

Кліенты ў значнай ступені залежаць ад электроннай пошты

Гэтыя праблемы прыводзяць кліентаў да таго, што яны кажуць, што гэта надзейны, паслядоўны (і калісьці прагназавалі, што не працуе) канал: электронная пошта.

Фактычна, выкарыстанне электроннай пошты для зносін з кампаніямі вырасла больш, чым любы іншы канал, паказала даследаванне Drift.Адна траціна апытаных заявіла, што ў мінулым годзе больш часта карысталася электроннай поштай пры працы з бізнесам.І 45% кажуць, што выкарыстоўваюць электронную пошту, каб звязацца са службай падтрымкі, як ніколі.

Другі любімы канал дапамогі: старамодны тэлефон!

6 парад па паляпшэнню абслугоўвання кліентаў электроннай пошты

Паколькі электронная пошта па-ранейшаму з'яўляецца найбольш запатрабаванай для кліентаў, якія маюць патрэбу ў дапамозе, паспрабуйце гэтыя шэсць парад, каб захаваць сваю трываласць:

• Будзьце хуткія.Кліенты выкарыстоўваюць электронную пошту для атрымання дапамогі, таму што чакаюць, што яна будзе асабістай і своечасовай.Размясціце гадзіны (калі яны не 24), служба падтрымкі кліентаў можа адказаць на працягу 30 хвілін.Стварыце неадкладныя аўтаматызаваныя адказы, якія ўключаюць час, калі хтосьці адкажа (зноў жа, у ідэале на працягу 30 хвілін).
• Пераказацьпадрабязнасці пытанняў кліентаў, каментарыяў або праблем, якія бачна ў вашых адказах.Калі ёсць назва прадукту, выкарыстоўвайце яе, а не нумар або апісанне.Калі яны спасылаюцца на даты або сітуацыі, пацвердзіце і перафармулюйце іх.
• Запоўніце прабел.Калі вы не можаце даць кліентам канчатковыя адказы або цалкам вырашыць праблемы, паведаміце ім, калі вы паведаміце аб прагрэсе.
• Дайце кліентам лёгкі выхад.Калі вы адчуваеце тэрміновасць або сур'ёзную занепакоенасць у электронным лісце, прапануйце свой нумар або патэлефануйце для неадкладнай размовы.
• Зрабіць больш.Вашы паведамленні электроннай пошты будуць як мінімум упарадкаваны зводкай важнай інфармацыі, неабходнай кліентам.Калі гэта больш сур'ёзная праблема, прывядзіце кліентаў да дадатковай інфармацыі: убудуйце URL-адрасы вэб-старонак, якія адказваюць на іх пытанні, а таксама пытанні, якія звычайна ідуць за імі.Зрабіце працэс больш гладкім з адпаведнымі спасылкамі на часта задаваныя пытанні, відэа, сацыяльныя сеткі і чаты.
• Будзьце паслядоўныя.Пераканайцеся, што дызайн, стыль і тон вашых паведамленняў адпавядаюць іншым продажам, абслугоўванню і маркетынгавым матэрыялам.Здаецца, гэта простая рэч, але нязручны аўтаматычны адказ без сувязі з брэндам прымусіць кліентаў задумацца, ці сапраўды яны маюць справу з чалавекам.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту