Вось дзевяць стыляў абслугоўвання, хто іх добра робіць і як вы можаце асвоіць іх для сваіх кліентаў:

1. Агрэгатар

Гэта комплексныя пункты, куды кліенты звяртаюцца, каб задаволіць усе свае патрэбы.Іх увага надаецца шырокаму спектру прадуктаў і паслуг.

Лідэры: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Як вы можаце зрабіць гэта добра: Агрэгатары імкнуцца зэканоміць час і грошы кліентаў.Дайце кліентам шырокі выбар і хутка атрымайце тое, што яны хочуць.Галоўнае - засяродзіцца на закулісных працэсах, якія робяць выбар, транзакцыі і дастаўку эфектыўнымі.

2. Здзелка

Іх каштоўнасць заключаецца ў нізкіх коштах.Яны не прапануюць нічога мудрагелістага, але яны рады быць рашэннем цэнавых праблем кліентаў.

Лідэры: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Як вы можаце зрабіць гэта добра: Стаўце дакладныя чаканні і прытрымвайцеся іх.Кампаніі, якія займаюцца здзелкамі, могуць заставацца на здзелках толькі ў тым выпадку, калі выдаткі будуць нізкімі.Спрасціце цэнаўтварэнне.Спаганяйце дадатковую плату за любую дадатковую ўвагу - ад большай хуткасці і камфорту да пераробкі і аднаўлення.

3. Класіка

Яны на вышыні.Магчыма, яны не з'яўляюцца перадавымі, але яны вядомыя як лепшыя ў сваёй галіне з надзейнымі прадуктамі і абслугоўваннем кліентаў.

Лідэры:Гатэлі Four Seasons, Ralph Lauren, Mayo Clinic.

Як вы можаце зрабіць гэта добра: Класіка не выклікае захаплення.Яны будуюць сваю рэпутацыю абслугоўвання кліентаў на надзейных прадуктах і людзях, якія за імі стаяць.Галоўнае - пераканацца, што вопыт надзейны і паслядоўныкожная кропка дотыку.

4. Стары чаравік

Калі ўзнікаюць назвы гэтых месцаў, кліенты часта кажуць: «Добрае месца, добрае абслугоўванне, добрая цана» (ці нешта падобнае).Звычайна яны з'яўляюцца мясцовым прадпрыемствам (або буйнейшым брэндам, які належыць або мае франшызу мясцовага жыхара), дзе супрацоўнікі ведаюць пастаянных кліентаў і што ім падабаецца.

Лідэры:Крэдытныя саюзы, Cracker Barrel, Radio Shack.

Як вы можаце зрабіць гэта добра: Будуйце і развівайце асабістыя адносіны з кліентамі, каб суперажыванне і ўзаемадзеянне былі натуральнымі паміж супрацоўнікамі і кліентамі.Большасць супрацоўнікаў - ад уладальніка або прэзідэнта да прафесіяналаў і клеркаў - павінны рэгулярна кантактаваць з кліентамі.

5. Бяспечны выбар

Гэтыя кампаніі салідныя.Кліенты даведаліся, што яны не памыліцца, купляючы ў іх.Кліенты не будуць здзіўлены і не ў захапленні, але і не будуць расчараваныя.

Лідэры:Allstate Insurance, Dillard's, Microsoft.

Як вы можаце зрабіць гэта добра: Вы не можаце дагадзіць усім людзям увесь час, але вы можаце наблізіцца да гэтага.Safe Choices прапануе надзейнае і сумленнае абслугоўванне кліентаў.Нішто не бывае празмерным і дарагім, але супрацоўнікі ставяцца да кліентаў сумленна, а палітыка справядлівая для ўсіх кліентаў.

6. Рашэнне

Рашэнні ствараюць партнёрскія адносіны.Яны найбольш каштоўныя, калі патрэбы кліентаў складаныя, праблемы шматгранныя або жаданні ўнікальныя.Яны могуць злучыць усе рухомыя часткі і сінхранізаваць іх.

Лідэры:IBM, Deloitte, UPS.

Як вы можаце зрабіць гэта добра: Абслугоўванне кліентаў Solutions каштоўнае, таму што гэта цэласны адказ, а не толькі частка большага рашэння.Спецыялісты ў сферы абслугоўвання павінны быць экспертамі ў розных галінах і мець магчымасць сабраць патрэбны аб'ём інфармацыі з кожнай з гэтых абласцей для канчатковага рашэння.Вы не будзеце самай хуткай і эканамічнай кампаніяй.Але вы павінны быць самым грунтоўным.

7. Спецыяліст

Спецыялісты валодаюць самым высокім узроўнем ведаў і робяць гэта даступным для кліентаў па высокай цане.Яны на галаву вышэй за іншыя падобныя ім кампаніі.Але кліенты павінны добра плаціць за такую ​​ўвагу і веды.

Лідэры:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Як вы можаце зрабіць гэта добра: Большасць спецыялістаў інвестуюць у сваіх супрацоўнікаў і тэхналогіі, якія з'яўляюцца перадавымі.Яны прапануюць кліентам першакласныя рашэнні і працягваюць дабаўляць каштоўнасць адносінам, праводзячы ўласныя даследаванні, арганізоўваючы канферэнцыі кліентаў і прапаноўваючы экспертаў.

8. Заканадаўца мод

Гэтыя кампаніі гладкія і модныя, і кліенты таксама адчуваюць сябе моднымі.Яны забяспечваюць унікальны вопыт і прымушаюць кліентаў адчуваць сябе разумнымі для вядзення бізнесу з імі.

Лідэры:Apple, Barney's, Uber.

Як вы можаце зрабіць гэта добра: Заканадаўцы моды вылучаюць модны твар: гладкі вэб-сайт і дызайн лагатыпаў, мінімалісцкія офісы і модныя супрацоўнікі.Яны могуць быць круты, але яны працуюць над узаемадзеяннем з кліентамі.Яны падтрымліваюць сістэмы, каб яны маглі ўважліва слухаць кліентаў і, самае галоўнае, дзейнічаць у адпаведнасці з зменлівымі патрэбамі і патрабаваннямі.

9. Утыліта

Камунальныя службы прадастаўляюць неабходныя паслугі кліентам.Звычайна яны рэгламентаваныя, часам бюракратычныя і часта адзіная гульня ў горадзе.

Лідэры:AT&T, Comcast, паштовая служба ЗША.

Як вы можаце зрабіць гэта добра: Тое, што камунальныя службы часта не сутыкаюцца з канкурэнцыяй, не азначае, што яны могуць сысці з рук з-за дрэннага абслугоўвання кліентаў.Камунальныя службы могуць збалансаваць правілы і жорсткую палітыку з надзейным вырашэннем спрэчак.Калі супрацоўнікі праходзяць навучанне і практыкуюць суперажыванне, яны могуць ствараць сапраўдныя, а не бюракратычныя ўражанні.

 

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту