Вы персаналізуеце кліенцкі досвед больш, чым калі-небудзь?Магчыма, прыйшоў час перагледзець сваю стратэгію.Вось чаму.

На працягу наступных пяці гадоў 80% кампаній, якія інвеставалі ў персаналізацыю кліенцкага вопыту, адмовяцца ад сваіх намаганняў, таму што ім цяжка кіраваць усімі данымі і не атрымаць значнай аддачы ад інвестыцый.

Барацьба з персаналізацыяй

«Высокія бюджэты звязаны з вялікімі чаканнямі», - кажуць даследчыкі.«Але прыбытак ад інвестыцый у персаналізацыю па-ранейшаму цяжка падлічыць».

Гэта таму, што большасць намаганняў па персаналізацыі часта не супастаўляюцца з крыніцамі, якія вымяраюць уражанні ад кліентаў, такімі як паказчык Net Promoter Score і паказчыкі задаволенасці кліентаў.Такім чынам, рэсурсы, скінутыя на намаганні па персаналізацыі - такія як мэтавыя кампаніі па электроннай пошце, выбухі ў сацыяльных сетках і індывідуальныя кампаніі па продажах - не могуць быць ацэнены колькасна ў канцы вынікаў.

Як зрабіць персаналізацыю важнай, акупнай

Але не думайце, што прыйшоў час выкідваць персаналізацыю з акна.Гэта ўсё яшчэ важна для вопыту і лаяльнасці кліентаў.

Прафесіяналы па працы з кліентамі "павінны разглядаць персаналізацыю як патрабаванне ўтрымання кліентаў і пажыццёвай каштоўнасці", - кажа Гарын Хобс, дырэктар па стратэгічных продажах.«Практычна любое паляпшэнне, якое вы ўносіце ў свой вопыт кліентаў, хутчэй за ўсё, прынясе першапачатковае павышэнне прадукцыйнасці проста таму, што яно новае».

Лепшая стаўка: «... Прытрымлівайцеся гэтага і працягвайце інавацыі», - кажа Хобс.«Персаналізацыя павінна разглядацца як крытычна важная для цэласнага вопыту кліента, а не вымярацца як элемент прадукцыйнасці на ўзроўні кампаніі.Канкурэнтаздольнасць і ўстойлівы рост выглядаюць па-чартоўску добрай рэнтабельнасцю інвестыцый на заўсёды перапоўненым рынку».

Даследчыкі Gartner згодныя: вярніцеся да асноў з намаганнямі па персаналізацыі, кажуць яны.

Пяць ключоў:

• Стварыце выразную стратэгію для персаналізацыі вопыту.Гэта нашмат больш, чым расклад серыі электронных лістоў кліентам, якія купляюць пэўны прадукт.Зразумейце, з кім вы хочаце ўсталяваць адносіны на ўсё жыццё - кліентамі з высокім патэнцыялам - і чаму гэта важна.
• Прапануйце больш варыянтаў.Кліенты жадаюць персаналізаванага вопыту з і праз гэты фарматім найбольш зручна.Такім чынам, прапанова большай колькасці каналаў і дазвол ім выбіраць аптымальны(-ыя) канал(-ы) для сувязі павінны быць краевугольным каменем у вашым плане персаналізацыі.Паведамленне можа быць такім жа, але яно павінна быць даступна праз выбраны імі канал.
• Распрацаваць (або перапрацаваць) профілі кліентаў.Атрымлівайце інфармацыю ад аддзелаў продажаў, маркетынгу і абслугоўвання аб тым, з кім яны больш за ўсё працуюць і чаго хочуць такія кліенты.
• Развівайце самаабслугоўванне.Ідэя многіх кліентаў аб персаналізаваным уражанні - гэта тое, што не павінна прыцягваць іншых людзей!Ім патрэбны доступ, адказы і магчымасці кіраваць сваімі ўліковымі запісамі ў найбольш зручны для іх час.Гэта патрабуе надзейнай платформы самаабслугоўвання.Вам патрэбныя абароненыя парталы, якія ўключаюць актуальныя адказы на часта задаваныя пытанні, відэаінструкцыі, пакрокавае рашэнне праблем, а таксама магчымасці пакупак, адсочвання і гісторыі ўліковых запісаў.
• Нястомна збірайце і выкарыстоўвайце водгукі кліентаў.Вы можаце палепшыць і развіць персаналізаваны кліенцкі досвед, высвятляючы, што кліенты любяць, ненавідзяць, хочуць і чакаюць пастаянна.Гэта немагчыма зрабіць з дапамогай адных онлайн-апытанняў.Рэгулярна збірайце інфармацыю ад спецыялістаў па продажах і абслугоўванні, якія ўзаемадзейнічаюць з кліентамі кожны дзень.Вярніцеся да добрых, старых фокус-груп.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту