Кліентам ёсць што сказаць - добрае, дрэннае і непрыгожае.Ці гатовыя вы адказаць?

Кліенты не толькі часцей, чым калі-небудзь, публікуюць тое, што яны думаюць пра кампаніі, прадукты і паслугі.Іншыя кліенты чытаюць тое, што яны кажуць, больш, чым калі-небудзь.93 % спажыўцоў кажуць, што агляды ў Інтэрнэце ўплываюць на іх рашэнне аб куплі.

Інтэрнэт-агляды робяць сур'ёзныя змены ў паўторных і новых продажах.Трэба кіравацьУсе яны добра.

Вядома, вы хацелі б атрымліваць усе яркія, станоўчыя водгукі.Але вы не будзеце.Такім чынам, гэтак жа важна клапаціцца пра дрэнныя і непрывабныя водгукі, а таксама - калі не лепш - за станоўчыя водгукі.

«Хоць ваш бізнес не можа кантраляваць тое, што кліенты кажуць пра вас у Інтэрнэце, вы можаце кантраляваць апавяданне».«Тое, як вы выбіраеце ўзаемадзеянне з кліентамі ў Інтэрнэце, можа ператварыць негатыўны водгук у пазітыўны абмен у вачах патэнцыйнага новага кліента, які шукае ваш бізнес і вырашае патраціць грошы з вамі або канкурэнтам».

Як рэагаваць на негатыўныя водгукі

Нягледзячы на ​​тое, што вы хацелі б атрымліваць больш станоўчых водгукаў, ваша рэакцыя на адмоўныя водгукі часцей за ўсё вылучаецца найбольш.Ветлівы, своечасовы адказ - лепшы вопыт, чым той, які атрымаў адмоўны водгук, часта больш чым кампенсуе першапачатковыя няўдачы.

Прапановы, як гэтыя крокі:

1. Трымайся.Не прымайце крытыку асабіста, інакш вы не зможаце захоўваць спакой, адказваючы.Нягледзячы на ​​грубасць, несправядлівасць або адкрытую хлусню, кожны, хто адказвае на негатыўныя агляды ў інтэрнэце, павінен захоўваць спакой і прафесійнасць да і падчас адказу.
2. Скажыце дзякуй.Лёгка сказаць дзякуй, калі хтосьці робіць вам камплімент.Не так проста, калі цябе хтосьці б'е.Але гэта 100% неабходна.Вы можаце падзякаваць любому за разуменне, якое вы атрымаеце.Гэта так проста, і гэта створыць правільны тон для вашага абмену: «Дзякуй за ваш водгук, спадар Кліент».
3. Прасіць прабачэння.Нават калі вы не згодныя з адмоўным водгукам або скаргай, выбачэнні захаваюць твар кліента і ўсіх, хто прачытае абмен водгукамі пазней.Вам не трэба вызначаць нейкі дакладны момант або здарэнне.Проста скажыце: «Мне вельмі шкада, што ваш вопыт быў не такім, на які вы спадзяваліся».
4. Заняцца.Падмацуйце свае прабачэнні канкрэтнымі дзеяннямі.Раскажыце кліентам, як вы будзеце вырашаць праблему, каб яна больш не паўтарылася.Кампенсуйце іх, калі былі страты.
5. Прапусціць злучэнне.Адказваючы на ​​негатыўныя водгукі, паспрабуйце НЕ ўключаць назву вашай кампаніі або прадукту або падрабязную інфармацыю, каб звесці да мінімуму верагоднасць таго, што водгук з'явіцца ў выніках пошуку ў інтэрнэце.

Як рэагаваць на станоўчыя водгукі

Адказваць на станоўчыя водгукі можа здацца легкадумным - у рэшце рэшт, добрыя каментарыі гавораць пра многае.Але важна паведаміць кліентам, што вы іх чуеце і шануеце.

1. Скажыце дзякуй.Рабіце гэта, не змяншаючы зробленага.Напішыце: «Дзякуй.Мы вельмі рады, што вы задаволены» або «Дзякуй.Не магу быць больш шчаслівым, што гэта так добра працуе для вас» або «Дзякуй.Мы цэнім кампліменты».
2. Зрабіце гэта асабістым.Дадайце імя каментатара ў свой адказ, каб было зразумела, што вы сапраўдны чалавек, а не аўтаматычны адказ.Акрамя таго, персаналізацыя можа прымусіць каментатара працягваць у пазітыўным ключы.
3. Максімізуйце свой SEO.Уключыце назву вашага бізнесу, прадукту або важныя ключавыя словы ў свае адказы, каб павысіць станоўчыя водгукі ў інтэрнэце для пошуку вашага бізнесу.Прыклад: «Дзякуй, @DustinG.Мы вельмі рады, @CyberLot, што вы задаволены #PerformanceCord.Дайце нам ведаць, калі ёсць яшчэ што-небудзь, чым мы можам вам дапамагчы».
4. Дадайце заклік да дзеяння.Вам не трэба рабіць гэта ўвесь час, але можна прапанаваць нешта іншае, што адпавядае таму, што ім падабаецца.Напрыклад, «Яшчэ раз дзякуй.Магчыма, вы захочаце зірнуць на нашу праграму лаяльнасці, каб атрымаць дадатковыя перавагі!»

Скапіруйце з Інтэрнэт-рэсурсаў