Кліенты часта чакаюць большага, чым вы можаце зрабіць.На шчасце, можна справіцца з іх чаканнямі, даць тое, што вы можаце, і зрабіць іх шчаслівымі.

Верагодна, у вас узнікне спакуса сказаць "не", калі кліенты просяць нешта, што здаецца неразумным або па-за рамкамі таго, чым вы займаецеся.Але ўлічыце наступнае: кліенты часта робяць складаныя запыты, бо не ведаюць, чаго ад вас чакаць.

Яны не так добра, як вы, ведаюць вашыя правілы, палітыку і агульнапрынятыя звычкі, а можа, і зусім не ведаюць іх.Большасць пытаецца, таму што не ведае магчымасцей і абмежаванняў.Толькі невялікі працэнт ведае, чаго чакаць, і спрабуе атрымаць больш або скарыстацца вамі.

Вось чаму лепшы спосаб апрацоўваць неабгрунтаваныя запыты - лепш кіраваць чаканнямі кліентаў, кажа Роберт С. Джонсан, генеральны дырэктар TeamSupport.

Напрыклад, «Калі для вырашэння праблемы спатрэбіцца некалькі тыдняў, лепш быць празрыстым, чым празмерна аптымістычным і заніжаць, чым залішне абяцаць», — мяркуе Джонсан.

Вось пяць эфектыўных спосабаў кіраваць чаканнямі:

1. Накрыйце больш рашэнняў

Супрацоўнікі на перадавой, якія часцей за ўсё маюць справу з кліентамі, павінны быць узброеныя мноствам рашэнняў агульных і патэнцыйных праблем.Такім чынам, яны могуць прапанаваць кліентам альтэрнатыву, калі яны патрабуюць тое, што немагчыма.

«Пералічваючы магчымыя рашэнні, (спецыялісты ў абслугоўванні) дазваляюць сваім кліентам зразумець складанасць канкрэтнай праблемы, непасрэдна ўдзельнічаць у яе вырашэнні і пераканацца, што ў іх няма нерэальных чаканняў адносна рашэння», — кажа Джонсан.

Парада: арганізуйце перадавым супрацоўнікам форум — сустрэчу, чат-платформу, дошку паведамленняў або базу даных — каб падзяліцца сваімі перадавымі метадамі вырашэння агульных праблем і некаторымі незвычайнымі праблемамі, якія яны чуюць.Трымайце яго абноўленым і даступным.

2. Будзьце празрыстымі

Разумныя чаканні часта нараджаюцца з даверу.Кампаніі, якія робяць сваю палітыку, каштоўнасці і практыку празрыстымі, умацоўваюць давер кліентаў.

Гэта робіцца шляхам таго, што праз ваш вэб-сайт, літаратуру кампаніі і старонкі ў сацыяльных сетках ясна паказваеце, як вы вядзеце бізнес.Затым, самае галоўнае, навучыць супрацоўнікаў практыкаваць гэтыя прынцыпы.

Савет: на транзакцыйным узроўні супрацоўнікі павінны растлумачыць, як і чаму яны спраўляюцца з сітуацыяй ці праблемай пэўным чынам.Кліенты, якія разумеюць, што адбываецца, будуць ведаць, чаго чакаць, і яны, хутчэй за ўсё, будуць задаволены тым, як вы спраўляецеся з імі.

3. Дайце дакладныя тэрміны

Большасць кліентаў не супраць пачакаць (прынамсі, крыху) — пакуль яны разумеюць, чаму.Яны разумеюць, што ўзнікаюць збоі, памылкі і памылкі.Але яны чакаюць, што вы будзеце сумленныя пра іх.

Савет: апублікуйце на сваім сайце, у сацыяльных сетках і ў тэлефоннай чарзе, як доўга яны будуць чакаць адказу.Пасля таго, як вы ўступілі ў кантакт, і калі вы не можаце дапамагчы неадкладна, усталюйце чаканне зваротнага тэлефоннага званка, электроннага ліста або далейшай сувязі.Калі гэта зойме больш часу, чым вы чакалі, абнавіце іх, калі сказалі, што звяжацеся з імі зноў.

4. Будзьце аптымістамі і рэалістамі

Большасць прафесіяналаў у сферы паслуг жадаюць зрабіць і захаваць кліентаў шчаслівымі - і яны ведаюць, што хуткае рашэнне дапаможа гэтаму.У рэшце рэшт, кожны хоча пачуць добрыя навіны, напрыклад, праблема будзе выпраўлена, грошы будуць вернуты або рашэнне будзе рэалізавана зараз.

Хаця добра быць аптымістам для кліентаў, важней быць рэалістам і ўсталёўваць правільныя чаканні, кажа Джонсан.

Савет: растлумачце, чаго кліенты могуць чакаць, а таксама тое, што можа перашкодзіць дасягненню ідэальнага выніку.Тады, калі здарыцца адзін з гэтых збояў, кліенты не будуць знянацку і ​​расчараваны.

5. Выконвайце

Мабыць, найбольш важным элементам для вызначэння і кіравання чаканнямі з'яўляецца наступная дзейнасць.

«Большасць кліентаў не турбуюць кампаніі, якія датыкаюцца з імі», - кажа Джонсан.Фактычна, «кліенты чакаюць, што прадпрыемствы будуць звязвацца з імі, каб палепшыць іх вопыт кліентаў».

Звязвайцеся з кліентамі праз выбраны імі канал, паведамляючы пра прагрэс і канчатковае рашэнне.І апошняе назіранне: патэлефануйце, каб пацвердзіць, што яны задаволены тым, як усё атрымалася і атрымалася.

Скапіруйце з Інтэрнэт-рэсурсаў