Сацыяльныя сеткі зрабілі актыўнае абслугоўванне кліентаў прасцей, чым калі-небудзь.Ці выкарыстоўваеце вы гэтую магчымасць для павышэння лаяльнасці кліентаў?

Традыцыйнае актыўнае абслугоўванне кліентаў - напрыклад, адказы на часта задаваныя пытанні, базы ведаў, аўтаматызаваныя апавяшчэнні і анлайн-відэа - могуць павялічыць паказчыкі ўтрымання кліентаў на 5%.

Сацыяльныя сеткі прапануюць яшчэ больш шырокія магчымасці апярэджваць патрэбы, пытанні і праблемы кліентаў.Гэта дазваляе кампаніям звяртацца да кліентаў (або патэнцыйных кліентаў), калі яны прама ці ўскосна згадваюць брэнд, прадукт або ключавы тэрмін, звязаны з бізнесам.

Слухаючы і кантралюючы сацыяльныя сеткі, спецыялісты па ўзаемадзеянні з кліентамі маюць больш шанцаў узаемадзейнічаць з кліентамі.Магчымасцей шмат: амаль 40% твітаў звязаны з абслугоўваннем кліентаў.У прыватнасці, вось разбіўка:

• 15% адбываюцца з-за вопыту кліентаў
• 13% — пра прадукты
• 6% аб паслугах і аб'ектах, і
• 3% звязаныя з незадаволенасцю.

Вось пяць лепшых спосабаў, як кампаніі могуць палепшыць актыўныя паслугі ў сацыяльных сетках, каб умацаваць лаяльнасць і прыцягнуць новых кліентаў:

1. Глядзіце ўсе выпускі

У той час як 37% твітаў звязаны з абслугоўваннем кліентаў, толькі 3% з іх пазначаны важным сімвалам Twitter @.Столькі праблем не відавочныя для кампаній.Кліенты размяшчаюць паведамленні ўскосна, і гэта займае крыху больш, чым кантроль за выкарыстаннем вашай ручкі.

Twitter прапануе рашэнні, якія могуць дапамагчы спецыялістам па абслугоўванні кліентаў атрымаць доступ да большай колькасці адфільтраваных даных.Гэта дапаможа стымуляваць размовы з кліентамі на аснове ключавых слоў, месцазнаходжанняў і пэўнай мовы, якую выбірае кампанія.

2. Убачыце праблему, падзяліцеся выпраўленнем

Вы ведаеце, што амаль заўсёды лепш паведаміць кліентам аб праблеме, перш чым яны павінны паведаміць вам.Сацыяльныя сеткі забяспечваюць, магчыма, самы хуткі спосаб паведаміць кліентам аб праблеме.Што яшчэ больш важна, вы можаце сказаць ім, што выпраўляеце гэта.

Выкарыстоўвайце сваю прысутнасць у сацыяльных сетках як гудок, калі ўзнікаюць праблемы, якія закранаюць вялікую колькасць кліентаў.Калі вы растлумачыце праблему, уключыце:

• што вы робіце, каб гэта выправіць
• прыблізны графік, каб гэта выправіць
• як яны могуць звязацца з чалавекам больш непасрэдна з пытаннямі або водгукамі, і
• што яны могуць чакаць, як толькі пыл асядзе.

3. Падзяліцеся таксама добрымі рэчамі

Сацыяльныя сеткі - гэта магутная платформа для інфармавання мас, калі нешта не так.Не ігнаруйце гэта як не менш магутны інструмент для перадачы добрых навін і каштоўнай інфармацыі.

Напрыклад, PlayStation рэгулярна публікуе разнастайную інфармацыю: спасылкі на рэлевантную інфармацыю (якую можа нават не выпускаць кампанія), запрашэнні на прагляд сустрэч кампаніі і пазнавальныя відэа.Акрамя таго, як толькі яна ўзаемадзейнічае з кліентамі, PlayStation часам рэтвітаў тое, што кліенты павінны сказаць.

4. Узнагароджвайце лаяльнасць

Памятаеце Blue Light Specials?Імгненныя распродажы Kmart на тавары, якія сапраўды патрэбныя кліентам, былі ўзнагародай для лаяльных кліентаў, якія рабілі пакупкі ў краме.Яны ўсё яшчэ выкарыстоўваюць іх у Інтэрнэце сёння.

Такія ж актыўныя ўзнагароды могуць адбывацца ў сацыяльных сетках.Размяшчайце коды скідак або спецыяльныя прапановы на кароткія перыяды часу.Заахвочвайце кліентаў дзяліцца імі з іншымі кліентамі, якія далучацца да вашых падпісчыкаў у сацыяльных сетках.

5. Навучыце кліентаў

Пакажыце кліентам, як яшчэ лепш карыстацца вашымі прадуктамі або паслугамі, пакуль яны не надакучаць або страцяць цікавасць.

Whole Foods робіць гэта, рэгулярна публікуючы парады, як лепш гатаваць.Яны ўключаюць рэцэпты, якія можна спалучаць з прадуктамі, якія яны прадаюць.

Post Planner, які дапамагае людзям кіраваць сваімі акаўнтамі ў сацыяльных сетках, змяшчае больш за 600 паведамленняў у блогу, прысвечаных навучанню кліентаў і падпісчыкаў таму, як больш эфектыўна выкарыстоўваць сацыяльныя сеткі.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту