У крызіс кліенты напружаныя як ніколі.Яшчэ цяжэй іх задаволіць.Але гэтыя парады дапамогуць.

У надзвычайных сітуацыях і ў цяжкі час многія службы абслугоўвання перапоўнены клапатлівымі кліентамі.І хаця ніхто ніколі не перажываў крызіс такога маштабу, як COVID-19, адно ў гэтым супадае са звычайным часам: спецыялісты па працы з кліентамі павінны былі і заўсёды будуць дапамагаць кліентам пераадольваць крызісы.

Кліентам патрэбна дадатковая дапамога, калі яны сутыкаюцца з нечаканымі праблемамі і нявызначанасцю, такімі як стыхійныя бедствы, дзелавыя і фінансавыя няўдачы, крызісы са здароўем і асабістыя праблемы, а таксама збоі ў прадуктах або паслугах.

Гэта крытычныя часы для прафесіяналаў па абслугоўванні кліентаў, каб актывізавацца, узяць пад кантроль, захоўваць спакой у шторм і трымаць кліентаў задаволенымі.

Гэтыя чатыры тактыкі могуць дапамагчы:

Выйдзі туды

У надзвычайнай сітуацыі кліенты будуць выкарыстоўваць столькі каналаў, колькі змогуць звязацца з вамі.Першы крок у крызіс - нагадаць кліентам, як звязацца.Яшчэ лепш, паведаміце ім пра самыя надзейныя маршруты, лепшы час і дакладныя рэсурсы для розных відаў запытаў, якія яны, верагодна, будуць мець.

Вы захочаце публікаваць паведамленні ў сацыяльных сетках, адпраўляць электронную пошту і SMS-паведамленні, а таксама дадаваць усплывальныя вокны на свой сайт (ці нават змяняць змесціва мэтавай і хатняй старонкі).Уключыце падрабязную інфармацыю аб кожным канале, каб даведацца, як дасягнуць усіх каналаў абслугоўвання кліентаў.

Затым растлумачце, які канал лепш за ўсё выкарыстоўваць для кліентаў у залежнасці ад іх патрэбаў.Напрыклад, калі ў іх узніклі тэхнічныя праблемы, ім трэба паразмаўляць у жывым чаце з ІТ.Або, калі ў іх ёсць праблемы з пакрыццём, яны могуць адправіць тэкставыя паведамленні агентам службы.Калі ім трэба перанесці расклад, яны могуць зрабіць гэта праз інтэрнэт-партал.Ці, калі ў іх узнікла надзвычайная сітуацыя, яны павінны патэлефанаваць па нумары, дзе адказвае спецыяліст па абслугоўванні.

Засяродзьцеся на "крывацёку"

У крызіс кліенты павінны «спыніць крывацёк».Часта ёсць адна праблема, якую трэба падмацаваць, перш чым яны нават падумаюць аб кіраванні крызісам і выхадзе за яго межы.

Калі яны звяртаюцца да вас - часта ў паніцы - задавайце пытанні, каб дапамагчы ім вырашыць самую вялікую праблему.Гэта тая, якая, калі яе вырашыць, паўплывае амаль на ўсё астатняе, што не так.Вы можаце задаць такія пытанні, як:

• На колькі супрацоўнікаў/кліентаў/членаў супольнасці ўплывае X?
• Што найбольш уплывае на вашыя фінансы зараз?
• Што больш за ўсё знясільвае вашых супрацоўнікаў/кліентаў?
• Вы б сказалі, што A, B або C з'яўляецца самым небяспечным фактарам у гэтай сітуацыі?
• Ці можаце вы вызначыць найбольш важны аспект, які мы павінны вырашыць прама зараз?

Каб яны адчувалі сябе ў бяспецы

Прафесіяналы па кліенцкім досведзе знаходзяцца ў унікальным становішчы: яны бачылі і вырашалі шмат сітуацый з высокімі стаўкамі.

Пры неабходнасці скажыце кліентам, што вы працавалі над чымсьці накшталт гэтага крызісу або дапамагалі іншым кліентам у падобных сітуацыях.

Будзьце шчырымі аб ускладненнях, якія вы прадбачыце, але не дастаўляйце толькі змрок і гібель.Заставайцеся маяком надзеі, таксама падзяліўшыся кароткай гісторыяй трыумфу.

Дайце як мага больш актуальнай інфармацыі, не перагружаючы іх і не забіраючы занадта шмат часу (у крызіс ва ўсіх не хапае часу).Затым прапануйце некалькі пунктаў гледжання, заснаваных на вашым вопыце і інфармацыі, якую вы далі.Калі магчыма, дайце два варыянты рашэння, каб спыніць крывацёк.

Дадайце каштоўнасць

У некаторых крызісных сітуацыях няма імгненнага рашэння.Кліентам - і вам - прыйдзецца пачакаць.Слуханне іх бед дапамагае.

Але калі вы не можаце вырашыць сітуацыю, дапамажыце ім перажыць шторм з дадатковай вартасцю.Дашліце ім спасылкі на карысную інфармацыю - на ўсё, што прывядзе іх да іншых формаў дапамогі, такіх як дзяржаўная дапамога або грамадскія групы.Дайце ім доступ да звычайна закрытай інфармацыі, якая можа дапамагчы ім выконваць сваю працу або жыць лепш.

Вы нават можаце даслаць ім спасылкі на артыкулы або відэа пра самаабслугоўванне, каб дапамагчы ім разумова пераадолець прафесійны і асабісты крызіс.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту