Маркетынг і абслугоўванне працуюць на розных канцах самай практычнай часткі кліента: продажу.Калі б абодва працавалі разам больш паслядоўна, яны маглі б падняць задаволенасць кліентаў на больш высокі ўзровень.

Большасць кампаній дазваляюць маркетынгу рабіць сваю справу, каб прыцягнуць патэнцыйных кліентаў.Тады Сэрвіс выконвае сваю ролю, каб кліенты былі шчаслівымі і лаяльнымі.

«Пасля разгляду як не звязаных паміж сабой аддзелаў на процілеглых канцах цыкла продажаў, няма ніякіх доказаў таго, што каманды маркетынгу і абслугоўвання кліентаў працуюць як пашырэнні адна адной», — кажуць даследчыкі з Salesforce, якая нядаўна выпусціла сваё пятае выданне The State of Marketing.«Аднак узгадненне маркетынгу і абслугоўвання яшчэ не дасягнула піка складанасці».

Гэта таму, што большасць кампаній звязваюць маркетынг з продажамі, а продажы з абслугоўваннем.Аб'яднанне іх непасрэдна разам можа акупіцца.

Вось чатыры сферы, дзе маркетынг і сэрвіс могуць працаваць разам, каб палепшыць якасць абслугоўвання кліентаў:

1.Супрацоўнічаць у сацыяльных сетках

Даследаванне Salesforce паказала, што прыкладна дзве траціны самых эфектыўных маркетынгавых каманд супрацоўнічаюць са службай падтрымкі кліентаў для працы з сацыяльнымі сеткамі.Гэта азначае, што яны падзяляюць абавязкі па стварэнні кантэнту і адказы на запыты кліентаў, праблемы і крыкі.

Для вас: стварыце каманду маркетолагаў і прафесіяналаў у сферы паслуг для сумеснай працы ў сацыяльных сетках.Прафесіяналы абслугоўвання, якія адказваюць на кліентаў увесь дзень, кожны дзень будуць мець ідэі аб тым, які кантэнт патрэбны кліентам на аснове пытанняў і праблем, якія яны чуюць.Маркетолагі жадаюць паведаміць прафесіяналам у сферы паслуг, які кантэнт яны плануюць размясціць у сацыяльных сетках, таму прадстаўнікі праходзяць навучанне і гатовыя адказаць на любую кампанію.

2. Стрымлівайце абмен паведамленнямі, калі ўзнікаюць праблемы

Прыкладна 35% маркетолагаў скрываюць паведамленні кліентам, якія маюць адкрытыя бягучыя праблемы і працуюць з сэрвісам.Гэтыя кліенты ўжо ў групе рызыкі.Атрыманне маркетынгавых паведамленняў, пакуль яны расчараваныя, можа яшчэ больш засмуціць іх - і прымусіць іх ісці.

Для вас: Сэрвіс штодня – ці некалькі разоў на дзень у залежнасці ад попыту кліентаў – хоча дзяліцца спісам кліентаў з адкрытымі праблемамі.Аддзел маркетынгу хоча выдаліць іх імёны і кантакты з маркетынгавых паведамленняў па ўсіх каналах, пакуль служба не пацвердзіць, што праблемы вырашаны.

3. Адкрыйце дадзеныя

Шматлікія маркетынгавыя і сэрвісныя групы працуюць разрознена, захоўваючы свае даныя і выкарыстоўваючы іх для ўнутраных тэстаў і планаў паляпшэння.Па дадзеных Salesforce, толькі каля 55% маркетолагаў і спецыялістаў у сферы паслуг абменьваюцца дадзенымі адкрыта і лёгка.

Для вас: аддзелы маркетынгу і абслугоўвання спачатку захочуць аб'яднацца, каб падзяліцца ўсімі відамі даных, якія яны збіраюць і выкарыстоўваюць.Затым кожны аддзел можа вырашыць, што будзе для яго каштоўным, пазбягаючы перагрузкі інфармацыяй і прызнаючы, што яны могуць запытаць больш пазней.Акрамя таго, яны захочуць вызначыць, як яны жадаюць атрымліваць даныя і што плануюць з імі рабіць.

4. Стаўце агульныя мэты

Прыкладна палова маркетынгавых і сэрвісных груп маюць агульныя мэты і паказчыкі, з-за чаго яны часта разыходзяцца ў розных напрамках і ствараюць месца для праблем з кліентамі.

Для вас: па меры паляпшэння абмену дадзенымі, узгаднення паведамленняў і агульнага кіравання сацыяльнымі сеткамі аддзелы маркетынгу і абслугоўвання захочуць працаваць разам, каб ставіць мэты, заснаваныя на задаволенасці і ўтрыманні кліентаў.

Скапіруйце з Інтэрнэт-рэсурсаў