Без добрага абслугоўвання кліентаў ваша кампанія можа патануць!Страшна, але даказаная праўдай.Вось што вам трэба ведаць (і рабіць).

Кліенты клапоцяцца аб вашай прадукцыі, тэхналогіях і сацыяльнай адказнасці.

Але яны ўкладваюць грошы ў абслугоўванне кліентаў і агульны вопыт.Сэрвіс сур'ёзна карэлюе з лепшымі вынікамі бізнесу.Такім чынам, вы хочаце ўкласці свае грошы там, дзе абслугоўванне кліентаў.

Што паказваюць лічбы

Даследчыкі выявілі:

• 84% арганізацый, якія працуюць над паляпшэннем абслугоўвання кліентаў, бачаць павелічэнне даходаў
• 75% кліентаў вернуцца ў кампанію з выдатным абслугоўваннем кліентаў
• 69% кліентаў парэкамендуюць кампанію іншым пасля таго, як яны атрымаюць выдатны вопыт
• 55% кліентаў куплялі, таму што кампанія мела рэпутацыю выдатнага абслугоўвання кліентаў.

Што вы можаце зрабіць, каб быць лепшым у абслугоўванні

Многія кампаніі засяроджваюцца выключна на выпуску новых прадуктаў або прасоўванні тэхналогій, каб атрымаць і ўтрымаць кліентаў.Безумоўна, гэта важна - кліенты хочуць "новага" - але паляпшэнне абслугоўвання амаль заўсёды аказвае большы ўплыў на прыцягненне і ўтрыманне кліентаў.

Вось парады, якія сканцэнтраваны на кожным з чатырох найважнейшых вынікаў апытання, згаданых вышэй:

ПАЛЯПШЫЦЬ СЕРВІС ДЛЯ ПАВЕЛІЧЭННЯ ДАХОДУ

Зрабіце паляпшэнне абслугоўвання кліентаў прыярытэтам.Толькі так вы можаце зрабіць гэта рэальнасцю.

Галоўнае - заручыцца падтрымкай C-suite.Для гэтага таксама патрэбныя лічбы.Засяродзьцеся на адной або дзвюх метрыках, якія вы ўжо адсочваеце ў абслугоўванні кліентаў - напрыклад, колькасці аднаразовых уражанняў або задаволенасці адным каналам сувязі.Пакажыце станоўчае павышэнне вынікаў, якое адбылося пасля навучання, змяненняў у працэсе або інвестыцый у тэхналогіі, каб атрымаць большую падтрымку для бягучых або новых намаганняў.

ЗАБЫЦЬ БОЛЬШ КЛІЕНТАЎ ВЯРТАЦЦА

Часта кліенты спрабуюць кампанію за яе прадукт ці паслугу.Яны застаюцца за выдатнае абслугоўванне кліентаў.Нават калі прадукт быў у парадку, выдатны сэрвіс прымусіць іх вяртацца.

Некаторыя з лепшых спосабаў прадастаўлення паслуг, якія прымушаюць кліентаў вяртацца:

• Будзьце гнуткімі.Жорсткія правілы і састарэлая палітыка не з'яўляюцца добрым спосабам быць добрым з кліентамі.Прадастаўленне прафесіяналам на першым месцы некаторай гнуткасці пры аказанні дапамогі кліентам дае ім магчымасць стварыць лепшы вопыт.Заставайцеся вернымі правілам, якія гарантуюць бяспеку.Дайце рэкамендацыі, якія дазваляюць добрым супрацоўнікам выносіць меркаванні.
• Дайце супрацоўнікам магчымасць навучання.Калі першыя супрацоўнікі добра разумеюць, як працуе і дасягае поспеху ваш бізнес, яны будуць падрыхтаваны для таго, каб зрабіць правільныя званкі ў сітуацыях абслугоўвання - такія званкі, якія прывядуць кліентаў у захапленне і прынясуць правільную рэнтабельнасць інвестыцый кампаніі.
• Дайце час.Супрацоўнікі, якія не адчуваюць сябе пад наглядам, каб дасягнуць колькасных мэтаў, перасягнуць чаканні якасці.Дазвольце прафесіяналам абслугоўвання на першай лініі час (у суправаджэнні гнуткасці і навучання), неабходны ім для эфектыўнага і выбітнага вырашэння пытанняў і праблем кліентаў.

ЗРАБІЦЬ ЛЕГКІМ РАСПАЎСЮДЖАННЕ

Шчаслівыя кліенты распаўсюджваюць інфармацыю.Калі ў вас ёсць элементы, якія здзівяць кліентаў у гульні, зрабіце так, каб ім было лёгка расказаць іншым аб уражанні, і яны гэта зробяць.

Напрыклад, унізе паведамленняў электроннай пошты прапануйце ім расказаць сваім падпісчыкам у сацыяльных сетках аб уражанні або выказаць хвалу на вашых старонках (устаўце свае URL-адрасы).Сачыце за імі ў сацыяльных сетках і дзяліцеся іх пазітыўнымі навінамі - і яны часам зробяць гэта за вас.Папытаеце кліентаў, якія пакідаюць станоўчыя водгукі, пакінуць водгукі ў Інтэрнэце.

ЗНАЙДЗІЦЕ СВАЮ РЭПУТАЦЫЮ

Паколькі большасць кліентаў купляюць, таму што яны чуюць, што ў вас добрая рэпутацыя ў абслугоўванні кліентаў, заахвочвайце кліентаў ствараць вашу рэпутацыю.

Прапануйце стымулы за добрыя водгукі, рэкамендацыі і знаёмствы.Некаторыя кампаніі даюць зніжкі за намаганні кліентаў, каб іх імёны сталі вядомымі.Іншыя прапануюць пробныя версіі або бясплатныя тавары.Ці вы можаце даць скідку ў доларах на наступную пакупку кліенту, які рэкамендуе, і новаму кліенту.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту