Раней чат быў прызначаны для буйных кампаній з вялікімі бюджэтамі і персаналам.Болей не.Амаль кожная служба абслугоўвання кліентаў можа - і павінна - прапаноўваць чат.У рэшце рэшт, гэта тое, чаго хочуць кліенты.

Згодна з даследаваннем Forrester, амаль 60% кліентаў выкарыстоўваюць онлайн-чат як спосаб атрымаць дапамогу.

Калі вы займаецеся абслугоўваннем кліентаў сярэдняга і малога памеру, зараз добры час нарасціць чат.І калі вы ўжо прапануеце гэта, магчыма, вам захочацца наладзіць.

«Прадастаўленне выключных паслуг праз чат прадугледжвае больш, чым проста выбар тэхналагічнай платформы», — кажа Кейт Забрыскі."Чат - гэта асобны канал сувязі са сваім уласным наборам правілаў, і арганізацыі, якія вырашылі ўкараніць чат, павінны падрыхтаваць сваіх прадстаўнікоў службы да эфектыўнага яго выкарыстання".

Забрыскі прапануе зрабіць наступныя крокі:

1. Выбірайце правільных людзей

Маючы платформу на месцы, выбірайце прафесіяналаў паслуг, якія ўжо добра ўзаемадзейнічаюць з кліентамі.

Што яшчэ больш важна, пытайцеся ў тых, хто ўмее хутка друкаваць і добра піша.Чат можа быць менш афіцыйным, але арфаграфія і граматыка па-ранейшаму важныя.

2. Усталяваць стандарты

Маючы каманду на месцы, усталюйце стандарты, якія з'яўляюцца разумнымі для вашай дзейнасці для такіх рэчаў, як:

• Колькасць.Колькі чатаў павінен апрацоўваць прадстаўнік адначасова?Спачатку яны павінны прытрымлівацца аднаго, і нават вопытныя прадстаўнікі павінны трымаць яго менш за тры, кажа Забрыскі.
• Тэмы.Не ўсе тэмы падыходзяць для размовы.Вырашыце, што вы можаце рабіць у чаце - і што трэба перанесці ў афлайн - у залежнасці ад вашай галіны, правілаў, глыбіні ведаў і рэсурсаў.
• Межы.Вызначце тэмы, працягласць абмену ў чаце і іншыя патрабаванні для пераходу з чата ў розныя рэжымы.

3. Заставайцеся вернымі свайму брэнду

Навучыце прадстаўнікоў выкарыстоўваць мову, якая адпавядае вашаму існуючаму брэнду і стылю абслугоўвання.Вам не трэба быць больш афіцыйным або нефармальным, чым вы ўжо знаходзіцеся ў чаце.

Спытайце сябе:

• Як павінен пачынацца чат, калі кліент ужо падзяліўся інфармацыяй?
• Якія словы і фразы адпавядаюць вашаму брэнду?
• Якіх слоў і фраз нам варта пазбягаць?
• Як прадстаўнікі павінны звяртацца да раз'юшаных або расчараваных кліентаў?
• Чым павінны адрознівацца віншаванні?

4. Рыхтуйцеся да відавочнага

Чакайце, што вы адчуеце тыя ж пікі і спады для службы чата, што і для вашых існуючых каналаў.Кліенты будуць чакаць такой жа паслядоўнасці абслугоўвання ў чаце, як і ў іншым выпадку.

Падрыхтуйце прадстаўнікоў з дастатковай колькасцю інфармацыі - у тым ліку некаторых скрыптовых адказаў на найбольш распаўсюджаныя запыты - для выпадкаў і сітуацый, калі попыт зменіцца.

5. Падрыхтуйце копію

Папярэдне напісаны тэкст карысны для хуткіх, дакладных і паслядоўных адказаў на звычайныя запыты.Але гэта рызыкуе здацца кансерваваным.

Так што напішыце падрыхтаваны тэкст у гутарковай форме (магчыма, звярніцеся да лепшага пісьменніка, які справіцца з гэтым).Ключы: Будзьце кароткімі.Пішыце сказы менавіта так, як яны б прамаўляліся.

6. Агляд і карэкціроўка

Рэгулярна праглядайце чаты, якія прайшлі выключна добра і жудасна дрэнна.Выпраўце дрэннае, стандартызаваўшы як мага больш такіх сітуацый.Выкарыстоўвайце добра праведзеныя размовы ў якасці прыкладаў спосабаў вырашэння сітуацый.

7. Трэніруйцеся зноў (і зноў і ...)

Выкарыстоўвайце агляд чата як звычайны плацдарм для навучання.Zabriskie прапануе хуткае штотыднёвае навучанне, якое засяроджваецца на адным ці двух лепшых практыках.Папрасіце прадстаўнікоў падзяліцца сваімі лепшымі ідэямі.Штодзённая выбарачная праверка стэнаграм чатаў.Штомесяц ацэньвайце папярэдне напісаны тэкст і абнаўляйце яго ў залежнасці ад попыту і змяненняў у тэхналогіі, прадуктах і паслугах.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту