Калі кліенты засмучаныя, ці гатовыя вы да іх наступнага кроку?Вось як рыхтавацца.

Падрыхтуйце лепшых людзей, каб адказаць на тэлефонныя званкі.

Нягледзячы на ​​ўвагу да сацыяльных сетак, 55% кліентаў, якія сапраўды расчараваныя або засмучаныя, аддаюць перавагу тэлефанаваць у кампанію.Нядаўняе даследаванне абслугоўвання кліентаў паказала, што толькі 5% звяртаюцца да сацыяльных сетак, каб выказаць меркаванне і спадзяюцца, што іх праблема будзе вырашана.

Чаму кліенты ўсё яшчэ аддаюць перавагу сапраўднай размове перад лічбавым абменам, калі яны засмучаныя?Многія эксперты сыходзяцца ў меркаванні, што яны больш упэўнены, што атрымаюць цвёрдае рашэнне, калі размаўляюць з чалавекам.Акрамя таго, у голасе чалавека больш эмацыйнага камфорту, чым у напісаным слове на экране кампутара.

Такім чынам, людзі, якія адказваюць на тэлефонныя званкі, павінны валодаць дасведчанымі ведамі аб прадуктах, а таксама, асабліва ў нашы дні, мець эмпатыю.

Што сказаць

Гэтыя фразы з'яўляюцца аднымі з лепшых, якія можа выкарыстоўваць любы спецыяліст у сферы паслуг, калі маеце справу з засмучанымі кліентамі.Яны хутка супакойваюць ваду і запэўніваюць кліентаў, што хтосьці на іх баку.

• мне шкада.Чаму гэтыя два словы амаль адразу супакойваюць засмучаных кліентаў?Словы дэманструюць спачуванне, прызнанне таго, што нешта пайшло не так, і шчырыя намаганні выправіць усё.Іх выкарыстанне не азначае, што вы прымаеце на сябе адказнасць за тое, што не так, але азначае, што вы прымаеце на сябе адказнасць за тое, каб зрабіць гэта правільна.
• Мы збіраемся вырашыць гэта разам.Гэтыя словы кажуць кліентам, што вы з'яўляецеся іх саюзнікам і абаронцам у выпраўленні рэчаў і наладжванні адносін.
• Што вы лічыце справядлівым і разумным рашэннем?Некаторыя людзі могуць баяцца даваць кліентам столькі кантролю, але ў большасці выпадкаў кліенты не будуць прасіць месяц і зоркі.Калі вы не можаце даць менавіта тое, што яны хочуць, вы, па меншай меры, атрымаеце добрае ўяўленне аб тым, што зробіць іх шчаслівымі.
• Ці задаволеныя вы гэтым рашэннем, і ці будзеце вы разглядаць магчымасць весці з намі бізнес зноў?Калі вы маеце справу з засмучанымі кліентамі, мэта павінна складацца не толькі ў вырашэнні іх праблем, але і ў падтрыманні адносін.Такім чынам, калі яны адкажуць адмоўна ні на тое, ні на другое, ёсць яшчэ над чым папрацаваць.
• Дзякуй. Гэтых двух слоў нельга сказаць дастаткова.«Дзякуй, што працуеце са мной над гэтым», «Дзякуй за ваша цярпенне» або «Дзякуй за вашу лаяльнасць».Удзячнасць за іх справу і цярпенне заўсёды цэніцца.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту