Кліентам даволі лёгка «падмануць» вас, калі ў вас у асноўным ананімныя адносіны ў Інтэрнэце.Такім чынам, ці магчыма пабудаваць сапраўдную лаяльнасць, калі вы асабіста не ўзаемадзейнічаеце?

Так, паводле новых даследаванняў.

Пазітыўнае асабістае ўзаемадзеянне заўсёды будзе ключом да фарміравання лаяльнасці, але амаль 40% кліентаў кажуць, што асабісты вопыт - гэта не толькі ўзаемадзеянне з чалавекам.

Кампаніі таксама могуць ствараць асабісты вопыт, ведаючы асабістыя перавагі кліентаў і ўзаемадзейнічаючы з імі на аснове іх,Support.comапытанне.

Вялікая магчымасць

Такім чынам, дзе ў кампаній самыя вялікія магчымасці для ўмацавання лаяльнасці, калі большая частка адносін знаходзіцца ў Інтэрнэце?Кліенты, якія ўдзельнічаюць у апытанні, кажуць, што гэта адбываецца пасля пакупкі, калі ў іх ёсць прадукт, яны карыстаюцца паслугай або патрэбна дапамога спецыяліста па абслугоўванню або тэхнічнага спецыяліста.Вось што стварае або парушае іх лаяльнасць.

Так, вы хочаце, каб ваш сайт вырабляў добрае ўражанне, каб патэнцыйныя кліенты разглядалі вас.Вашы маркетолагі ведаюць, як зрабіць яго прывабным і простым у навігацыі, каб прыцягнуць трафік і атрымаць першапачатковы продаж.Адтуль, вось шэсць рэчаў, якія вашы спецыялісты па абслугоўванні кліентаў могуць зрабіць, каб пабудаваць лаяльнасць:

1. Адказваць на загады

Хутка пачніце першы вопыт пасля пакупкі.Адправіць аўтаматычны адказ, як толькі кліенты адправяць заказ.Зрабіце гэта асабіста, павіншаваўшы іх з разумным выбарам.Спасылайцеся на тое, што яны набылі.Дайце ім ведаць, чаго чакаць далей.Уключыце імя і кантактную інфармацыю канкрэтнага чалавека.Пазбягайце агульнага подпісу «Ваша каманда абслугоўвання кліентаў».

2. Падтрымлівайце паток інфармацыі

Інфармуйце кліентаў аб іх заказах, а не аб вашых апошніх акцыях.Адпраўляйце падрабязную інфармацыю аб дастаўцы (амаль кожны перавозчык дазваляе кліентам адсочваць свае заказы) прадуктаў або навіны аб паступленні чаканых паслуг.Наладзьце абвесткі ў вашай сістэме, каб служба падтрымкі кліентаў ведала, ці ёсць збоі ў працэсе выканання замовы.Такім чынам, яны могуць адправіць асабістае электроннае паведамленне або патэлефанаваць кліентам, каб яны не былі здзіўлены або засмучаны затрымкай.

3. Пакажыце сваю індывідуальнасць

Кліенты будуць адчуваць сябе ў сяброўскіх адносінах з супрацоўнікамі і вашай кампаніяй, калі вы будзеце дзяліцца з імі больш.Папытаеце прафесіяналаў абслугоўвання дадаць свае фатаграфіі ў подпісы электроннай пошты і ў профілі ў сацыяльных сетках.Размясціце фатаграфіі вашага аб'екта і супрацоўнікаў у дзеянні на вашым сайце.

4. Будзьце актыўнымі

Сацыяльныя сеткі - гэта платформа, дзе супрацоўнікі могуць праявіць сваю асобу крыху больш, чым праз электронную пошту і онлайн-чат.Безумоўна, усё, што яны пішуць, павінна быць прафесійным, але сацыяльныя сеткі - гэта больш спакойная прастора, дзе прафесіяналы паслуг могуць згадаць свае хобі і інтарэсы - гэтак жа, як у асабістай размове.

Пры неабходнасці дайце ім месца, каб расказаць смешную гісторыю пра любімага гадаванца, любімую спартыўную каманду або цікавую кнігу.Кліенты будуць падключацца да гэтага на асабістым узроўні.

5. Заставайцеся свежымі

Часта змяняйце галоўную старонку вэб-сайта і некалькі разоў на дзень абнаўляйце паведамленні ў сацыяльных сетках свежымі ідэямі і навінамі.Гэта супакойвае кліентаў, што за тым, што яны бачаць у Інтэрнэце, стаяць актыўныя, зацікаўленыя людзі.Акрамя таго, гэта дазваляе кліентам заставацца свежымі.

6. Патэлефануйце ім

Некаторыя сітуацыі патрабуюць сапраўднай тэлефоннай размовы, нават калі адносіны заўсёды былі онлайн.Тэлефануйце кліентам, калі здараюцца памылкі.Папрасіце прабачэння, растлумачце, што здарылася і што было або будзе зроблена, каб гэта выправіць.Затым спытайце іх, як яны жадаюць атрымліваць інфармацыю аб прагрэсе.Яны могуць быць такімі ж шчаслівымі - і пры гэтым адчуваць сувязь - з менш асабістай электроннай поштай або паведамленнем у сацыяльных сетках.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту