Большасць прадаўцоў пагодзіцца з гэтымі двума пунктамі: лаяльнасць кліентаў - гэта ключ да доўгатэрміновага поспеху ў продажах, а перавышэнне чаканняў кліентаў - лепшы спосаб дасягнуць гэтага.

Калі вы перасягнеце іх чаканні, яны будуць уражаны.Калі вы апраўдваеце іх чаканні, яны задаволеныя.Дастаўка ніжэй за чаканні - гэта, відавочна, дрэнна, але ў кантэксце лаяльнасці таксама дрэнна і проста задаволіць кліентаў, таму што яны не атрымліваюць ні больш, ні менш, чым чакаюць.

Прылівы і адлівы

Чаканні кліентаў дынамічныя, з прылівамі і адлівамі.Калі ўзровень задаволенасці вашых кліентаў мяняецца, даведайцеся, ці не адбылося што-небудзь з іх або з вашага боку, што паўплывала на іх чаканні.

Калі задаволенасць расце, даведайцеся, што вы робіце правільна, каб вы маглі працягваць гэта рабіць.Калі задаволенасць зніжаецца, прыдумайце, як пераламаць сітуацыю, перш чым страціць кліента.

Чаканні кліентаў сёння

Лаяльнасць кліентаў заваёўваецца з цяжкасцю і ў асноўным абумоўлена якасцю прадаўца.Галоўнае пытанне ў тым, як прадавец можа вызначыць, што яго ці яе кліенты цэняць больш за ўсё, каб задаволіць іх чаканні.Некаторыя з найбольш распаўсюджаных чаканняў кліентаў ўключаюць:

• Салідная інфармацыя.Дастаўляйце хуткую, эфектыўную і дакладную інфармацыю, у тым ліку аператыўныя адказы на іх запыты ў Інтэрнэце, па тэлефоне або асабіста.Прадастаўленне дакладнай інфармацыі кажа кліентам, што вы паважаеце іх здольнасць прымаць абгрунтаваныя рашэнні.
• Параметры.Кліенты не жадаюць чуць, што ёсць толькі адзін спосаб або адзінае рашэнне.Яны могуць адказаць станоўча, калі ім будзе прапанаваны выбар.Варыянты важныя, таму што яны ствараюць дыялог і дыскусію.Калі кліент задае пытанні, а вы адказваеце, могуць узнікнуць доўгатэрміновыя адносіны.
• Заручыны.Кліенты чакаюць ад вас адкрытага канала сувязі і зваротнай сувязі.Хутка і асабіста адказвайце на праблемы, якія ўяўляюць вялікую цікавасць для вашых кліентаў.Зацікаўлены кліент больш чым задаволены і больш чым лаяльны.Яны робяць усё магчымае, каб паказаць сваю сувязь з вашай кампаніяй.Яны таксама падтрымліваюць вас як у добрыя, так і ў дрэнныя часы, бо лічаць, што тое, што вы можаце прапанаваць, пераўзыходзіць іншыя.
• Кіраванне скаргамі.Кіраванне каментарыямі і праблемамі прыносіць вам карысць двума важнымі спосабамі.Даследаванні паказваюць, што засмучанага кліента, праблема якога вырашана хутка, можна ператварыць у вельмі лаяльнага кліента.Па-другое, схаваныя жамчужыны могуць быць знойдзены ў вашых скаргах кліентаў, якія могуць быць багатай крыніцай ідэй для паляпшэння.
• Гнуткасць.Паколькі ў іх менш часу на кіраванне сваёй працай, кліенты чакаюць новых узроўняў гібкасці.Яны хочуць, каб прадаўцы прадстаўлялі інавацыйныя рашэнні праблем.Яны шукаюць спагадлівасці і крэатыўнасці.Яны шукаюць прадаўцоў, з якімі лёгка весці бізнес.Эфектыўныя прадаўцы па магчымасці паведамляюць пра сваю гнуткасць.Іх кліенты ніколі не чуюць такіх слоў, як "Гэта наша працэдура".
• Творчасць.Кліенты шукаюць ідэі, як палепшыць сваю дзейнасць.Падчас вашых зносін з рознымі прадпрыемствамі вы, верагодна, выбіраеце ідэі і метады, якія могуць быць карыснымі для іншых кліентаў.Паспрабуйце перадаць кліентам карысныя парады.Яны цэняць такую ​​​​дапамогу, і вы можаце адплаціць падвышанай лаяльнасцю.
• Справядлівасць.Кліенты хочуць, каб да іх ставіліся справядліва.Яны хочуць ведаць, што паслуга і прадукт, якія яны атрымліваюць, такія ж добрыя, як і любы іншы кліент.
• Давер.Па меры таго, як тэхналогіі адкрываюць новыя дзверы, перагружаныя кліенты шукаюць чалавека, які дапаможа ім справіцца з праблемамі, з якімі яны сутыкаюцца.Многія прадукты і паслугі цяжка адрозніць ад канкурэнтаў.Патэнцыйныя кліенты шукаюць прадаўцоў, якім яны могуць давяраць і якія дапамогуць ім прыняць правільныя рашэнні.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту