Вы можаце мець самы эфектыўны вопыт у гэтай галіне, але калі кліенты не адчуваюць, што вы клапоціцеся пра іх, яны не застануцца лаяльнымі.Вось як людзі, якія ўзаемадзейнічаюць з кліентамі, могуць пастаянна дэманстраваць сваю неабыякавасць.

Большасць арганізацый лічаць, што лягчэй навучыць супрацоўнікаў «цяжкім навыкам», неабходным для добрага выканання працы, чым палепшыць іх «мяккія навыкі».

Але навыкі зносін — прыкметы клопату, суперажывання, слухання і клопату — найбольш важныя для кліента.

"Ваша лепшая стратэгія - навучыць сваіх супрацоўнікаў, як на справе выглядае клопат пра кліентаў", - кажа Джон Гордан, аўтар кнігі "Цесляр".«Калі яны ўбачаць, наколькі добра клапаціцца і наколькі добры клопат для бізнесу, вы атрымаеце падтрымку сваёй каманды і працягнеце ўдзел».

Такім чынам, як выглядае клопат?Вось сем спосабаў, як супрацоўнікі могуць паказаць сваю неабыякавасць:

1. Будзьце больш прысутнымі, чым калі-небудзь

Паколькі бізнес становіцца ўсё больш складаным з-за тэхналогій, часта простыя рэчы могуць прымусіць кліентаў адчуваць сябе выдатна.Дайце кліентам поўную ўвагу, адцягваючы вочы і вушы ад усяго, што вас адцягвае, калі яны размаўляюць.Занадта часта супрацоўнікі набіраюць электронную пошту або адказваюць на званкі, калі з імі знаходзіцца кліент.

Лідэры павінны паказваць тут прыклад, пакідаючы ў баку фактары, якія адцягваюць увагу пры зносінах з супрацоўнікамі.

2. Пашырыць прапанову

Прапануйце дапамогу, але не вагайцеся.Калі кліенты наведваюць вас, пазнайце іх хутка, калі не адразу, і прапануйце дапамогу.

Вядома, нашмат больш бізнесу адбываецца ў Інтэрнэце і па тэлефоне ў гэтыя дні.Такім чынам, калі кліенты знаходзяцца ў сетцы, прапануйце сеанс чата, але не ўсплываюць прапановы чата зноў і зноў.Па тэлефоне заканчвайце кожную размову яшчэ адной прапановай дапамогі, на выпадак, калі кліенты прыдумаюць нешта іншае.

3. Зрабіце гэта асабістым

Верагодна, большасць першых супрацоўнікаў даўно навучыліся звяртацца да кліентаў па імені, каб зрабіць вопыт больш асабістым.Гэта ўсё яшчэ актуальна.Але даданне ўспаміну - магчыма, спасылкі на мінулы вопыт або асабістую інфармацыю, якой кліенты падзяліліся іншы раз - паказвае, што вы клапоціцеся пра чалавека, а не толькі пра транзакцыю.

Большасць баз даных пакідаюць месца для нататак.Заахвочвайце супрацоўнікаў рабіць кароткія нататкі, якія яны і калегі могуць выкарыстоўваць як спасылкі на мінулыя размовы, якія можна і трэба згадаць зноў.З іншага боку, яны могуць таксама захацець прыняць да ведама тое, што не варта абмяркоўваць з кліентамі.

4. Праявіце павагу

Безумоўна, супрацоўнікі, якія маюць справу з кліентамі, ведаюць, што трэба быць паважлівымі.Ёсць дадатковыя крокі, якія вы можаце зрабіць, каб прадэманстраваць павагу, акрамя ўважлівага слухання, добразычлівасці і ласкавага тону.

Прыклад: выказвайце павагу кліентам, адзначаючы тое, што яны зрабілі.Я магу зрабіць так проста, як пахваліць іх за выбар, які яны зрабілі падчас замовы.Або, калі падчас размовы аб наладжванні ўзаемаразумення яны раскрываюць дасягненні — магчыма, павышэнне па службе, фініш 5K, заканчэнне дзіцем каледжа — пахваліце ​​іх за намаганні, якія яны прыклалі для гэтага.І запішыце гэта ў іх уліковы запіс, каб вы маглі прасачыць некаторы час у дарозе.

5. Будзьце пазітыўныя

Практычна немагчыма задаць клапатлівы тон, негатыўна кажучы пра сваю працу, канкурэнтаў, кліентаў, галіну, надвор'е ці што заўгодна.Негатыўная культура не з'яўляецца клапатлівай.

«Калі вы бачыце дабро, шукаеце дабро і чакаеце дабра, вы знаходзіце дабро, а дабро знаходзіць вас», — кажа Гордан.«Вы можаце прымяніць гэты прынцып, прыклаўшы намаганні, каб перастаць лічыць кліентаў «надакучлівымі», «патрабуючымі», «недасведчанымі» або «марнай тратай часу».»

Супрацоўнікам не трэба прыкрашаць усё для сябе, кліентаў або адзін для аднаго.Але вы можаце стварыць пазітыўнае, клапатлівае асяроддзе, прасоўваючы добрыя рэчы і просячы вырашэння праблем - і не скардзячыся на гэтыя праблемы.

6. Атрымлівайце задавальненне

Смех - гэта прыкмета клопату.Кожная размова і абмен не павінны быць толькі справамі.Адпаведны гумар ад вас ці кліентаў - гэта магутны спосаб пабудаваць трывалыя сувязі.

Прынамсі, пасмейвайцеся з сябе за невялікую памылку - але ніколі не смяйцеся над сур'ёзнай памылкай, якая выклікае засмучэнне кліентаў.

Пакажыце сваю індывідуальнасць кліентам.

7. Прайдзіце лішнюю мілю

Шукайце спосабы зрабіць кожнае ўзаемадзеянне крыху лепшым.Невялікія дзеянні, такія як правядзенне кліентаў да дзвярэй або праз ваш сайт, паказваюць, што вы зацікаўлены ў кліентах і абыходжанні з імі.

Наступныя званкі, каб пераканацца, што ўсё прайшло так, як чакалася, таксама шмат значаць.

Скапіруйце з Інтэрнэт-рэсурсаў