Скаргі кліентаў могуць быць эфектыўным інструментам для ўмацавання адносін.

На гэта ёсць тры прычыны:

1. У скаргах адзначаюцца ўчасткі, якія патрабуюць паляпшэння.Яны таксама дзейнічаюць як папераджальныя знакі таго, што кліент збіраецца перайсці да канкурэнта.
2. Скаргі даюць вам другі шанец забяспечыць абслугоўванне і задаволіць незадаволеных кліентаў.Кліент, які скардзіцца, сумленны з вамі і дае вам магчымасць загладзіць віну.
3. Скаргі - гэта выдатная магчымасць умацаваць лаяльнасць кліентаў.Большасць кліентаў не задумваюцца аб тым, якія паслугі вы аказваеце, калі ўсё ідзе добра.Яны ўспрымаюць гэта як належнае.Але калі ўзнікае праблема, вы можаце быць упэўнены, што яны ацэньваюць вас і вашы паслугі.

Чаго хочуць кліенты

Кліенты маюць адну агульную рысу, калі яны падаюць скаргу - яны хочуць, каб яна разглядалася хутка і прафесійна, з мінімальнай колькасцю энергіі з іх боку.Чым больш скаргаў вы хутка вырашыце, тым больш у вас шанцаў наладзіць доўгатэрміновыя адносіны.

7 саветаў

Кліенты, якія скардзяцца, могуць быць эфектыўнымі для паляпшэння адносін або планам катастрофы, у залежнасці ад таго, як вы з імі абыходзіцеся.

Вось 7 парад:

1. Шукайце і прымайце скаргі.Гэта не раздражненне, а магчымасць атрымаць і пабудаваць лаяльнасць кліентаў.Будзьце асцярожныя з доўгатэрміновымі кліентамі, якія ніколі не скардзяцца.Альбо яны не шчыруюць, альбо рыхтуюцца перайсці ў іншую кампанію, не тлумачачы прычын.
2. Ставіцеся да кожнай скаргі сур'ёзна.Тое, што здаецца вам нязначным, у свядомасці кліента можа стаць вельмі вялікім.Разглядайце кожную скаргу як сур'ёзную магчымасць, якую нельга выпускаць з-пад увагі.
3. Даведайцеся пра скаргі і палепшыцеся ў апрацоўцы скаргаў.У дадатак да ўказання спосабаў паляпшэння якасці вашых паслуг вывучэнне і аналіз скаргаў можа выявіць нязначныя праблемы, перш чым яны стануць сур'ёзнымі.
4. Калі вы атрымліваеце скаргу ад кліента, выкарыстоўвайце свой розум, каб паступіць правільна.Вы будуеце давер адкрытымі, праўдзівымі і дэманструючы ўпэўненасць.Задавайце навадныя пытанні, каб даведацца, на што скардзіцца кліент.Нічога не мяркуйце і не апраўдвайцеся.Старайцеся пазбягаць прызнання віны або ўскладання віны.Задавайце добрыя пытанні, каб даведацца, што патрэбна вашаму кліенту для вырашэння сітуацыі.
5. Будзьце добрым слухачом.Гэта значыць актыўна слухаць, каб паказаць кліентам, што вы іх разумееце.Напрыклад, калі кліент павінен перадаць складанае паведамленне, паўтарыце асноўныя моманты, каб паказаць кліенту, што вы разумееце.Затым задайце ўдакладняючыя пытанні.
6. Парушайце правілы, калі гэта мае сэнс і дарэчы.Пераканайцеся, што вы інфармуеце свайго мэнэджэра па продажах.Не думайце, што заўсёды трэба прытрымлівацца падручнікаў.Часам дух правілаў з'яўляецца больш важным, бо правілы створаны для таго, каб усё працавала больш эфектыўна.
7. Па магчымасці выкарыстоўвайце выйгрышныя словы і тактоўныя фразы.Пазбягайце негатыўных слоў і фраз, такіх як «Мы ​​не можам гэтага зрабіць» або «Гэта супярэчыць палітыцы кампаніі».Замест гэтага паспрабуйце падыход «давайце-знойдзем-альтэрнатыўнае-рашэнне» або прапануйце правесці дадатковыя даследаванні.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту