Вядома, вы не звальняеце кліентаў толькі таму, што яны складаныя.Праблемы можна вырашыць, а праблемы можна выправіць.Але ёсць час і прычыны для чысткі.

Вось сем сітуацый, калі вы хочаце спыніць адносіны з кліентамі.

Калі кліенты:

1. пастаянна скардзяцца на дробязныя рэчы і схільныя да праблем
2. пастаянна злыя або абразлівыя ў адносінах да вашых супрацоўнікаў
3. не маюць патэнцыялу, каб даць вам больш бізнесу
4. не рэкамендуйце новы бізнес
5. не прыносяць прыбытку (магчыма, нават выклікаюць страту грошай)
6. удзельнічаць або прапаноўваць неэтычную або сумнеўную дзейнасць і/або
7. больш не ўваходзяць у вашу місію або каштоўнасці.

Тым не менш, вы не проста кідаеце даўніх кліентаў або старых сяброў, якія раптам не адпавядаюць гэтай форме.Але калі вы вырашаеце, якіх кліентаў адпусціць, улічвайце верагоднасць таго, што сітуацыя можа змяніцца.Калі ёсць верагоднасць зменаў, пакуль не адмаўляйцеся ад іх.

Але кліенты, якія прадстаўляюць больш чым адну праблему, павінны быць першымі, каго вы хутка і тактоўна накіруеце ў іншае месца.

Як гэта зрабіць

Вось крокі ад экспертаў па абслугоўванні кліентаў, якія вы захочаце зрабіць, калі вы вырашылі расстацца з некаторымі кліентамі:

1. Будзьце ўдзячныя і пазітыўныя.Вы не павінны заканчваць адносіны з кліентамі на кепскай ноце (нават калі гэта кепская сітуацыя).Дзякуйце кліентам за тое, што яны паспрабавалі вашыя прадукты, супрацоўнічалі з вашымі супрацоўнікамі або скарысталіся вашымі паслугамі.Гэта можа быць так проста: "Мы вельмі ўдзячныя, што вы паспрабавалі".
2. Сфармулюйце сітуацыю.Вы не жадаеце казаць нічога, што можна было б расцаніць як асабістую нападку, напрыклад, «Нам цяжка працаваць з вамі» або «Вы заўсёды патрабуеце занадта шмат».Замест гэтага сфармулюйце гэта такім чынам, каб паставіць вас у нейкую віну, нагадаўшы ім пра задакументаваныя сітуацыі, якія прывялі вас да гэтага моманту.Напрыклад, «Ваш запыт на X быў па-за межамі таго, што мы прапануем, і вы прызналі, што не будзеце задаволены, калі б мы не змаглі зрабіць гэта» або «Вы звязаліся з намі пасля апошніх пяці паставак, каб сказаць, што не былі задаволеныя вашым замовай.Здаецца, мы робім недастаткова добрую працу, каб зрабіць вас шчаслівымі».
3. Выказваць добрую волю.Вы часта можаце спыніць адносіны хутчэй і больш тактоўна, калі зробіце тое, што прымусіць кліентаў, якія сыходзяць, адчуваць сябе пераможцамі.Гэта можа быць прапанова вярнуць плату або ануляваць апошні рахунак-фактуру.Гэта дапамагае ім сысці, адчуваючы, што гэта была добрая паездка, пакуль яна доўжылася.Скажыце што-небудзь накшталт: «Вам не трэба плаціць за вопыт, які не зрабіў вас шчаслівымі.Таму я збіраюся вярнуць грошы за мінулы месяц».
4. Прасіць прабачэння.Вы можаце падумаць, што гэтыя кліенты павінны прынесці вам прабачэнні, але вы скончыце на значна лепшай ноце, папрасіўшы ў іх прабачэння.Прабачэнні не дазваляюць ім адчуваць сябе злачынцамі і дапамагаюць ім хутчэй пазбавіцца ад крыўды.Скажыце нешта накшталт: «Мы хацелі б думаць, што наш прадукт/паслуга/персанал падыходзяць кожнаму.Але не ў гэтым выпадку, і мне за гэта вельмі шкада».
5. Прапануйце альтэрнатывы.Не пакідайце кліентаў на волі.Дайце ім ведаць, як яны могуць працягнуць тое, што вы іх спынілі.Скажыце: «Вы можаце паспрабаваць X, Y або Z. Адзін з іх можа спатрэбіцца вам зараз.Поспехаў».

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту