Кліентам патрэбна толькі адна прычына, каб засмуціцца і сысці.На жаль, бізнес прапануе ім шмат гэтых прычын.Іх часта называюць «7 грахоў служэння», і многія кампаніі несвядома дапускаюць іх.

Звычайна яны з'яўляюцца вынікам недастатковай падрыхтоўкі, празмернага напружання або таго і іншага.

"Выключнае абслугоўванне кліентаў - гэта магутны інструмент продажу, які дасць вам і вашай кампаніі доўгатэрміновую канкурэнтную перавагу", - сказаў трэнер па абслугоўванні кліентаў і продажах.

Таму вельмі важна, каб усе разумелі грахі службы і як іх пазбегнуць.Нават лепш, сказаў Шміт, «Папесціце сваіх пастаянных кліентаў, каб яны адчувалі сябе прызнанымі і ацэненымі».

Чаго пазбягаць

Вось «грахі», якіх трэба пазбягаць, паводле Шміта:

1. Апатыя.Пытанні і праблемы кліентаў важныя для іх, і яны чакаюць, што гэтыя пытанні і праблемы будуць важныя для людзей, з якімі яны вядуць бізнес.Калі здаецца, што супрацоўнікам усё роўна - магчыма, таму, што яны занятыя ці не выказваюць эмоцый у сваім тоне - кліенты будуць засмучаныя.
2. Пэндзаль.Гэта часта адбываецца ў выглядзе тэлефонных дрэў, дзе кліенты не могуць датэлефанавацца да чалавека.У іншых сітуацыях гэта калі адзін галоўны прадстаўнік перадае кліента камусьці іншаму па дапамогу.Чалавек, які першым чуе кліентаў, амаль заўсёды павінен пераканацца, што яны задаволены да канца.
3. Халоднасць.Гэта апатыя і адмаўленне ў горшым выпадку.У гэтай сітуацыі супрацоўнік можа не прызнаць, што кліент падняў законную праблему, або можа разглядаць яе так, як быццам гэта непрыемнасць.Франтавікі павінны заставацца цёплымі і засяроджанымі на адным чалавеку адначасова.
4. Паблажлівасць.Калі супрацоўнікі выкарыстоўваюць жаргон, абрэвіятуры або мову, якая не падобна на тое, што выкарыстоўваюць кліенты, яны паблажлівыя.Супрацоўнікі першай лініі хочуць імітаваць мову і тэмп гаворкі кліентаў і пазбягаць карпаратыўнага і галіновага жаргону.
5. Робатызм.Гэта часта адлюстроўваецца ў прафесіяналаў абслугоўвання кліентаў, якія пачынаюць узаемадзеянне, запытваючы нумары ўліковых запісаў, нумары тэлефонаў або іншую агульную інфармацыю, а не спрабуючы пачаць размову.Супрацоўнікі хочуць задаць хаця б адно індывідуальнае пытанне, перш чым прыступіць да выканання задання.
6. Кнігі правілаў.Калі супрацоўнікі проста прытрымліваюцца правілаў, а не здароваму сэнсу або сваім сэрцам, яны выглядаюць халоднымі і няўважлівымі.Гэта можа быць нармальна для звычайных транзакцый, але складаныя, эмацыйныя і асаблівыя сітуацыі заўсёды патрабуюць прадуманасці.
7. Беганне.Супрацоўнікі могуць даць кліентам абыходжанне, калі пастаянна прапануюць кліентам паглядзець вэб-сайт, запоўніць дакументы або зрабіць яшчэ адзін званок.Шмат разоў супрацоўнікам трэба растлумачыць, што ім трэба зрабіць.У рэшце рэшт кліенты змогуць разабрацца ў гэтым самі.

Адаптавана з Інтэрнэту