Калі б большасць вашых кліентаў былі ў адным месцы, вы, верагодна, таксама былі б там - толькі каб пераканацца, што ім дапамагаюць і яны шчаслівыя.Дзве траціны фактычна знаходзяцца ў адным месцы.Гэта сацыяльныя сеткі, і вось як вы можаце клапаціцца пра іх.

Такім чынам, вашы сацыяльныя паслугі павінны быць такімі ж добрымі, як і любыя традыцыйныя напрамкі абслугоўвання кліентаў, калі не лепш.

Базавыя сацыяльныя сеткі - у Facebook, Twitter і іншых адпаведных платформах - павінны быць:

• хуткі.Кліенты чакаюць адказу на працягу гадзіны, калі просяць дапамогі ў сацыяльных сетках (што па сутнасці азначае, што яны хочуць дапамогінеадкладна)
• рэальныя.Кліенты хочуць мець зносіны з супрацоўнікамі, якія маюць імёны і дэманструюць сваю індывідуальнасць
• прафесійны.Нягледзячы на ​​​​тое, што сацыяльныя сеткі з'яўляюцца нязмушаным каналам абслугоўвання, кліенты па-ранейшаму чакаюць добра напісанай, ветлівай дапамогі і
• грунтоўны.Сацыяльныя сеткі могуць быць спрыяльнымі для больш кароткіх узаемадзеянняў, але кліентам усё роўна патрэбны грунтоўныя і дакладныя адказы.

Акрамя гэтых асноў, вось сем парад па прадастаўленні крутых паслуг у сацыяльных сетках.

1. Зрабіце сацыяльную службу асаблівай

З ростам попыту на абслугоўванне кліентаў у сацыяльных сетках усё больш кампаній прысвячаюць абслугоўванню кліентаў асобны ўліковы запіс ад сваёй галоўнай старонкі ў сацыяльных сетках.Кліенты могуць звяртацца туды выключна за дапамогай - без продажаў або маркетынгавых матэрыялаў, навін кампаніі і галіны або чаго-небудзь па-за межамі запытаных адказаў і рашэнняў.

Нават калі вы з'яўляецеся меншай арганізацыяй, якая не можа вылучыць працоўных рэсурсаў для аднаго патрэбнага сайта ў сацыяльных сетках, вы можаце наладзіць асобную старонку для сэрвісу, які прапануе падтрымку ў рэжыме рэальнага часу на пэўныя блокі часу кожны дзень.

2. Будзьце добрыя

Абслугоўванне кліентаў у сацыяльных сетках можа быць наборам націсканняў клавіш, якія не могуць выказаць сапраўдныя эмоцыі, кліенты ўсё роўна чакаюць адчуць любоў, калі яны падключаюцца ў Facebook і Twitter.

Звычайны запыт аб абслугоўванні можа не даць вам магчымасці праявіць дадатковую ветлівасць - часам вам проста трэба паклапаціцца аб сваёй справе.Але што адбываеццапаслягэта можа быць магчымасць зрабіць фурор.

Калі кліенты кажуць нешта станоўчае пра вас, вашу кампанію або вашыя прадукты і паслугі, адкажыце добрым жэстам.Напрыклад, запытайце іх адрас электроннай пошты ў асабістым паведамленні і адпраўце купон на іх паштовую скрыню.Адна кампанія называе аднаго з тых людзей, якія робяць кампліменты, Кліентам тыдня і размяшчае яго ці яе фатаграфію і апавяданне на сваіх старонках у сацыяльных сетках.

3. Накарміце іх розум

Калі кліенты звязваюцца з вамі праз сацыяльныя сеткі, іх патрэбы адносна неадкладныя.Як толькі вы задаволіце гэтую вострую патрэбу, вы зможаце прапанаваць больш каштоўную інфармацыю праз свой блог.

Самы важны фактар: падтрымлівайце свой блог актуальным на аснове таго, што вы чуеце ў сацыяльных сетках.Паўтаральныя праблемы, пытанні, якія вядуць да новых рашэнняў, і агульныя праблемы з'яўляюцца падставай для паведамленняў у блогу, якія маюць дачыненне да кліентаў.

Час ад часу размяшчайце іх на сваіх сацыяльных каналах.Накіроўвайце кліентаў з падобнымі пытаннямі або праблемамі да іх, калі вы аказалі дапамогу.

4. Будзьце такімі ж сацыяльнымі, як яны

Нават калі ў вас ёсць сацыяльныя сеткі, строга прызначаныя для дапамогі кліентам, вы таксама хочаце мець зносіны з кліентамі.Калі вы толькі рэагуеце - і ніколі не дзейнічаеце - кліенты не будуць задзейнічаны.

Сачыце за імі.Падабаецца тое, што яны публікуюць.Павіншуем іх з дасягненнямі.Будзьце сябрам, а не проста кампаніяй.

5. Будзьце ініцыятыўнымі

Пасля таго, як вы ўзаемна падключыцеся да кліентаў у сацыяльных сетках, прасцей быць актыўным у абслугоўванні.Вы можаце выкарыстоўваць сацыяльныя сеткі, каб інфармаваць кліентаў аб патэнцыйных праблемах, калі яны малыя, замест таго, каб вас засыпалі клопатамі, калі праблемы стануць вялікімі.

У дадатак да сапраўдных надзвычайных сітуацый, паведаміце ім пра змены ў галіны, праблемы, пра якія ўсё часцей паведамляецца, і змены, якія іх закрануць.

6. Дадайце відэа

Гэта можа быць лепшым спосабам звязацца з кліентамі праз сацыяльныя сеткі: адкажыце персаналізаваным відэа.Для прафесіяналаў абслугоўвання, якія добра валодаюць відэа, існуе мноства праграм, якія дазваляюць ствараць відэа і адпраўляць яго па асабістай электроннай пошце.

Магчыма, вы зможаце прасцей растлумачыць складаную канцэпцыю на відэа.Ці вы можаце заняць некалькі секунд, каб падзякаваць кліенту, які праяўляў цярпенне падчас доўгага працэсу.Ці вы можаце выкарыстоўваць відэа, каб правесці кліентаў па інструкцыях.

7. Атрымлівайце зваротную сувязь

Запрашайце кліентаў даваць водгукі і новыя ідэі праз паслугі сацыяльных сетак.Некаторыя кампаніі, такія як Starbucks, маюць спецыяльны ўліковы запіс у Twitter, каб кліенты маглі адпраўляць ідэі для новых прадуктаў або змяненняў у функцыях.

Ключ: сацыяльныя сеткі дазваляюць кліентам яшчэ прасцей сказаць вам, што яны хочуць.Вам проста трэба паведаміць ім, што вы іх слухаеце, адказваючы ўсім і рэалізуючы некаторыя.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту