Добрыя прадаўцы і выдатныя прафесіяналы абслугоўвання - ключавыя складнікі лаяльнасці кліентаў.Вось пяць спосабаў, як яны могуць аб'яднацца, каб пабудаваць яго.

Важна працаваць разам, таму што лаяльнасць кліентаў залежыць кожны дзень.Ёсць занадта шмат даступных варыянтаў.Кліенты могуць змяняць прадукты і пастаўшчыкоў, нават не падазраючы пра гэта.

Але іх будзе няпроста адцягнуць ад людзей – спецыялістаў па продажах і абслугоўванні, якія з задавальненнем дапамаглі ім, кажа Ной Флемінг, аўтар Evergreen.

Яны будуць працягваць весці бізнес з людзьмі, якія ім падабаюцца і якім давяраюць.

Флемінг прапануе наступныя пяць стратэгій пабудовы лаяльнасці праз сумесную працу паміж продажамі і абслугоўваннем:

1. Вырашайце праблемы

Пакажыце кліентам стаўленне «мы тут, каб вырашыць вашы праблемы».Лепшы спосаб: дайце кліентам станоўчы адказ, калі ў іх узнікнуць праблемы або пытанні.

Нават калі вы не можаце адказаць на пытанне або неадкладна вырашыць праблему, вы можаце палегчыць іх заклапочанасць і прыйсці да кампрамісу адносна таго, як і калі можна вырашыць сітуацыю - пры ўмове, што вы падыдзеце да яе з пазітыўным настроем.

2. Будаваць індывідуальныя адносіны

Чым больш вы зможаце прымусіць кліентаў адчуваць, што вы іх добра ведаеце, тым больш яны будуць адчуваць сябе цэнтрам сусвету вашага бізнесу.

Карыстайцеся словамі «я», «мой» і «мне», калі размаўляеце з імі, асабліва калі дапамагаеце, каб яны ведалі, што на іх баку чалавек, а не карпарацыя.

Напрыклад, «Я паклапочуся пра гэта», «Я магу зрабіць гэта», «Мне прыемна дапамагчы вам» і «Дзякуй, што дазволілі мне дапамагчы».

3. Палегчыць вядзенне бізнесу

Флемінг прапануе любой цаной пазбягаць забойцаў вернасці.Яны ўключаюць у сябе наступныя фразы:

Такая наша палітыка

Здаецца, мы не можам гэтага зрабіць

Вам давядзецца…

Вы не павінны, або

Вы павінны мець…

Замест гэтага практыкуйце гнуткасць як мага больш.Паспрабуйце гэтыя фразы:

Дай мне паглядзець, што я магу зрабіць

Б'юся аб заклад, мы можам знайсці рашэнне гэтай праблемы

Я магу зрабіць X. Ці змаглі б вы зрабіць Y?, і

Паспрабуем так.

4. Давайце рэалістычныя абяцанні

Калі канкурэнцыя жорсткая або вы знаходзіцеся пад ціскам, каб выступіць, ёсць спакуса перабольшваць абяцанні.Гэта амаль заўсёды прыводзіць да недапастаўкі.

Лепшы варыянт: будзьце рэалістычныя з кліентамі ў любы час.Скажыце ім, што вы можаце зрабіць у ідэале, і растлумачце, што можа гэтаму перашкодзіць і як вы будзеце працаваць, каб пазбегнуць гэтага.

І не бойцеся сказаць кліентам: «Мы не можам гэтага зрабіць».Як кажа Флемінг, гэта не тое ж самае, што «мы не можам вам дапамагчы».Вы можаце ўмацаваць іх давер да сябе і вашай арганізацыі, дапамагаючы ім знайсці неабходныя рашэнні - няхай гэта будзе тое, што вы можаце даць неадкладна, пазней або праз іншы канал.

Кліенты цэняць сумленнасць, чым невыкананыя абяцанні.

5. Дайце ім новыя ідэі

Незалежна ад таго, працуеце вы ў аддзеле продажаў або абслугоўвання, вы з'яўляецеся экспертам у сваіх прадуктах і паслугах і ў тым, як максімальна выкарыстоўваць іх.Вы, хутчэй за ўсё, эксперт у сваёй галіне дзякуючы вопыту і практычным ведам.

Падзяліцеся інфармацыяй, якую вы атрымалі ў гэтых галінах, з кліентамі, каб даць ім новыя ідэі аб тым, як лепш працаваць, весці бізнес або жыць.

Скапіруйце з Інтэрнэт-рэсурсаў