Ёсць адна добрая рэч у дрэнным абслугоўванні кліентаў: людзі, якія клапоцяцца пра кліентаў (як і вы!), могуць атрымаць ад іх каштоўныя ўрокі аб тым, як стаць лепш.

«Пазітыўныя гісторыі абслугоўвання кліентаў вызначаюць мадэль выдатных паводзін у абслугоўванні кліентаў.Негатыўныя гісторыі аб абслугоўванні кліентаў тычацца эмацыйнага інтэлекту (спецыялістаў па працы з кліентамі), неабходнага для аказання незабыўных паслуг».

Вось некаторыя з найгоршых сітуацый абслугоўвання кліентаў - і парады, як пазбегнуць іх у вашай арганізацыі:

1. Спаганяйце з кліентаў плату за дрэнныя водгукі

Ці быў гэта жарт, ці нататка, гасцявы дом Union Street у Хадзане, штат Нью-Ёрк, апублікаваў палітыку, паводле якой з гасцей будуць браць 500 долараў за дрэнныя агляды ў інтэрнэце.Уладальнікі сцвярджаюць, што яны размясцілі гэта на сваім вэб-сайце ў якасці жарту - і пасыпаліся тысячы дрэнных водгукаў, у асноўным скардзячыся на палітыку.

Яны выдалілі палітыку і папрасілі прабачэння, але не пасля буры пільнай праверкі.

Урок:Палітыка - гэта не жарты.Чым больш гнуткі ваш, тым лепш.Падтрымлівайце палітыку абслугоўвання, якая забяспечвае бяспеку вашай кампаніі і кліентаў і спрыяе пазітыўным адносінам.

2. Чакайце, што кліенты ведаюць вашу сістэму

Адзін з кліентаў Насера ​​падзяліўся гэтай гісторыяй са свайго мінулага: пасля нейкай непрыемнай размовы прадстаўнік службы падтрымкі сказаў яму: «Вы не сочыце за нашым працэсам!»

Урок: Кліенты не жадаюць, каб ім паведамлялі аб працэсах і палітыках.Яны хочуць ведаць штоты можашзрабіць для іх, а не штоім трэбазрабіць для вас.

3. Адказвайце толькі на асноўныя

У IRS толькі 43% падаткаплацельшчыкаў, якія тэлефанавалі, змаглі датэлефанавацца да чалавека пасля чакання ў сярэднім 28 хвілін.І гэты супрацоўнік IRS не заўсёды быў гатовы адказаць на іх пытанні.

IRS абвясціла, што будзе разглядаць толькі «асноўныя пытанні» на працягу аднаго падатковага сезона, заахвочваючы людзей плаціць бухгалтарам або падатковым службам за дапамогу ў больш складаных пытаннях.

Урок: Будзьце гатовыя дапамагчы сваім кліентам, незалежна ад складанасці іх пытанняў, магчыма, пры неабходнасці звярніцеся да дызайнераў прадукту, фінансавага дырэктара або генеральнага дырэктара.

4. Заставайцеся састарэлымі

Kmart займае 12-е месца ў сёлетнім 24/7 Wall St. і Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame, і яго састарэлыя метады абслугоўвання і продажаў ляжаць у аснове праблемы.

Пакупнікі скардзяцца, што састарэлыя касы ў краме робяць пакупкі маруднымі і непрыемнымі.У дадатак да ўсяго, супрацоўнікі павінны спрабаваць зарэгістраваць кліентаў (якія ўжо засмучаныя чаканнем) для ўдзелу ў праграме ўзнагароджання крамы, што, на думку крытыкаў, з'яўляецца грувасткім працэсам і не прыносіць вялікай карысці кліентам.

Урок:Вам неабавязкова інвеставаць у найноўшыя тэхналогіі, каб кліенты былі задаволеныя.Але вы павінны падтрымліваць сістэмы і працэсы, якія дазваляюць кліентам эфектыўна весці з вамі бізнес.

5. Падыйдзіце занадта блізка, трымайцеся занадта далёка

Нягледзячы на ​​сваю папулярнасць, Facebook не мае вельмі добрай рэпутацыі ў сферы абслугоўвання кліентаў.Ён заняў 10-е месца ў Сцяне ганьбы.Прычыны, па якіх кліенты скардзіліся ў гэтым годзе:

• Гэта жудасна.Facebook выкарыстоўвае тэхналогію распазнання твараў і дадзеныя GPS, каб рэкамендаваць новых сяброў — і кліенты адчуваюць сябе з-за гэтага парушанымі.
• Гэта небяспечна.Шматлікія ўцечкі даных выклікаюць занепакоенасць карыстальнікаў, што занадта шмат іх асабістай інфармацыі стане вядома.
• Гэта безаблічна.У Facebook няма жывой падтрымкі кліентаў, таму кліенты не могуць падзяліцца сваімі праблемамі з жывым чалавекам.

Урок: Трымайце гэта рэальна.Так, персаналізуйце абслугоўванне, але не закрадайцеся занадта далёка ў жыццё кліентаў.Будзьце даступныя там, дзе вас хочуць кліенты - магчыма, па-ранейшаму па тэлефоне, па электроннай пошце і ў сацыяльных сетках (уключаючы Facebook).

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту