Любы, хто дакранаецца да вопыту кліентаў, можа спрыяць лаяльнасці з дапамогай аднаго магутнага навыку: наладжвання адносін.

Калі вы можаце пабудаваць і падтрымліваць адносіны з кліентамі, вы гарантуеце, што яны вернуцца, купяць больш і, магчыма, накіруюць да вас іншых кліентаў з-за асноўных чалавечых паводзін.Кліенты:

• хочуць пагаварыць з людзьмі, якія ім падабаюцца
• дзяліцца інфармацыяй і эмоцыямі з людзьмі, якія ім падабаюцца
• купляць у людзей, якія ім падабаюцца
• адчуваць лаяльнасць да людзей, якія ім падабаюцца, і
• захочуць прадставіць людзей, якія ім падабаюцца.

Нягледзячы на ​​тое, што важна наладжваць адносіны з новымі кліентамі, каб наладзіць адносіны, не менш важна падтрымліваць або паляпшаць адносіны з цягам часу.

Любы, хто мае зносіны з кліентамі на працягу ўсяго свайго досведу працы з вашай арганізацыяй, можа атрымаць поспех у наладжванні адносін.

1. Праяўляйце больш суперажывання

Вы хочаце развіць у сабе здольнасць разумець і падзяляць пачуцці кліентаў - ад расчаравання і гневу да хвалявання і шчасця.Гэтыя агульныя эмоцыі могуць быць звязаныя з працай, асабістым жыццём або бізнесам.

Два ключы: прымусіце кліентаў расказаць пра сябе і пакажыце ім, што вы іх слухаеце.Паспрабуйце гэтыя:

• Ці праўда тое, што яны кажуць пра жыццё ў (горадзе/штаце кліента)?Прыклад: «Ці праўда тое, што кажуць пра Фенікс?Няўжо гэта сухая спёка?»
• Паколькі вы жывяце ў (горадзе/штаце), ці часта вы наведваеце (вядомыя славутасці)?
• У мяне такія добрыя ўспаміны пра (горад/штат кліента).Калі я быў дзіцем, мы наведвалі (вядомы атракцыён) і любілі яго.Што вы думаеце пра гэта цяпер?
• Наколькі я разумею, вы працавалі ў (іншай галіны/кампаніі).Як прайшоў пераход?
• Вы наведваеце (вядомае галіновае мерапрыемства)?Чаму/чаму не?
• Я бачыў, як вы пісалі ў твітары аб паходзе на (прамысловае мерапрыемства).Вы былі ў ім?Што вы думаеце?
• Я бачу, што вы сочыце за (ўплывовым чалавекам) у LinkedIn.Вы чыталі яе кнігу?
• Паколькі вы зацікаўлены ў (тэме);Мне было цікава, ці чыталі вы (канкрэтную кнігу па гэтай тэме)?
• Я складаю спіс выдатных блогаў для маіх кліентаў.У вас ёсць якія-небудзь рэкамендацыі?
• Фотаздымак адпачынку вашай кампаніі з'явіўся ў Instagram.Што было адметным?
• Я магу сказаць, што вы будзеце занятыя.Вы карыстаецеся праграмамі, каб заставацца арганізаванымі?Што вы парэкамендуеце?

А цяпер важная частка: уважліва слухайце і адказвайце на той жа мове, з пастаяннай цікавасцю.

2. Будзьце сапраўднымі

Кліенты адчуваюць вымушаную цікавасць і добразычлівасць.Калі вы занадта мілыя або празмерна ўсхваляваныя тым, што вы пачуеце, гэта аддаліць вас ад кліентаў.

Замест гэтага паводзьце сябе як з сябрамі, якія дзеляцца інфармацыяй.Ківаць.Усміхніся.Удзельнічайце, а не шукайце наступны варыянт выступу.

3. Выраўнаваць поле

Чым больш агульных пазіцый вы зможаце ўсталяваць, тым больш верагоднасць, што вы злучыцеся.

Знайдзіце агульныя інтарэсы і вопыт і выкарыстоўвайце іх для паглыблення сувязяў кожны раз, калі вы кантактуеце з кліентамі.Магчыма, вас аб'ядноўвае любімае тэлешоу, захапленне спортам або цікавасць да хобі.Ці, магчыма, у вас ёсць дзеці аднаго ўзросту або любімы аўтар.Звярніце ўвагу на гэтыя агульныя рысы і спытайцеся, што кліенты думаюць пра іх, калі вы ўзаемадзейнічаеце.

Яшчэ адзін ключ з новымі кліентамі: адлюстроўвайце іх асноўныя паводзіны - тэмп гаворкі, выкарыстанне слоў, сур'ёзнасць або гумар тону.

4. Стварыце агульны вопыт

Вы калі-небудзь заўважалі, як людзі, якія падзяліліся расчараваннем - напрыклад, затрымкай рэйсаў або расчысткай тратуараў падчас завеі - пераходзяць ад "Я ненавіджу гэта!"да "Мы ў гэтым разам!"

Нягледзячы на ​​тое, што вы не жадаеце ствараць расчараванне, вы хочаце пабудаваць партнёрства «Мы ў гэтым разам» на аснове вопыту.

Калі вы працуеце з кліентамі над праблемамі, стварайце агульны вопыт супрацоўніцтва.Ты можаш:

• вызначыць праблему, выкарыстоўваючы словы кліентаў
• спытаеце іх, ці жадаюць яны абдумаць ідэі рашэння, якое іх задавальняе
• дазвольце ім выбраць канчатковае рашэнне і ўзровень іх удзелу ў яго выкананні.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту