Мы ўсе спадзяемся, што ў 2021 годзе большасць рэчаў будзе выглядаць па-іншаму - і вопыт кліентаў не будзе іншым.Тут, на думку экспертаў, адбудуцца найбольшыя змены - і як вы можаце адаптавацца.

Згодна са справаздачай Intercom аб тэндэнцыях падтрымкі кліентаў за 2021 год, кліенты будуць чакаць рознага роду ўражанняў - дыстанцыйнага, эфектыўнага і асабістага, прынамсі на некаторы час.

Фактычна, 73% кіраўнікоў кліенцкага вопыту сказалі, што чаканні кліентаў ад індывідуальнай і хуткай дапамогі растуць, але толькі 42% ўпэўненыя, што яны могуць апраўдаць гэтыя чаканні. 

«Трансфармацыйныя тэндэнцыі паказваюць на новую эру хуткай і персанальнай падтрымкі кліентаў», - сказала Кейтлін Петтэрсен, глабальны дырэктар службы падтрымкі кліентаў Intercom.

Вось што знайшлі даследчыкі Intercom, а таксама парады аб тым, як вы можаце ўключыць гэтыя тэндэнцыі ў свой вопыт кліентаў у 2021 годзе.

1. Будзьце больш актыўнымі

Амаль 80% кіраўнікоў кліенцкага вопыту хочуць перайсці ад рэактыўнага падыходу да абслугоўвання да актыўнага ў 2021 годзе.

Адзін з лепшых спосабаў стаць больш актыўным - цесна супрацоўнічаць са сваёй маркетынгавай камандай.Маркетолагі могуць дапамагчы камандам абслугоўвання апярэджваць патрэбы кліентаў, таму што яны:

• стварайце акцыі, якія прыцягваюць трафік, продажы, пытанні і попыт на каманды кліентаў
• уважліва сачыць за паводзінамі кліентаў, часта выяўляючы, чым кліенты будуць зацікаўлены або да чаго губляюць цікавасць, і
• кантраляваць узаемадзеянне, прызнаючы ўзровень цікавасці і актыўнасці кліентаў у Інтэрнэце і праз іншыя каналы.

Так што ў 2021 годзе супрацоўнічайце са сваёй маркетынгавай камандай, нават калі гэта проста месца за іх сталом.

2. Эфектыўна размаўляйце

Амаль дзве траціны кіраўнікоў кліенцкага вопыту кажуць, што штомесяц сутыкаюцца з перашкодамі, таму што іх супрацоўнікі і інструменты не ўзаемадзейнічаюць так добра, як ім трэба.

Многія кажуць, што іх тэхналогія падтрымкі не інтэгруецца з тэхналогіямі, якія выкарыстоўваюць іншыя сферы іх арганізацыі, і ім часта патрэбна інфармацыя з гэтых абласцей.

Нягледзячы на ​​тое, што інвестыцыі ў правільную аўтаматызацыю, працоўныя працэсы і чат-боты дапамогуць вырашыць праблемы з камунікацыяй, яны будуць працаваць добра, толькі калі супрацоўнікі вывучаць тэхналогію і будуць у курсе яе.

Такім чынам, складаючы бюджэт і плануючы эфектыўную камунікацыю ў наступным годзе, уключыце час, рэсурсы і стымулы для супрацоўнікаў, каб заставацца ў курсе інструментаў і іх магчымасцей.

3. Значэнне прывада

Даследчыкі выявілі, што многія службы падтрымкі і вопыту кліентаў захочуць перайсці з "цэнтра выдаткаў" на "кірульнік каштоўнасці".

як?Больш за 50% кіраўнікоў службы падтрымкі плануюць вымераць уплыў сваёй каманды на ўтрыманне кліентаў і падаўжэнне ў наступным годзе.Яны збіраюцца даказаць, што іх першыя супрацоўнікі трымаюць кліентаў лаяльнымі і марнуюць.

Плануйце зараз збіраць даныя як мінімум кожны месяц, каб паказаць працу вашай каманды і яе ўплыў на ўтрыманне кліентаў.Чым бліжэй вы зможаце супаставіць намаганні і вынікі па ўтрыманні грошай, тым больш верагоднасць таго, што вы атрымаеце больш падтрымкі кліентаў у 2021 годзе.

4. Будзьце балбатлівымі

У апошнія гады многія лідэры ў галіне ўзаемадзеяння з кліентамі прынялі і павялічылі выкарыстанне чат-ботаў.І 60% тых, хто выкарыстоўвае чат-боты, кажуць, што іх час вырашэння палепшыўся.

Чат-боты ёсць у вашым арсенале паслуг?У адваротным выпадку гэта магло б стаць разумнай інвестыцыяй для паляпшэння кліенцкага досведу і выдаткаў: 30% лідэраў, якія выкарыстоўваюць чат-боты, кажуць, што іх рэйтынгі задаволенасці кліентаў выраслі.

Скапіруйце з Інтэрнэт-рэсурсаў