Кліенты акружаны мноствам варыянтаў - нават у сваіх дамах і офісах.Але яны кінуць вас, толькі калі вы зробіце адну з гэтых памылак.

Здзейсніце гэта, і вы можаце страціць добрых кліентаў.Вядома, вы, верагодна, паспрабуеце гэтага пазбегнуць.Тым не менш, здараецца.

«Кожны дзень прадпрыемствы губляюць людзей, якіх хацелі б захаваць.Што адбываецца?"— пытаецца Забрыскі.«Хоць першапрычынай можа быць што заўгодна, звычайна гэтыя дэзертырства вынікаюць з некалькіх ключавых памылак».

Забрыскі падзяліўся памылкамі і спосабамі іх ліквідацыі:

Памылка 1: выказаць здагадку, што даўнія кліенты задаволеныя

Многія кампаніі - і прафесіяналы абслугоўвання кліентаў - прыраўноўваюць даўгалецце да шчасця.Між тым, многія пастаянныя кліенты лічаць свой вопыт добрым або дастаткова добрым.

І калі ўражанні проста добрыя, яны не вартыя таго, каб заставацца.Канкурэнт можа паабяцаць - і выканаць - больш і выйграць бізнес.

Змякчыць:Адзначайце юбілеі адносін з кліентамі сустрэчамі па рэгістрацыі.Заплануйце час штогод або кожныя шэсць месяцаў, каб падзякаваць кліентаў - праз відэа ці асабіста - падзякаваць, задаць пытанні і выслухаць водгукі.Напрыклад, энергетычная кампанія прапануе бясплатныя штогадовыя энергааўдыты.Банкір звяртаецца да кліентаў, каб праверыць фінансавыя мэты і ўзгадніць рахункі.Мантажнік каміна кожнае лета прапануе праверку коміна.

Памылка 2: забыццё інтарэсаў кліентаў

Як толькі прадаўцы знаходзяць кліентаў - і абслугоўванне дапамагае ім некалькі разоў - пра некаторых кліентаў забываюць у паўсядзённым бізнэсе.Ніхто не заўважае, калі кліенты купляюць менш, задаюць менш пытанняў або сыходзяць, незадаволеныя адказам.

Потым, калі кліент сыходзіць, кампанія пасылае ім стымулы вярнуцца - тыя самыя стымулы, дзеля якіх кліенты засталіся б, але ніколі не былі прапанаваны.

Змякчыць:"Дайце вашым існуючым кліентам лепшы сэрвіс, лепшыя парады і лепшыя прапановы", - кажа Забрыскі.«Гэта можа пашкодзіць вашаму кашальку ў кароткатэрміновай перспектыве, але ў доўгатэрміновай перспектыве гэта правільная стратэгія, якая ўмацуе давер і лаяльнасць.«

Памылка 3: Няправільнае ўзаемадзеянне супрацоўнікаў

Супрацоўнікі першай лініі часта дзеляцца інфармацыяй і вядуць невялікія размовы, каб наладзіць адносіны з кліентамі.І кліенты звычайна гэта задавальняюць ... пакуль не прыйдзе час прыступаць да справы.

Такім чынам, калі супрацоўнікі занадта шмат гавораць пра сябе або гавораць проста дзеля размовы, яны прымушаюць кліентаў жадаць весці бізнес у іншым месцы.

Змякчыць:«Жывіце паводле філасофіі кліента на першым месцы», — кажа Забрыскі.«Незалежна ад таго, наколькі добразычлівыя кліенты, не прымайце таварыскасць за чыёсьці жаданне засяродзіцца на вас.Кажучы матэматыкай, паспрабуйце размаўляць не больш за 30%.Замест гэтага марнуйце час, задаючы добрыя пытанні і слухаючы адказы».

Памылка 4: непаслядоўная камунікацыя

Часам кампаніі, спецыялісты па продажах і пастаўшчыкі паслуг прытрымліваюцца схемы камунікацыі "свята ці голаду".Яны часта злучаюцца ў пачатку адносін.Затым яны губляюць кантакт, і здаецца, што кліент можа ўцячы.

Змякчыць:«Стварыце расклад кантактаў, які мае сэнс для таго, чым вы займаецеся», — кажа Забрыскі.Улічвайце галіны, жыццё і працу вашых кліентаў.Ведайце, калі яны занятыя - і ім не трэба шмат узаемадзеяння - і калі яны, хутчэй за ўсё, адкрытыя для вашай няпрошанай дапамогі.

Крыніца: адаптавана з Інтэрнэту