Плюсы кліенцкага досведу: узмацніце эмпатыю!Гэта адна рэч, у якой кліенты маюць патрэбу ад вас цяпер як ніколі.

Каля 75% кліентаў сказалі, што яны лічаць, што абслугоўванне кліентаў кампаніі павінна быць больш спагадлівым і спагадным у выніку пандэміі.

«Тое, што кваліфікуецца як выдатнае абслугоўванне кліентаў, мяняецца, і мяняецца хутка».«Некалькі гадоў таму вы маглі прымусіць кліентаў адчуваць клопат, дасылаючы аўтаматычныя адказы і пераканаўча заяўляючы, што вы робіце ўсё магчымае.Гэта больш не лятае, бо кліенты больш адукаваныя і лепш звязаны адзін з адным.Дадайце ў мікс пандэмію, і ў вас будуць вельмі высокія чаканні ад абслугоўвання кліентаў».

Чаго яшчэ яны хочуць цяпер больш за ўсё?Яны хочуць, каб іх праблемы вырашаліся хутчэй.І яны хочуць, каб яны былі вырашаны ў выбраных імі каналах.

Вось больш уважлівы погляд на тры найбольш важныя жаданні кліентаў.

Як быць больш спагадлівым

Больш за 25 % кліентаў жадаюць, каб спецыялісты, якія займаюцца абслугоўваннем кліентаў, больш хутка рэагавалі.Каля 20% кліентаў жадаюць большага суперажывання.А 30% жадаюць і таго, і іншага - дадатковай спагадлівасці і суперажывання!

Вось тры спосабы павысіць эмпатыю да паслуг у перыяд пандэміі:

• Дайце кліентам адчуць, што іх пачуцці правільныя.Вы не павінны пагаджацца з імі, але вы хочаце даць ім зразумець, што яны маюць права адчуваць расчараванне, засмучэнне, прыгнечанасць і г. д. Проста скажыце: «Я разумею, як гэта можа быць (расчароўвае, засмучае, ашаламляльна...) .”
• Прызнайце цяжкасці.Ніхто не пазбег болю або трывожных пачуццяў ад пандэміі.Не рабіце выгляд, што яго няма.Пагадзіцеся з кліентамі, што гэта быў цяжкі год, беспрэцэдэнтныя часы, цяжкая сітуацыя ці ўсё, што яны прызнаюць.
• Рухайцеся далей.Вядома, вам усё роўна трэба будзе вырашыць праблемы.Так што выкарыстоўвайце пераход да рашэнняў, якія дазваляюць ім адчуваць сябе лепш.Скажыце: «Я чалавек, які можа аб гэтым паклапаціцца» або «Давайце зробім гэта неадкладна».

Як хутчэй вырашыць праблемы

У той час як большасць кліентаў кажуць, што яны звычайна задаволеныя абслугоўваннем, яны ўсё роўна хацелі б, каб рашэнні адбываліся хутчэй.

Адкуль мы гэта ведаем?Амаль 40% заявілі, што хочуць своечасовага вырашэння, гэта значыць, што яны хочуць, каб гэта было вырашанаіхчасовыя рамкі.Каля 30% жадаюць мець справу з дасведчанымі спецыялістамі па працы з кліентамі.І амаль 25% не маюць цярпення паўтараць свае праблемы.

Выпраўленні гэтых трох праблем:

• Спытайце пра тэрміны.Большасць прафесіяналаў паслуг ведаюць, колькі часу зойме адказ або рашэнне.Але кліенты гэтага не робяць, калі вы не скажаце ім і не ўсталюеце чаканне.Скажыце кліентам, калі яны могуць чакаць рашэння, спытаеце, ці працуе гэта для іх, а калі не, паспрабуйце знайсці правільны час.
• Узмацняйце навучанне.Паспрабуйце штодзённа рассылаць спецыялістам па абслугоўванні на першай лініі - асабліва калі яны працуюць выдалена - падрабязную інфармацыю аб любых зменах, якія закранаюць кліентаў.Уключыце такія рэчы, як змены або збоі ў палітыках, тэрмінах, прадуктах, паслугах і рашэннях.
• Заахвочвайце лепшае нататкі і раздачу.Калі вам трэба перадаць кліентаў іншаму чалавеку, каб дапамагчы, імкніцеся да жывых перадач, калі першапачатковы супрацоўнік службы падтрымкі знаёміць кліента з наступным.Калі гэта немагчыма, навучыце супрацоўнікаў весці выразныя нататкі аб праблеме, запытах і чаканнях, каб наступны чалавек, які дапаможа, мог зрабіць гэта, не паўтараючы пытанняў.

Будзьце там, дзе кліенты

Нягледзячы на ​​распаўсюджанае меркаванне, кліенты розных пакаленняў - ад пакалення Z да бэбі-бумераў - маюць аднолькавыя перавагі пры атрыманні дапамогі.І іх першая перавага - электронная пошта.

Адзіная розніца ў тым, што маладое пакаленне аддае перавагу чату і сацыяльным сеткам у якасці другой перавагі, у той час як старэйшае пакаленне аддае перавагу тэлефону ў якасці другой перавагі.

Вынік: вы хочаце працягваць аказваць падтрымку кліентам там, дзе яны ёсць - у Інтэрнэце, па тэлефоне і электроннай пошце, укладваючы большую частку навучання і рэсурсаў у падтрымку па электроннай пошце.Менавіта там кліенты могуць атрымаць падрабязныя адказы, да якіх яны могуць атрымаць доступ у зручны для іх час.

Скапіяваць з Інтэрнэту