Перастаньце ўяўляць і здзейсніце гэта.

«Часта праблема заключаецца ў тым, што ніхто з нас не мае аднолькавага бачання поспеху з кліентамі».«Вы можаце дасягнуць арыентацыі на кліента, калі ўсе разумеюць доўгатэрміновыя мэты і працуюць над імі».

Як туды дабрацца?Калі выдапамагчы кожнаму дасягнуць мыслення, набору навыкаў і набору інструментаўкаб ахапіць і палепшыць кліенцкі досвед.

Вось лепшыя практыкі для кожнага, узятыя з арганізацый, якія дасягнулі поспеху.

Стварыце мысленне

Мысленне, арыентаванае на кліента, пачынаецца са спонсарства кіраўнікоў.Галоўныя офісы павінны верыць, што яны «займаюцца тым, каб зрабіць сваіх кліентаў паспяховымі», кажа Морысі.

Напрыклад, WorkDay зрабіў крок «ад мыслення навыварат да мыслення звонку ўнутр».Кіраўнікі пачалі прымаць больш рашэнняў на падставе таго, як яны паўплываюць на кліентаў.Затым яны заахвочвалі аднолькавае мысленне на ўсіх узроўнях арганізацыі.

Стварыце набор навыкаў

Гэта самы важны крок да таго, каб стаць арганізацыяй, арыентаванай на кліента.Дайце супрацоўнікам навыкі і веды, каб ставіць кліентаў на першае месца.

Морысі прапануе:

• Пачніце з прадузятасці кліентаў у цэнтры ўсяго.Стварыце працэсы і механізмы, якія аб'ядноўваюць людзей у розных аддзелах, каб у іх была пад рукой аднолькавая актуальная інфармацыя аб кліентах - незалежна ад таго, карыстаюцца яны ёю кожны дзень, патрэбна ёй ці не.
• Стварыце карту шляху кліента і вызначце, дзе кожны можа паўплываць на гэты шлях.Ачысціце карту і агульную інфармацыю ад абрэвіятур і мовы аддзелаў і выкарыстоўвайце агульную мову, каб дасягнуць кропкі, калі кожны зможа сказаць: «Мы разумеем іх мэты і прыярытэты», — кажа Морысі.Гэта можа быць проста, як штодзённыя абнаўленні на белай дошцы або ў паведамленні электроннай пошты, або гэтак жа складана, як новая сістэма CRM.
• Запрасіце натоўп для агляду дзейнасці кліентаў.Разгарніце інфармацыю аб «аглядах здзелак», у якіх звычайна ўдзельнічаюць кіраўнікі, спецыялісты па продажах і абслугоўванні.Пачніце "праверкі ўліковых запісаў", якія могуць уключаць прадстаўнікоў фінансаў, маркетынгу, ІТ, ланцугу паставак.Спытайце іх усіх, якія праблемы або патэнцыял яны бачаць.

«Адны з найлепшых меркаванняў і водгукаў часта зыходзяць ад людзей, якія не маюць непасрэднага дачынення да кліентаў штодня», — кажа Морысі.«Яны маюць самыя крэатыўныя ідэі» аб тым, як палепшыць вопыт кліентаў.

Аптымізуйце набор інструментаў

Каб палепшыць набор інструментаў, арганізацыі хочуць збіць бункеры.Калі кліент не будзе на радары кожны тыдзень, ён наўрад ці стане і застанецца арыентаваным на кліента.

Адзін са спосабаў: дзяліцеся гісторыямі поспеху кліентаў як мінімум кожны месяц па электроннай пошце.Падкрэсліце тое, што людзі, якія не ўваходзяць у звычайныя кантактныя пункты, рабілі, каб дапамагчы кліентам.Дайце парады аб тым, як кожны можа палепшыць вопыт кліентаў, або прапануйце прапановы па паляпшэнні працэсаў і пратаколаў.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту