Засмучаны кліент прыслухаўся да вас, і цяпер ён чакае, што вы адкажаце.Тое, што вы скажаце (або напішаце), паўплывае або парушыць вопыт.Вы ведаеце, што рабіць?

Ваша роля ў кліенцкім досведзе не мае значэння.Калі вы тэлефануеце і пішаце па электроннай пошце, прадаеце прадукты, прадаеце, дастаўляеце тавары, выстаўляеце рахункі або адкрываеце дзверы ... вы, верагодна, пачуеце ад раз'юшаных кліентаў.

Тое, што вы скажаце далей, вельмі важна, таму што калі кліентаў просяць ацаніць іх вопыт, даследаванні паказваюць, што 70% іх меркаванняў заснавана на тым, як яны адчуваюць, што з імі абыходзяцца.

Слухай, потым скажы...

Першы крок пры працы з засмучаным або раззлаваным кліентам: выслухайце.

Няхай выветрыцца.Прымайце да ўвагі - ці, лепш, рабіце нататкі - факты.

Затым прызнайце эмоцыі, сітуацыю ці нешта, што відавочна важна для кліента.

Любая з гэтых фраз - вусная ці пісьмовая - можа дапамагчы:

1. Мне шкада гэтай бяды.
2. Раскажыце, калі ласка, больш пра…
3. Я разумею, чаму вы засмуціліся.
4. Гэта важна — і для вас, і для мяне.
5. Дайце мне паглядзець, ці маю я на гэта права.
6. Давайце працаваць разам, каб знайсці рашэнне.
7. Вось што я для вас зраблю.
8. Што мы можам зрабіць, каб вырашыць гэта зараз?
9. Я хачу неадкладна паклапаціцца пра гэта для вас.
10. Як вы думаеце, гэта рашэнне падыдзе вам?
11. Тое, што я зраблю зараз, гэта… Тады я змагу…
12. У якасці неадкладнага рашэння я хацеў бы прапанаваць ...
13. Вы прыйшлі ў патрэбнае месца, каб вырашыць гэтую праблему.
14. Што вы лічыце справядлівым і разумным рашэннем?
15. Добра, давайце прывядзем вас у лепшую форму.
16. Я вельмі рады дапамагчы вам у гэтым.
17. Калі я не магу паклапаціцца пра гэта, я ведаю, хто можа.
18. Я чую, што вы кажаце, і ведаю, як дапамагчы.
19. Вы маеце права засмучацца.
20. Часам мы церпім няўдачу, і на гэты раз я тут і гатовы дапамагчы.
21. Калі б я быў на вашым месцы, я б адчуваў тое ж самае.
22. Вы маеце рацыю, і нам трэба неадкладна нешта з гэтым зрабіць.
23. Дзякуй ... (за тое, што звярнулі на гэта маю ўвагу, за тое, што вы былі шчырымі са мной, за вашу цярплівасць у адносінах да нас, вашу вернасць нам, нават калі справы ідуць не так, або ваш працяг справы).

Скапіруйце з Інтэрнэт-рэсурсаў