Каранавірус парушыў дастаткова.Вам не патрэбна каранавірусная фальшыўка, каб парушыць любы кліентскі вопыт у будучыні.Так што будзьце асцярожныя, што вы кажаце.

Кліенты перагружаныя, няўпэўненыя і расчараваныя.(Мы ведаем, вы таксама.)

Няправільныя словы ў любым узаемадзеянні з кліентам могуць ператварыць вопыт у дрэнны - і негатыўна паўплываць на іх непасрэдны і доўгатэрміновы погляд на вашу арганізацыю.

Прафесіяналы па супрацоўніцтве з кліентамі хочуць пазбягаць пэўных фраз і адказаў пры працы з кліентамі, незалежна ад таго, звязаная сітуацыя з пандэміяй ці не.

Чаго пазбягаць - і што рабіць

Любая крызісная сітуацыя патрабуе цярпення, разумення і асцярожнага абыходжання.Вы хочаце пазбягаць гэтых фраз у размовах, электроннай пошце і сацыяльных сетках.

• Мы не можам гэтага зрабіць. Цяпер самы час быць гнуткім.Гэта патрэбна кожнаму спажыўцу і бізнесу.Лідэры і перадавыя прафесіяналы хочуць працаваць над тым, каб прапанаваць гнуткасць у адпаведнасці з запытамі кліентаў.скажыце,Давайце паглядзім, што мы можам зрабіць.
• Гэта трэба зрабіць зараз.Ва ўмовах нявызначанасці, выкліканай крызісам, вы хочаце максімальна падоўжыць тэрміны і чаканні добрых кліентаў.У дадзены момант усё выглядае змрочна.Так што засяродзьцеся на разумным для вашай арганізацыі часе чакання.скажыце,Давайце вернемся да гэтага праз месяц і разгледзім варыянты.Я звяжуся з вамі (дата).
• Я паняцця не маю.Сітуацыя ў вас і вашай кампаніі можа быць такой жа нявызначанай, як і ў вашых кліентаў.Але вам трэба даць ім пэўны ўзровень упэўненасці ў вашых магчымасцях, каб усё атрымалася.скажыце,Давайце паглядзім на гэта яшчэ раз, бо на гэтым тыдні з'явіцца больш.Я патэлефаную вам у панядзелак, каб даведацца, дзе справы.
• Зрабіць гэта зараз немагчыма.Так, такое адчуванне, што свет спыніўся, і нішто больш ніколі не будзе рухацца па ланцужку паставак - ці нават толькі па вашым офісе.Але гэта паўторыцца, хаця і павольна, і кліенты будуць рады пачуць, што вы ўсё яшчэ працуеце на іх патрэбы.скажыце,Мы працуем над тым, каб паклапаціцца пра гэта за вас.Як толькі мы выканаем X, пройдзе Y дзён.
• Вазьміцеся ў рукі.Пераадолець гэта.Супакойся.Сцягніце яго разам. Любая такая фраза, якая ў асноўным заклікае кліентаў спыніць выказваць сваё гора, падрывае іх эмоцыі, якія для іх рэальныя.У абслугоўванні кліентаў вы хочаце пацвердзіць іх пачуцці, а не сказаць ім, каб яны не адчувалі такіх пачуццяў.скажыце,Я магу зразумець, чаму ты быў бы засмучаны/расчараваны/збянтэжаны/напалоханы.
• Я вярнуся да вас калі-небудзь. Нішто так не расчароўвае ў няўпэўненыя часы, як большая нявызначанасць.Ва ўмовах крызісу мала што можа кантраляваць.Але вы можаце кантраляваць свае дзеянні.Так што дайце кліентам як мага больш падрабязнасцей.скажыце,Я напішу вам заўтра да поўдня. ці,Я магу патэлефанаваць з абнаўленнем статусу ў канцы дня або, калі хочаце, пацверджаннем па электроннай пошце, калі ён будзе адпраўлены.ці,Наш тэхнік забраніраваны да гэтага тыдня.Ці магу я прызначыць вам сустрэчу ў панядзелак раніцай ці днём?
• …..Гэта маўчанне, і гэта, верагодна, горшае, што вы можаце даць кліентам у любы крызіс, асабліва каранавірус.Яны будуць задавацца пытаннем, ці ўсё ў вас у парадку (на чалавечым узроўні), ці сышлі вы з бізнесу (на прафесійным узроўні), ці вы не клапоціцеся пра іх (на асабістым узроўні).Незалежна ад таго, што ў вас няма адказу ці вы самі змагаецеся, размаўляйце з кліентамі падчас і пасля крызісу.скажыце,Вось дзе мы знаходзімся ... і куды мы накіроўваемся далей ....Гэта тое, што вы, нашы паважаныя кліенты, можаце чакаць.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту