Калі вы хочаце больш кліентаў, не зніжайце цэны і нават не паляпшайце якасць прадукцыі.Гэта тое, што працуе лепш за ўсё.

Паляпшэнне кліенцкага досведу.

Амаль дзве траціны кліентаў кажуць, што памянялі б пастаўшчыка, калі б яны атрымалі лепшае абслугоўванне або вопыт ад іншай арганізацыі.

«Выяўленне таго, што спажыўцоў лёгка схіліць да пераключэння на пастаўшчыкоў прадуктаў і паслуг, якія прапануюць суперкліенцкі вопыт, дэманструе суровую рэальнасць сучаснага бізнесу і ландшафту лаяльнасці», — кажа Раян Холенбек з Verint, старшы віцэ-прэзідэнт па глабальным маркетынгу і выканаўчы спонсар Verint. Праграма кліенцкага вопыту.

Ці прапануеце вы лепшы вопыт?

Але гэта добра для вас, калі вы з'яўляецеся арганізацыяй, якая прапануе найлепшае абслугоўванне кліентаў.

«Палькавіца вопыту кліентаў была кінута;кліенты патрабуюць выключнага сэрвісу ў абмен на свой бізнес, інакш яны перанясуць свой бізнес у іншае месца», — кажа Холенбек.«Цяпер пытанне ў тым, як рэагуюць брэнды?»

Ураўнаважыць дзеянне

Галоўнае - магчымасць прапанаваць кліентам правільны баланс паміж самаабслугоўваннем і асабістай дапамогай.

«Арганізацыі павінны звярнуцца да аўтаматызаваных рашэнняў, каб справіцца з павелічэннем аб'ёму і патрабаванняў, але яны павінны гарантаваць, што яны працягваюць забяспечваць высакаякасны вопыт, якога чакаюць кліенты - у тым ліку магчымасць ўзаемадзейнічаць з чалавекам, калі гэта неабходна», - кажа Холенбек.«Іх стратэгія прыцягнення кліентаў павінна даць кліентам магчымасць бесперашкодна пераключацца паміж лічбавымі і іншымі каналамі».

Вось ключы да балансавання.

Лепшыя практыкі персаналізаванага абслугоўвання

Гэта пяць асноўных рэчаў, якія кліенты лічаць крытычна важнымі для асабістага ўзаемадзеяння.Прафесійны сэрвіс:

• Ясна тлумачыць рашэнне або адказ.Гэта галоўны прыкмета таго, што кампанія і яе супрацоўнікі слухаюць і разумеюць кліентаў.
• Прызнае сітуацыю і шчыра рэагуе на яе.Эмпатыя - гэта ў асноўным рэагаванне на эмоцыі кліентаў.Супрацоўнікі хочуць прызнаць сітуацыю і прызнаць эмоцыі, якія адчуваюць кліенты.
• Паказвае тэрміновасць у вырашэнні пытання.Калі супрацоўнікі кажуць кліентам: «Я хачу, каб гэта было вырашана для вас неадкладна», яны могуць выказаць тэрміновасць, незалежна ад таго, тэрміновая справа ці не.Гэта кажа кліентам, што яны вартыя неадкладнай увагі.
• Дае наступныя крокі і/або графік.Калі рэчы не могуць быць вырашаны неадкладна, кліенты супакойваюцца, проста ведаючы, што і калі адбудзецца далей.
• Паўторна выкладае праблемы і выкарыстоўвае неадмысловыя тэрміны.Прапусціце жаргон і словы за 10 долараў.Кліенты хочуць чуць, што вы на адной старонцы з імі.

Лепшыя практыкі самаабслугоўвання

Каб стварыць бездакорны вопыт самаабслугоўвання, зрабіце гэта:

• Пошук.Універсальная старонка FAQ больш не спраўляецца з працай.Замест гэтага стварыце функцыю пошуку з панэллю пошуку на ўсіх старонках або ўстаўце спасылкі на «старонку пошуку зместу», якая знаходзіцца не больш чым у адзін клік з вашай хатняй старонкі.Гэта можа дапамагчы кліентам перайсці да інфармацыі, якая найбольш адпавядае іх пытанням, а не пракручваць яе для пошуку.
• Інтэрактыўны.Вы хочаце прапанаваць інфармацыю ў некалькіх фарматах, каб задаволіць розныя патрэбы і перавагі.Некаторыя кліенты вучацца, праглядаючы, таму відэа на YouTube карысныя.Іншым могуць спадабацца онлайн-дыяграмы або пісьмовыя інструкцыі па ліквідацыі непаладак.
• Абагульванне.Пасля таго, як кліенты шукаюць інфармацыю на вашым вэб-сайце, старонцы сэрвісу або ў дадатку - і, спадзяюся, атрымліваюць тое, што яны запытвалі, вы хочаце атрымаць ад іх некаторую інфармацыю, каб вы маглі палепшыць кожны вопыт.Папрасіце іх ацаніць інфармацыю, якую яны знайшлі.Дайце ім магчымасць размясціць свае водгукі ў сацыяльных сетках.Гэта дае вам каштоўную зваротную сувязь, і іншыя кліенты, якія могуць мець такія ж пытанні, атрымаюць магчымасць хутка знайсці адказы ў сацыяльных сетках.

Рэсурс: Адаптавана з Інтэрнэту