Страта кліентаў - гэта велізарныя магчымасці.Былыя кліенты разумеюць ваш прадукт і тое, як ён працуе.Акрамя таго, яны часта сыходзілі па прычынах, якія лёгка выправіць.

Чаму кліенты сыходзяць?

Калі вы ведаеце, чаму кліенты сыходзяць, значна прасцей іх вярнуць.Вось асноўныя прычыны, па якіх кліенты могуць спыніць з вамі бізнес:

• Іх адцягнуў канкурэнт, паабяцаўшы лепшыя цэны, лепшае абслугоўванне або іншую выгаду.
• Іх арганізацыя змянілася, і новае кіраўніцтва не ведае аб моцных баках вашых паслуг або прадуктаў, таму што гэтая інфармацыя не была перададзена ім іх папярэднікамі.
• Вы або ваша кампанія не змаглі выканаць абяцанне.
• Вы ці ваша кампанія дазволілі падарваць давер або павагу ў адносінах.

Схаваная прычына

Таксама можа быць нейкая схаваная прычына, напрыклад, кліент мае сваяка ў бізнэсе, з якім ён зараз мае справу, страціў паўнамоцтвы купляць або пакідае сваю арганізацыю на іншую пасаду.

Нядаўняе апытанне былых кліентаў, праведзенае кампаніяй з спісу Fortune 1000, паказала, што каля траціны сказалі, што вернуцца ў кампанію, ад якой адмовіліся, калі б звярнуліся да іх.Відавочна, што прадаўцы, якія страцілі ўліковыя запісы, больш не прасілі свой бізнэс.

Тры крокі да праграмы вяртання

Добрая праграма вяртання ўключае ў сябе тры этапы:

1. Даведайцеся, чаму кліент перастаў купляць.Шукайце падказкі ў запісах, а потым тэлефануйце кліенту і спытайце, што пайшло не так.Паспрабуйце сабраць спецыяльную прапанову, якая высвятляе, чаму вы страцілі ўліковы запіс.
2. Даследуйце цяперашнюю сітуацыю кліента.Магчыма, бізнес кліента змяніўся.Калі вы разумееце, што адбылося, вы можаце стварыць лепшую прапанову, якая будзе выкарыстоўваць гэтыя змены.
3. Устанавіце кантакт.Патэлефануйце былому кліенту і паведаміце яму, што хочаце вярнуць яго бізнес.

Хутчэй за ўсё, вы не атрымаеце неадкладную сустрэчу.Але вы пасадзіце насенне.І гэта дасць былому кліенту альтэрнатыву ў выпадку, калі ў яго ўзнікнуць праблемы з цяперашнім пастаўшчыком.

Некаторыя прадаўцы, якія губляюць кліента, перажываюць розныя эмацыйныя рэакцыі: вінавацяць кагосьці іншага, злуюцца або ўцякаюць і хаваюцца.Паспяховыя прадаўцы разумеюць прылівы і адлівы бізнесу і адносін.

Вось некалькі рэкамендацый, якія можна выкарыстоўваць, калі вы страціце кліента:

• Даведайцеся, што ваш канкурэнт зрабіў лепш, чым вы, каб атрымаць бізнес.
• Не думайце, што гэта была цана, нават калі вам гэта сказалі.
• Не дазваляйце гэтаму негатыўна паўплываць на ваша стаўленне.Працягвайце гэта.
• Не выдаляйце былых кліентаў са сваёй базы дадзеных.Уключыце некаторыя з іх у свой штотыднёвы графік.
• Працягвайце дасылаць сваім былым кліентам водгукі і карысныя артыкулы.
• Майце пэўную стратэгію барацьбы са страчаным бізнесам.

Памятайце, што заставацца ў сіле надоўга значна больш карысна, чым хуткі, кароткатэрміновы поспех.

Пабудова лаяльнасці кліентаў

Стварэнне лаяльнасці азначае канцэнтрацыю ўвагі на патрэбах кліентаў, а не проста прадаваць ім, каб дапамагчы вырашыць іх праблемы.Гэта азначае перамяшчэнне ўвагі прадаўца з прапанаванага прадукту або паслугі на патрэбы кліента.

Паспрабуйце рэалізаваць гэтыя крокі, як толькі вы закрыеце здзелку:

1. Майце зносіны рэгулярна.Падтрымліваючы сувязь з кліентамі, вы даяце ім зразумець, што вы думаеце пра іх і не прымаеце іх як належнае.Рэгулярна дасылайце ім карысную інфармацыю, а не толькі рэкламныя матэрыялы.Кліенты хочуць ведаць, што вы думаеце, а не толькі тое, што вы прадаеце.Паспрабуйце паказаць ім, што вы клапоціцеся, і пакажыце, што вы рады, што кліент вядзе з вамі справы.
2. Давайце рэалістычныя абяцанні.Спакуса перапрадаць, асабліва калі існуе жорсткая канкурэнцыя.Невыкананае абяцанне - адна з асноўных прычын страты ўліковых запісаў.Лепш быць рэалістам, чым браць на сябе абавязацельствы, якія вы не зможаце выканаць.
3. Аператыўна адказвайце на пытанні або скаргі кліентаў.Аператыўны адказ кажа кліенту, што вы клапоціцеся;затрымка дастаўляе няправільнае паведамленне.
4. Будзьце на лініі агню і будзьце гатовыя мець справу з раз'юшанымі кліентамі, калі справы ідуць не так.Часта прадаўцы першымі ўступаюць у кантакт з незадаволеным кліентам або даведваюцца аб сітуацыі, якая можа выклікаць незадаволенасць.Разглядайце скаргі як магчымасць, бо, як вядома, іх рашэнне да задавальнення кліентаў спрыяе павышэнню лаяльнасці кліентаў.
5. Забяспечыць якасць.Атрыманне зваротнай сувязі і наступныя дзеянні, каб гарантаваць, што прадукт ці паслуга былі пастаўлены так, як яны задаволеныя кліентам, могуць прынесці вялікую карысць з пункту гледжання павышэння лаяльнасці кліентаў.
6. Каардынуйце працу з іншымі супрацоўнікамі кампаніі, каб задаволіць патрэбы кліента.Падтрымлівайце пазітыўны, прадуктыўны, арыентаваны на кліента клімат, у якім патрэбы кліентаў надаюцца першачарговым прыярытэтам.
7. Забяспечце стратэгічнае назіранне, каб уліковы запіс заставаўся станоўчым.Пастаянны, паўторны і рэкамендацыйны бізнес прыходзяць ад задаволеных кліентаў.Заставайцеся на сувязі з кліентам пасля таго, як продаж будзе зроблены, і пераканайцеся, што дамоўленае выканана.Пакажыце, што вы шчыра клапоціцеся пра дабрабыт кліента.Плануйце загадзя вырашыць іх канкрэтныя праблемы спосабам, які будзе для іх каштоўным.

Гэтыя інструменты для павышэння лаяльнасці кліентаў карысныя паасобку, але можа спатрэбіцца некалькі з іх адначасова, каб аказаць значны ўплыў.Важна памятаць, што калі вы не зробіце крокаў, каб заваяваць лаяльнасць кліентаў, канкурэнт, верагодна, зробіць гэта.

Апытайце лаяльных кліентаў

Інтэрв'ю з пастаяннымі кліентамі неацэнна, таму што яны звычайна будуць шчырымі аб тым, чаму вы захоўваеце іх бізнес.Звычайна яны гатовыя сказаць вам, што яны думаюць пра вас як пра спецыяліста па продажах, аб прадуктах і паслугах вашай кампаніі і аб вашых канкурэнтах.Яны таксама могуць даць зваротную сувязь па любых сферах, дзе вы маглі б палепшыць сваё майстэрства продажаў.

Адаптавана з Інтэрнэту